随着我国国民经济的持续、稳定、快速发展，工业化、城镇化进程不断加快，社会经济活动越来越频繁，人们的消费心理和需求亦随之发生了巨大的变化，人们对货物的运输不仅强调安全，而且要求快速，使货物快件运输市场需求得以快速扩大。而公路交通基础设施不断完善，特别是高速公路的加快建设并逐步成网，促使公路客运企业不断调整运力结构，提升服务层次，客运车辆正由小型转向大型、由低级转向高级，这为公路客运企业发展小件快运创造了良好的条件。

    江西长运股份有限公司作为我国以公路客运为主业的第一家上市公司，在注重为旅客出行提供“满意、温馨、全方位的服务”的同时，还充分认识到依托客运资源优势发展小件快运的重要性和必要性。面对企业内外经营环境、条件及市场竞争形势的变化，围绕打造公路客运行业“低成本、高效率”的营运模式，公司领导高瞻远瞩，较早地提出了依托公路客运网络，充分利用客运行李仓的剩余运能，以高时效性、高附加值物品运输为主，其他物品运输为辅，发展小件快运的思路，并把行包快件运输业务作为公司一个新的经济增长点来进行培育。通过近年来的不断努力，江西长运行包快件运输业务得到了快速的发展，并树立了“江西长运快件”服务品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。2005年公司行包快件营业额达到800多万元，同2001年比增加6.84倍。

    一、充分认识发展行包快件运输的重要性和必要性，不断为行包快件运输发展创造有利条件。

    首先，更新观念，明确定位。在行包业务发展初期，公司领导对发展行包快件运输就给予了高度的重视和关注，把其提升到公司战略高度上看待，将行包快件运输业务作为一个新的服务项目和公司利润增长的一个支撑点来进行开发和培育，对行包业务指定了专门的部门和人员进行了为期一年的动态跟踪和分析，并出台了相应的文件制度规定，还成立了以公司董事长为首的物流业务协调小组，每年定期召开物流业务工作会议，不断解决和协调行包快件运输发展中遇到问题，消除发展障碍，促进行包快件运输健康快速发展。

    其次，优化行包业务组织结构，不断提高了行包快运业务的市场化经营程度。为完善站场的服务功能，先是在南昌长途汽车站下设了一个行包组，勉强开展旅客行包运输业务；然后于2002年将南昌长途汽车站的行包组改为南昌长途汽车站行包快运中心，该中心模拟独立核算运作，公司单独考核，并采取公开招聘中心主任的办法，大胆改革各项制度，使行包业务得到了快速的发展，2002年公司行包营业额达到340多万元，同2001年比增长2.91倍；在形成一定规模后，行包管理也得到了相应的规范，公司又于2004年4月将行包快运中心从车站中独立出来，成为江西长运一个内部独立核算的基层单位，此举进一步提高了行包快运的市场经营化程度，适应了市场发展的需要，使行包快运业务保持了快速的增长。2004年行包营业额达到600多万元，同比增长34.91%。

    第三，大力整治站场内行包违规经营行为，整合行包业务资源，实行集中归口管理，营造良好的行包快件经营环境。在发展行包快运业务初期，公司投入了大量的人力、物力，强力打击站场内行包快件私人受理黑点及查处驾乘人员私交私接行包快件的行为，对责任经营人和驾乘人员的行为在客运开班协议、进站协议及站场管理规定中进行了明确的约束，基本上杜绝了站场内行包快件私交私接和无理拒载现象的发生，使行包快件的经营环境得到净化。

    第四，紧跟高速公路建设贯通，不断加大了对豪华大巴的投入，在车辆选型时把行李仓的空间和安全承载能力列为重要的考虑因素，在车辆的经营模式亦逐渐由公车责任经营向公车公营方向转变，并实行站场封闭管理，这均为公司开展行包快件运输创造了良好的发展条件。

    二、不断完善和壮大行包网络，拓宽行包受理及运送渠道和范围。

    行包快件运输网络是行包快件运输生存和发展的根本，没有紧密协作的快件网络，容易造成前后端服务脱节，行包运输不畅，行包到达交付困难等问题，从而影响行包快件的发展。目前，公司拥有市区行包营业网点8个，行包受理站点达到170多个。在建设行包网络上我们主要的做法是：

    第一，从建立网络信用入手，紧紧依托公司客运网络，与省内外运输公司逐家进行洽谈，就相互提供行包快件的受理、运输、装（卸）车交接、仓储保管、准确交付等服务达成共识，签订行包快件运输网络协议。为提高顾客的信任度，吸引更多的客户将货物通过行包快件运输网络来进行承运，我们在签订网络协议时还将对顾客的投诉处理、承诺及赔偿有关内容涵盖进来。目前，公司直达客运班线行包开展率达到100%。

    第二，不断扩大行包快件运输网络覆盖范围。一是积极与公司客运班线途径停靠车站行包负责人联系，通过签订网络协议，解决个别受理途径该站点行包快件的到达交付和临时存放问题；二是有选择性地与客运班线的责任经营人联系和沟通，通过承运人自身解决部分途径站点行包快件的到达交付和临时存放问题；三是与其他省内外地市级客运站联系，开办了行包中转服务，提高了网络结点的辐射功能，目前行包快运中心已与景德镇、吉安、赣州、鹰潭、宜春、萍乡、丰城等地县市客运站开办了行包中转业务；四是积极寻求与邮政等物流企业的合作，延伸快件运输网络，重点解决批量货物运输及省内外公司没有客车到达的城市的行包快件运输问题。

    第三，在市区合理布设行包受理代办网点。一是组织公司市区各客运站行包营业点相互签订快件运输合作协议，实现了同城各客运站行包业务的相互代理；二是借助外力和资源在市区商品流比较集中的地方设立了行包受理代办网点，方便了顾客就近办理行包快件托运业务。

    三、加强市场营销和客户的管理，重点发展合同运输和大客户，形成了较稳定的客户群，货源得到了保障。

    一是组建营销组货队伍，并制定营销业务人员的岗位工作职责,建立了对营销人员的动态考核机制, 充分调动营销组货人员的工作积极。2004年初，我们精心挑选了2位工作表现能力较强的年轻员工，安排到行包快运中心各个岗位进行锻炼，使其熟悉行包快运的各个工作环节和有关行包的业务知识，并要求其对经常来办理的客户及有批量业务的客户进行登记和观察。经过一段时间的锻炼后，该2位同志对行包各个岗位的工作均比较熟练。04年4月行包快运中心组建营销组货组，并购置了配送车辆，将该2位同志从生产岗位调离出来专职从事营销组货业务工作及市区上门接送货服务工作。现在2位业务员正按照快运中心制定的营销组货组组建方案和行包快运中心上门接送货服务工作规范进行操作。

    二是进行市场营销策划，开展促销活动，以优质的服务和优惠的价格吸引顾客、留住顾客，并把顾客从其他渠道运走的货源争取过来。根据季节和货源的变化情况每年我们均安排了3万元的资金用于开展市场促销活动，即凡在规定时间内，在江西长运行包快运中心办理行包托运的顾客累计消费达到一定金额均可获得相应的礼品。通过促销礼品我们还对快运品牌进行了有效的宣传，扩大了品牌的知名度，取得了较好的促销效果。

    三是积极发展大客户和合同运输，建立大客户业务台帐，对大客户做到了动态跟踪管理，并安排专人负责为大客户提供行包发送服务，保障了大客户的货物能够及时、快速、安全、方便、准确地运送并交付到收件人手中。每年公司高层领导还亲自率领行包快运中心人员定期地对大客户进行登门拜访，了解客户潜在需求，并为大客户设计个性化的服务，进一步融洽了客户关系，加强了合作，使大客户的业务得到巩固和发展。2005年年业务量在2万元以上的大客户有10家，业务总量达到89.96万元。

    四、规范管理，不断提升服务，精心打造“江西长运快件”服务品牌。

    品牌建设在赢得消费者信任方面具有非常重要的意义，如何提高顾客满意度和“江西长运快件”服务品牌在消费者中的知名度、认同感是开展品牌建设工作中的重中之重。在品牌建设方面我们主要采取了以下6种做法：

    一是深入贯彻公司“出行便捷，温馨如家”八字服务理念，加强了行包工作人员的业务和服务质量培训，提高了行包工作人员的业务水平和服务技巧，增强了行包工作人员的服务意识。

    二是完善行包托运单和运价体系，改进、固化行包操作流程，搜集、归类、整理行包托运信息，并上墙公布，还将托运信息制作成宣传画册发放给员工及顾客，使员工在操作上更规范，顾客在消费上更明了，行包作业各个环节上更加严谨，有效地降低了行包差错和顾客投诉事件的发生。

    三是实行承诺服务，对行包快件运输限时送达，在受理托运时直接注明行包到达时间，突出了“快”的优势，赢得了顾客的青睐。

    四是在公车公营线路上逐条推行行包快件市区上门接送货服务，延伸服务，打造行包运输精品班线，目前已实现“南昌至赣州”行包快件运输的“门到门”服务。

    五是为顾客提供保险服务。为防止运输途中的意外风险给顾客带来损失，进一步保障顾客的利益，我们与保险公司进行了合作，并争取了较低了保险费率，大大地推动和扩大了顾客投保的范围，有效地规避了行包快件运输风险。

    六是为树立公司统一的行包快件运输服务品牌，出台了《南昌、景德镇、吉安三地行包快运整合方案》，就统一单证、统一标识、统一服务标准和操作规范等制订了具体的标准和实施细则。