沧州汽车客运总站是国家一级汽车客运站，隶属沧州运输集团有限公司，目前有在岗员工176 名，进站班车800多部，候车面积3000平方米，营运线路130多条，日发班次1200多个，日迎送旅客2万余人次，班车通达区内各县市、省内各地市以及京、津、鲁、豫、晋、沪、苏等十五个省市。2002年通过了ISO9001国际质量管理体系认证。为了适应市场竞争和时代变化，总站从2004年开始，有针对性的创新站文化，重点创建“亲情旅程”服务品牌。经过几年的努力和探索，“亲情旅程”服务品牌发挥了明显作用，大大提高了企业竞争力，提升了社会信誉度，丰富了服务理念，提升了站文化内涵，促进了企业发展，取得了良好的社会效益和经济效益。以下是我们的几点做法：

    一、不断创新，创建优质服务品牌

    “亲情旅程”服务品牌是沧州总站不断进步、不断创新的产物。沧州总站始建于1950年，至今已有57年历史。经过几代人的努力，总站已蕴育了丰富的站文化。八十年代之前,站文化的基本特征体现员工拼搏、奉献精神。八十年代，随着计划经济向市场经济过渡，客运市场打破了独家经营的格局，形成了国有、集体、个体一起上的竞争局面。为了适应市场需求，我们陆续推出了一些新举措，以方便旅客，吸引客流。比如在区内和部分省际班线加大发车密度，实行公共式流水发车，保证旅客随到随走；改集中售票为敞门上车，现场售票。这个时期的站文化主要是体现员工的改革、竞争意识。九十年代，特别是进入新世纪以来，随着社会的不断变化，站文化开始注重以人为本、关注旅客价值，形成以服务为中心的站文化，如在全站范围内推行“微笑服务”、创建旅客“温馨家园”。随着对服务和站文化的不断认知，我们认识到，站文化的最高层次是品牌，品牌凝聚了站文化的内涵。为此，通过对总站多年的发展历程进行回顾和评价，对站文化的内涵进行分析，2004年6月，总站决定对站文化进行提升，申请注册了“亲情旅程”服务品牌，在全省同行业尚属首家。所谓“亲情旅程”，亲，就是把旅客当亲人、当客人，和旅客形成“亲和力”；情，就是为旅客服务要热情，对旅客充满真情，具有“旅客情结”；旅程，就是为旅客提供亲情服务的过程。整体含义就是以人为本，尊重旅客价值，实现企业和旅客共嬴，不断满足和超越满足旅客需求，为旅客全程提供亲情化、人性化服务。

    亲情旅程品牌是站文化的提升，是全站员工创造的宝贵精神财富，也是员工统一的价值观和行为规范。如何使品牌在丰富发展站文化、提高企业凝聚力等方面发挥作用？我们大力做好宣贯工作，引导员工强化服务品牌理念。利用板报、集中学习、培训等形式在全员中灌输品牌的知识，让每一位站务员都了解品牌的内涵，树立起“满足并超越满足旅客需求”的理念，形成人人皆知、认同品牌并认真践行的浓厚氛围。二是借助载体、规范标识。成立了“亲情旅程”客户服务中心和“亲情旅程”服务班， 为站务员配发了统一服装，从基础设施、字体、标识的制作到站务员的服装、发型，到胸牌、爱心符号等全部使用“亲情旅程”注册的统一标识，从视觉识别系统上进行规范。如今，只要进入总站，就可以看到“亲情旅程”的标志无处不在。三是塑造“亲情旅程”的公众形象。聘请专家，对“亲情班”站务员从语言、礼仪、形体等方面进行强化训练，规范工作流程，把送水服务、双语广播、迎门服务等作为每天必不可少的工作程序，成为服务的亮点和“亲情旅程”的重要标志，深受广大旅客的欢迎。

    二、规范管理，提高品牌的实效性

    企业文化是现代管理的最高形式，企业文化建设和加强企业管理是一个有机的整体。我们认识到，要想让品牌在企业经营中真正收到实效，必须有规范、明细的管理为品牌提供保障，让各项管理制度和品牌相配套。对此，我们做了以下几项工作：一是建立品牌创建的长效机制。总站成立了品牌建设领导小组，制定了具体的实施方案，建立了责任制，把任务明确到人，做到了分工明确，协调联动。二是完善用工、分配制度。为推动品牌的创建，我站对用工用人、分配制度进行了创新，使新制度和品牌紧密地结合在一起，相互衔接、相互推动。在全站所有岗位均实行公开竞聘和效益工资提取制，竞聘上岗的一项重要条件就是看对总站品牌文化的认知度。总站下属的中层干部都是通过自荐后严格考核、层层选拔后聘任的，普通员工的岗位也是通过公开考试、竞聘上岗，通过竞聘上岗，总站每年均有二十余人变动工作岗位，增加了员工的危机意识。在分配上，打破旧的分配方式，每名员工的收入和生产任务、工作量、服务质量挂钩，极大的调动了员工优质服务、增收创效的积极性。三是编订了《亲情旅程服务标准》手册，要求站务员服务行为规范、整齐划一。实现了“六个一规范”：即一米见问候，一语送真诚，一举现规范，一心系亲情， 一别留快乐，一路享温馨。只要旅客进入总站，不管从哪个角度，都能体会到宾至如归的感觉，享受到品牌文化的独特魅力。

 “亲情旅程”规范的管理，为客运服务起到了示范效应，为品牌战略向纵深发展奠定了坚实的基础。“亲情旅程服务班”引领着总站服务，带动了普客班组、推动了站务服务水平整体的提高，也成为沧州市服务行业一道靓丽的风景线。“亲情旅程”服务品牌从而成为沧州站一笔隐形的财富，不但激励着内部员工，也影响着外部的消费群体，在旅客眼中“亲情旅程”就代表着沧州汽车客运总站。正是在这种浓厚的文化熏陶下，总站人把无形的品牌，做成了有形的服务，落到实实在在的行动上，“方便留给旅客，麻烦留给自己”成为员工服务的原则。

    三、延伸服务，扩大品牌的影响力

    品牌是打开市场的钥匙，一个品牌要想在市场中站住脚跟，让用户认识和接受品牌，就一定要有自己的鲜明特色。为了扩大品牌的影响力，2006年8月，我站成功召开了“亲情旅程”延伸服务新闻发布会，推出了亲情儿童护送、亲情老人护送、亲情老人接站、代订宾馆住宿、电话订票、代售大连船票、代售民航机票、特困旅客救助金、亲情接送旅客、代购商品并送货上门等十项延伸服务项目，以充分满足旅客的需求。这些都是最贴近用户的基础服务，涉及到百姓生活的方方面面。13岁女孩钱月明，父母在北京做生意，暑假回到盐山县的奶奶家，开学前父母因生意繁忙不能回来接她，让女儿一人乘车去北京又不放心，得知总站有“亲情儿童”护送服务，就和“亲情班”取得了联系，在“亲情班”的周密安排下，小姑娘一个人从沧州乘车到达北京赵公口车站，早已等候在车站的家长非常激动，“谢谢。孩子第一次一人出门，说实话我们真是担心呢！谢谢你们！”由我站推出的亲情老人护送业务也使6位老人受益，并已有两位老人得到我站员工的热情接站。石家庄一位女客户曹女士，因患肾病，常年服用沧州市一位中医的草药，之前每周要往返于石家庄和沧州之间，一个往返仅车票就花掉100多元，总站的代购商品、送货上门推出后，曹女士每周只需花20元托运费、3个半小时，药品就顺利送达石家庄市。“亲情旅程”的延伸服务，提升了服务的档次和品位，延伸了服务内涵，扩大了服务范围，提升了品牌的影响力。

    四、回报社会，提高品牌的美誉度

    以人为本、服务社会是总站站文化的价值观，也是“亲情旅程”服务品牌的核心理念。我们认为，所谓服务社会，不仅仅是为用户、为旅客提供优质服务，不断满足并超越满足旅客需求，同时更重要的是回哺社会，奉献社会，关注社会进步。近几年来，我站在回报社会方面做了大量工作，在社会上产生了强烈的影响，大大提高了企业美誉度。一是关注弱势群体、强化人文关怀。总站每年都主动向灾区、社会贫困家庭献爱心，并发动员工捐款，建立起特殊旅客救助基金。凡是遇到患病、迷路、丢失财务的旅客，总站都会帮上一把。3年期间，总站共捐助旅客300多名，动用救助基金上万元。二是开展“亲情旅程”三进活动。即进学校、进社区、进部队。总站和沧州市各大中专院校实施校企共建，为学校的教师、学生提供服务。今年，我站共发动100部次的运输车辆为学生提供用车服务。在市区一些居民小区和特殊地段，总站公布了发车信息和业务范围，由我站员工担任联络员，负责订票和为总站组织包车、组织货源。积极与武警部队开展军民共建，每年中秋节、春节都要为武警战士们送去慰问品，暑期则送去解署物品，为每年的官兵探亲提供优惠，为战士复员回乡提供用车。三是乐于助人，拾金不昧等好人好事层出不穷。据不完全统计，仅2006年度总站共收到表扬信27封，表扬意见及电话上百条。从站长到普通员工，从个人到班组，一件一件，数不胜数。每个人几乎都有过做好事的经历。但总站人已把好人好事当作平常事来做。

    “亲情旅程”凝聚了总站的服务艺术、深厚情感和创新思维，是沧州汽车客运总站综合实力的象征，它涵盖了总站服务旅客的全部真谛，使站文化更加丰富、完善。 “亲情旅程”优质服务先后被《工人日报》《中国交通报》、《河北日报》、《河北工人报》、《河北经济日报》、《燕赵都市报》、《沧州日报》、《沧州晚报》等多家媒体报道，赢得良好的社会口碑。总站被中华全国总工会评为“全国模范职工小家”、被中国交通企业协会评为“全国百强诚信客运站”，“亲情旅程”服务班被中国质量协会评为“全国质量信得过班组”；连续十六年蝉联部级文明客运站称号；被河北省省委、省政府命名为“先进集体”、“青年文明号”，同时被河北省委、省交通厅评为省交通行业“文明窗口示范单位”、河北省运管局评为站务管理先进单位，被河北省妇联评为“巾帼建功立业岗”、河北省企业联合会评为“明星企业”。