随着国家交通基础设施的不断完善，近几年来首都北京至全国各地的高速公路网以及各省以省会城市为中心辐射省内各地的高等级公路网得到了快速发展，一种新型的小件快运方式由此而诞生，小件快运网络化也呈现出迅速上升的趋势。与此同时人们对商品流通的时效性、便捷性提出了新的要求。面对空前巨大的市场需求特别是对体积小、批量多、时效要求高的商品流通，公路客运小件快运日益显现出了较强的市场适应性和竞争力。

    具体体现在：

    1. 由于高等级公路、高等级客车（大底舱）和城市间客运公交化，大大缩短了时空距离，极大的吸引了小件物品的客户群；

    2. 公路客运小件快运的载体是客运定点定线的客运班车，它的通达站点点多面广，更由于省际客运站站与站之间的联手所形成的快运网络就更能使它的通达站点呈几何级数增长；

    3. 公路客运小件快运是一种客运增值服务，投入有限，运营成本低，相对于客运班车经营者而言更可视为是“零成本”运营，所以与同等服务水准的运输方式比较，其“性价比”具有得天独厚的优势，在运营策略和价格定位上也可以根据市场供求关系调控而更加灵活。

    以上特征构成了公路客运小件快运网络化鲜明的行业特点，是民航、铁路、邮政与其他公路货运等运输方式无法比拟的，也正是它的核心优势所在。几年来，我们在公路客运小件快运的发展和快运网络的建设上进行了有益的探索和尝试，形成了一定的规模，企业和客运班车经营者也取得了可观的经济效益。

    一、客运站没有什么投资，只是创造了网络化运输模式，得到了可观的效益。

    北京祥龙赵公口长途客运汽车站的小件快运网络建设起步于2002年。回顾当时的情况，由于车站的运营线路、发班班次主要集中在天津和河北的沧州、衡水地区的短途线路上，而且流水班次多；中、长途的线路和班次只占到总线路、总班次数的30% 和20%，显然这样的一种线路、班次结构，对于发展小件快运来说，线路资源是非常有限的。如何提高自身的受托承运能力，让有限的线路资源不断地延伸、放大，让潜在的资源得到有效的开发、利用，成为发展之初我们面临的最大问题，经过思考我们找到了出路：就是通过联合，建立区域性小件快运网络系统来满足我们实现快速发展的资源需求。

    我们以有效增加线路资源为切入点，从扩大受托承运的能力范围入手，着手编织了第一张快运网络。2002年初率先和山东淄博长途客运总站联手，将其作为我站小件快运通达山东全省的快速中转的合作站，这样的一种联合立即使我们原有的山东通达站点由11个拓展了近10倍，实现了资源共享。经过双方五年多的精心培育和精诚合作，首都北京至山东全省24小时到达的小件快运网络日臻成熟，吸引了广泛的客户，同时成为众多快递公司、从事第三方物流企业的合作伙伴，参与快运网络营运的各方以各自的资源为纽带，通过联合实现了资源共享，双方车站和运方在取得丰厚的经济效益同时也取得了良好的社会效益。

    其后的几年间，我们顺势而为相继在江苏全境、浙江和河南的大部分地区建立了24小时内到达的小件快运网络，我们还联合社会运力在河北、山西、内蒙等地发展了类似的快运网络。到目前为止除了我站直达的客运班线站点外，我们陆续在以上省份和地区共发展补充小件快运通达站点近300个，也就是说编织了近300个快运网点，其中省会城市5个，地级城市52个，县级城市200多个。从而有效地扩大了货物受托承运的能力范围，比较好地解决了货物“走得了”的问题，大大拓展了发展空间，为小件快运业务的整体发展奠定了坚实的基础，

    五年时间车站的小件快运业务实现了稳定、快速的增长。2006年7月至2007年7月我们的货物受理量达到近20万笔、50万件的规模，货运经营部门实现年人均营业收入40多万元，人均创利达到近7万元的较高水平，目前我站的货运收入已占到客运主营收入的百分之三十左右。客货班车经营者、合作车站也在合作中受益匪浅，山东、江苏两条快运班线仅下行货物的年营业收入就达到了了八、九十万元的水平（每日一班），这些收益大多产生于增量资源的利用上，我们在收获经济效益、社会效益的同时还收获、享受着合作的快乐。

    应当说祥龙赵公口长途客运站小件快运事业的健康发展在很大程度上是受益于小件快运网络的建设和支持，得益于站运多方的联合和精诚合作，获利在的资源的运营、开发和利用上。用足客车底舱就能换回一辆大客车的观点，正被多数运输经营者所接受。

    二、倾心打造品牌，树立企业信誉。

    小件快运的市场基础是建立在对于时间比较敏感的运输需求上，公路客运小件快运网络存在的市场价值正是体现在一个“快”字之上的。“走得了”同时还要“走得好”，是一个问题的两个方面，某种程度上后者比之前者更为重要。 “走得好”内涵很丰富，但我们认为最重要的也是最基本的是“走得快”和“走得安全”。

    我们秉承 “顾客满意—永恒追求、持续创新—争创一流”的企业质量方针和“全力打造中国一流客运场站”的奋斗目标，凭借祥龙赵公口客运站在首都公众中广泛的认知度、信誉度的品牌效应，着力于小件快运的流程管理和客户服务管理。事实证明，经过我们不懈的努力，“祥龙远达快运”作为车站经营、服务的有机组成部分同样成为了托运客户认可和信任的合作伙伴。

    （一）加强流程管理，精心打造细节。

    小件货物快运是一个多方参与、共同运营的过程，要求衔接紧密、渠道畅通，同时每一个细节都能够保持高效率、高品质的服务才能保证全过程的营运效果。所以在流程管理中始终保持对每一个环节的可控力是至关重要的。

    为达到这一目的，我们紧紧抓住了以下几个关键点开展工作：一是规范货物受托、仓储环节，我们从2001年开始使用自行开发的行包托运软件系统，实现了受托、仓储、出库装车、运费结算、查询服务、统计分析的全过程的微机管理；建立健全了经营、管理、服务的配套制度，进行了行包正运率、完好率的质量指标管理；制定并公示了《行包托运须知》、《托运价格表》、《提货须知》等涉及托运客户权益的制度。二是建立了运营班车的服务规范，我们与每一家运营公司都签订了《货物快运受理运输协议》，通过协议形式明确双方的权利义务关系，知晓各自应对托运客户承担的责任，对于服务流程的细节作出了刚性的要求，设置了违约责任和违约赔偿条款；加强了日常的服务信息反馈和服务质量事故的处理。三是加强了与到达站的业务合作和沟通，强化了彼此之间货物到站的主动通知和交付验证手续，以保证货物安全快速的交付到客户手中。四是重点加强了与货物中转站的配合协调，保证货物中转过程的时效性和可靠性。
严格的流程管理和细节控制，使我们得以高质量的完成了对客户的服务承诺，五年间在车站的受托、仓储环节行包赔偿始终保持着“零”的纪录，行包正运率也保持了较高水平。

    （二）以诚信服务树立企业形象 ，以优质服务促进客、商和谐。

    只有忠诚的对待客户，才可能有忠诚的客户群，所以向客户提供安全可靠、品质优良的服务是维系企业生存和发展的要件，也是保持和增强市场竞争力的前提条件。我们始终把客户的需求作为关注的焦点，把客户管理列为了重要的工作内容。

    我们的做法：一是通过多种方式建立了与客户交流的平台，使我们能够不断地听到客户的各种反应，于是我们知道了客户的要求是什么？需求在那里；从客户的不满和抱怨中我们知道了怎样改进服务；这种经常性的交流使我们的合约客户在不断增加、长线品种在不断形成，快运网络在不断发展，特色服务和个性化服务在不断地衍生出来。我们于去年6月与上海熙可物流北京公司合作，承接了“玫琳凯”化妆品在山东5个城市的运输、配送业务，严格的时效要求、服务标准和近乎苛刻的考核制度锻炼和考验了我们的快运网络，被评定为“A级承运商”，今年又增加了6个城市，并正在洽谈联合利华、卡夫的商品运输、配送业务。二是解决好“走得快”的问题，基于目前的条件我们还只能为客户提供事后的查询服务，我们提出了“以高度的责任心对待每一位顾客”的口号，健全问责制度，制定了“有查询有回复，谁接询谁回复，谁查询回复谁，有问题快处理。”的操作要诀，教育员工恪守职责，认真履行服务承诺。三是在处理商务事故的过程中依据部颁规章和公道公平的原则，采取和客户协商解决的方法，取得双方都能够接受的结果。我们将其视为珍惜信誉、诚信服务的具体体现。一些发生过货损货差的客户依然是我们忠诚的合作伙伴。

    总之，五年多的时间，我们在发展公路客运小件快运网络的实践中取得了初步的成绩，但也经历过挫折，我们清楚地看到在我们的经营、管理、服务中还有很多需要改进和提高的地方：快运网络的总体质量还不高、网络运营的规范化和协调性有待改善、科技含量偏低、从业人员素质还不能满足发展的需要、服务品种和营销手段还处在初级水平等等。只有逐步的消除这些掣肘，才能持续改进、提升服务，促进公路客运小件快运网络的健康发展。

    三、对策和建议

    市场催生并促进了公路客运小件快运网络的发展，国家“7918”高速公路网规划的实施，尤其是目前在500公里范围内的城市间的高速客运正在逐步形成公交化，势必为小件快运事业提供更为广阔的发展空间。抓住机遇，顺势而为成为我们面临的重要任务。虽然小件快运在近几年得到了长足的发展，但站在行业总体发展的高度上看，目前还处在一种自发的、无序的状态，为此我们建议如下：

    （一）倡导区域联合，充分开展并加强站与站之间的行业协作，既包括同城同地区之间的协作，也包括省际区域间的协作。使其能够发挥各自的优势，通过资源纽带与业务合作，实现资源共享，以形成真正的网络服务格局。

    （二）应尽快制定指导性的行业规定和适应市场发展需要的行业标准。逐步实现快运网络的规范化运作，包括统一的运营模式、服务标准、业务流程、操作规范、结算体系等。逐渐形成一个统一规范、开放互接、运作有序、反应迅速、服务一流的大系统。

    （三）快运网络系统应加快信息技术的融入和技术支持，建设和完善适应发展需要的公共信息服务平台，改造和优化现有的货物信息和客户信息传递手段。货物信息先于货物到达，可使后续的中转运输、市内配送计划的有效性大大提高；货物到站后的客户手机短信群发通知，可使客户信息传递的效率大大提高；货物信息的动态跟踪处理，可使货物的发出站与到达站之间的信息互查更为及时，更为方便；货签条形码技术的应用，可使到达站的到货管理更为简捷，更为可靠。用信息化的手段推动小件快运服务功能的增强和服务水平的提高。

    （四）在行业内开展“增强服务意识，提升服务品质”的活动，以强化行业的服务功能，树立行业信誉；注重服务方式、服务手段、营销手段的多样化，重视延伸服务，以满足不同客户的差异性需求，突出服务特色；加强对员工、客运班车司乘人员的培训和素质教育，增强规范服务的自律意识。推动行业服务水平的整体提升，实现健康发展的目的。

    （五）在小件快运网络的建设中，参与运营的各方应站在行业整体发展的高度，根据经济效益与规模效益相兼顾、以追求占有市场份额和规模效益为主的原则，妥善处理各方的利益关系，保护参营各方的积极性。以合理、有竞争力的运输价格面向市场、面向客户，小件快运事业才有可能越做越大、越发展越好。

    总之，小件快运快运网络建设是一项系统工程和综合工程，需要业内同仁齐心努力、精诚合作，共同推动公路客运小件快运向着专业化、系统化、网络化、信息化、规模化的方向发展，我们期待着在不远的将来，公路客运小件快运网络会以崭新的面貌、高质量的服务现身于我国的货物快运市场之中。 

    附企业简介：祥龙赵公口长途客运汽车站是北京市第一家一级客运站，拥有运营线路123条。线路覆盖天津、上海、河北、河南、山东、 山西、江苏、浙江、辽宁、黑龙江、湖北、安徽等12省市。日发400班。日均发送旅客6000人次，车站于2003年通过ISO9001--2000质量管理体系认证，近年来交通部、公安部、北京市的领导及世界卫生组织特使曾多次来站视察指导，并先后被交通部授予“文明汽车客运站”、被北京市政府授予“首都文明单位标兵”、“爱国卫生红旗单位”，2007年荣获“北京国企十大创新名企”“全国道路运输百强诚信客运站”的荣誉称号。车站货务部负责小件快运的开发运作，现有员工30名，2004年9月工商注册为祥龙远达快运服务分公司。