伴随着我国经济结构的调整，物流主体从传统的资源型产品向消费品转型，物流时效性逐渐成为行业的核心诉求。

　　作为高端中轻卡领导者——欧马可在为用户提供了高品质、高效率物流运输装备的同时，更以用户为中心，推出了一系列领跑行业的服务标准。2008年，其在业内首推“管家式”服务，2014年首推3年50万公里的超长保修及“顾问制+定点式”的大客户定制化服务模式; 2015年，又率先推出10大核心部件实施4年或100万公里的超长保修承诺;2016年升级到20大核心部件4年或100万公里的超长保修;2017年升级为4年不限里程的质保服务;2018年秉承 “全程无忧”的服务理念，依托自身完善的服务网络，实现售后服务、配件供应的全面升级，欧马可进一步提升服务标准，推行24小时限时服务。

　　整合资源 推行24小时限时服务

　　据了解，2018年，欧马可面向河北、山东、江苏、河南、上海、天津、北京“四省三市”区域S5超级中卡用户，推行24小时限时服务承诺。其中，车辆首保及定期保养，确保1小时完成。车辆在载货途中出现故障，欧马可24小时全天候值守服务，第一时间接到用户需求，并在15分钟内启动救援服务。在保持迅速响应的同时，欧马可服务站工作人员还为用户带来人性化关怀。事实上，在外出救援的过程中，除了必备的工具外，服务站人员都会带上热水和快餐食品，以满足卡友的不时之需。同时，根据车主故障的不同，欧马可制定了严格的时间要求。其中，简单故障，2小时完成;一般故障，4小时完成。如果车辆发生重大故障且24小时内不能修复，维修期间欧马可为用户提供代用车服务或1500元/天补偿。面对装载生鲜、冷链、家禽、活畜类货物的运输车辆，预判车辆故障4小时内不能修复，启用代用车或补偿服务。

　　为了保障24小时限时服务的顺利进行，欧马可以用户为中心，整合供应商、服务商等多方资源，全面提升服务能力。2018年，欧马可将在河南、山东、江苏、河北、上海各选取一家维修能力强，资金实力雄厚的服务站建立区域服务中心，以点带面拉动区域服务保障能力的升级。此外，欧马可将通过iFoton车联网系统数据分析，寻找用户集中运输的路线，并在高速公路沿线挑选重点服务站，建立高速公路保障服务网络地图，为用户提供更加优质的服务。

　　而在服务技术层面，欧马可更整合供应商师资，开展维修技术培训，同时充分发挥服务中心优势，通过服务中心实现疑难问题技术支持、区域典型故障案例培训等职能，全面提供服务商维修技术水平。此外，欧马可还将构建包含供应商、服务中心及区域所有服务站在内的维修技术沟通平台，充分发挥供应商及服务中心的技术优势，为平台其他服务商提供远程技术支持，协助区域服务商为用户提供更好的服务。

　　快捷的服务离不开技术高超经验丰富的维修人员以及完善的配件储备。为了进一步提升服务的速度，带给用户更高的运营效率。除“四省三市”区域，在全国欧马可提出了配件限时到位承诺服务，其中易损常用件、常用件、低频件24小时到位，新产品配件及大总成件48小时到位，如果发生配件延迟到位的状况，即补偿客户200元/天。

　　为了实现配件储备到位，欧马可整合多方资源，针对不同种类配件制定不同的策略，充分保证了配件的齐全率。首先，针对高价值但故障较少的大总成件，欧马可在河南、山东、江苏、河北、上海、北京选取1家主力站和代理库并逐一投放价值10万元的大总成件，同时与福田康明斯达成合作，由福田康明斯向主力站和代理库投放动力总成配件，确保大总成件的充足。针对其他类型配件，欧马可查询了近12个月的纪录，并以此为据制定了完善的计划，服务站、配件公司和代理库各司其职，共同承担起配件储备的任务。此外，欧马可还制定了一系列的激励政策，提升代理库储备配件的积极性，确保常用件储备品种齐全率达到95%以上。

　　防患未然 定制大客户服务解决方案

　　当前，物流行业集约化趋势愈发显著，客户的集中使得高端中轻卡市场竞争加剧，服务成为了企业赢得未来市场的试金石。欧马可始终关注用户需求，以提升用户价值为己任，不断加强服务创新升级。“通过服务的创新升级，我们从客户所从事行业的用车需求出发，为他们定制专属的服务解决方案，通过为不同的客户提供差异化的服务，增强产品价值体验，从而提升产品的竞争力。”欧马可营销公司服务副总经理彭仕顺表示。

　　2018，欧马可在全国范围内，针对环卫类、冷链、快递类重点大客户，在不影响客户正常使用的情况下，依托定点服务站为客户提供维修保养服务以及每三个月主动上门进行常规的保养检修服务，同时免费对司机提供驾驶员使用注意事项等内容的培训。此外，针对环卫类用户，欧马可在保修期内提供不限故障模式免费上门服务，而在北京、天津、广州、成都等城市，提供2小时到位服务;针对冷链、家禽活畜类大客户，凡一次购买50台以上，且使用区域相对集中，欧马可将为其提供大总成备用机专享储备。通过一系列主动的服务，欧马可帮助客户防患于未然，最大程度减少车辆故障，保证高效的运营。

　　值得一提的是，大客户运输路线遍布全国。欧马可全国700多家服务网络，遍布城乡，24小时值守服务站，全天候待命，为用户解决后顾之忧。“公司目前在全国有很多分公司，不管我们在哪里，直接和当地的服务商联系，他们的服务非常到位，也正是这些原因，让我觉得选择欧马可是我做的最好的决定。” 河南宇鑫物流集团有限公司物资采购部总监杨保军如是说。

　　伴随着物流行业集约化以及卡友群体年轻化趋势越发显著，全生命周期总成本越发被用户认可，贯穿全生命周期的优质服务，未来必将成为用户关注的核心要素。欧马可以前瞻视野推行24小时限时服务，为“四省三市”的欧马可用户带来更加卓越的用车体验，助力用户高效率运营。同时，24小时限时服务也为商用车行业的售后服务建立了新标杆，催生行业服务标准进一步升级，让广大卡友享受更加优质的服务。