旅游旺季刚过,海南旅游客运多年来首次实现了“三零一无”的目标。海南旅游客运体制改革成效凸显,为国际旅游岛建设增添了一抹亮色——

　　今年年初,400辆全新旅游车投入运营,标志着海南旅游车公司化改革迈出了新的一步,为海南旅游客运企业管理理念、经营模式树立了新标杆。海南旅游客运多年来首次实现了“三零一无”的目标:旅行社有团无车零投诉,旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉,高价“炒车”现象零投诉,无一起交通安全责任事故。

　　零投诉:

　　优质服务的代名词

　　多年来,海南旅游车服务质量是旅行社和游客的投诉热点。据海南省旅游部门统计,2009年春节黄金周期间,在接到的所有旅游市场的投诉中,有关旅游用车的投诉占了75%以上,部分旅游车车主与旅游公司调派网点相互勾结,肆意进行“倒车”、“炒车”等违规操作,引发了许多服务质量投诉。

　　但是,今年的情形与去年迥然不同。今年春节黄金周7天,海南交通运输部门共调派旅游车15318辆次,其中全省旅游车10024辆次,应急车5294辆次,完成游客运输量38.4万人次。省旅游部门的统计数字表明,春节黄金周,海南旅游车服务质量方面的投诉为零,旅行社有团无车的投诉为零,高价“炒车”、“倒车”现象为零,无一例交通安全责任事故。

　　截至2月19日,海南省道路运输部门共接到各类咨询和协调要求的电话18宗,已全部协调处理完毕,未发生旅游车司机索要小费、甩团、宰客等重大服务质量问题,收到对旅游车司机服务质量的表扬信件共15封。

　　据海南省旅游客运服务公司总经理王密介绍,为提高旅游车司机服务质量,各旅游客运企业加强了对司机的岗位培训。尤其新补充运力公开招投标结束后,新中标的海汽、首汽、春秋航空、新国线四家客运企业结合国际旅游岛建设的总体要求,注重礼仪、服务等方面的培训,包括商务礼仪、服务规范、道路运输法律法规等。

　　质量监管:

　　严抓细管强化监督

　　海南省旅游客运服务公司成立之初就制定了服务质量标准和违规处罚规定。今年年初,该公司建立了导游评价旅游车司机服务监督机制,首次启用服务质量测评表。车辆出团结束后,导游可对司机的服务态度、服务质量等项目进行评分。公司根据该评分体系对表现优秀的旅游车司机给予奖励、对服务态度恶劣的旅游车司机则严处。

　　驾驶员在出团过程中,如存在殴打游客或导游,酒后、醉酒驾驶,和导游串通逃单损害旅行社利益,以及出团途中以各种方式收取小费、停车招徕费和其他佣金分配等行为,将被取消其在管理公司上岗资格,3年内不得被聘用。截至目前,己有12名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。

　　值得一提的是,“电子眼”在旅游车监管方面也发挥了重要作用。海南省道路运输主管部门要求现有旅游车辆必须安装GPS监控系统,各级交管部门通过网络对旅游车辆行踪进行全程即时监控。最大限度地减少了黑车、套牌车和报废车等违规车辆。同时,推行驾驶员岗位服务监督卡制度,持卡上岗,接受导游及游客监督。

　　在处理质量投诉方面,海南省旅游客运服务公司还设置服务质量投诉处理机构,建立服务质量快速投诉处理机制。同时,由旅游车车主(驾驶员)和旅行社(导游)代表,以及交通、旅游、工商、监察、物价等政府部门组成的海南省旅游客运监督管理委员会,对旅游客运服务质量实施监督。此外,该委员会与旅行社、车主建立沟通渠道,公司随时接待旅行社、车主和驾驶员,并认真倾听他们的建议和意见。对服务质量投诉问题,工作人员及时备案,并在24小时内调查处理完毕。

　　新体制:

　　变高度分散为规范经营

　　今年2月,400辆全新的配置豪华、车体包装温馨的旅游车正式投入运营,大大提升了海南旅游车档次。

　　过去海南99%以上的旅游车均为挂靠经营,经营主体分散,管理不到位、服务质量低下、安全隐患大等种种弊端显而易见,难以适应海南建设国际旅游岛的形势需要。

　　据海南省交通运输厅厅长董宪曾介绍,去年9月,海南省政府提出由政府花钱“买”旅游客运市场的安全、规范、管理、服务、秩序和公正的理念,并决定成立以服务为宗旨、非盈利为目的海南省旅游客运管理服务公司,将高度分散的旅游车统一管理,实行网上公开、公平、公正调派,从根本上解决旅游客运机制、体制深层次问题,大大提升海南旅游客运行业服务国际旅游岛建设的能力和水平。

　　去年11月,海南省交通运输厅对新补充的400辆旅游车经营权面向全国公开招投标,引进有实力的优质企业进入海南旅游客运市场,实行公车公营,树立海南旅游客运新品牌,从根本上解决车辆经营管理、服务质量、运行安全等方面存在的问题,提升旅游客运服务质量,适应国际旅游岛建设需要。

　　应急车网上调派:

　　规范有序效率提升

　　去年11月3日,海南旅游客运应急储备车辆调派系统正式启用。该系统一改海南以往人工调派旅游应急车辆的模式,既能统筹运力,又快速反应,大大增强全省旅游车辆的应急保障服务能力。启用应急车辆网上调派系统后,海南将纳入应急储备系统车辆的所有资料全部输入调派系统,由旅行社在网上自由选择应急车辆。这样,应急车辆调派时间也由原来的半个小时缩短为几分钟。

　　据了解,为确保今年春节黄金周期间旅行社用车需求,除现有的1740辆旅游车外,海南省道路运输部门还协调了各方的运力,共储备了1300多辆应急旅游车,确保春节3000多辆旅游车备战海南旅游客运,满足了旅行社的用车需求。

　　兼顾各方利益:

　　高级车按中级车定价

　　今年春节,为减轻旅行社负担,海南省道路运输部门对各旅行社实行优惠政策:一是对新投放的400辆高级旅游车全部按照中级车运价收费;二是春节前10天旅游车客运价格一律不上浮;三是黄金周期间,运价上浮30%。黄金周过后,运价从上浮后的30%调低到15%。

　　由于措施到位,今年春节黄金周期间没有发生一例高价“炒车”、“倒车”现象。

　　海南省交通运输厅副厅长李年佑说,今年年初,海南道路运管部门首次邀请10多家行业协会及旅行社相关负责人共同研究春运问题,目的是充分听取各方建议和意见,形成整体合力,避免往年在运力安排和部署上“各搭各的台、各唱各的戏”的现象。在服务国际旅游岛建设的大背景下,海南省旅游、交通运输部门正在朝着通力合作、互利共赢、服务优质的目标迈进。