星级服务活动是一项全新的管理模式，是推动公交行业管理升级和服务升级的重大工程。随着优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了飞速的发展，与此同时政府以及广大市民对公交行业的服务工作也提出了新的更高的要求。推动星级服务，打造服务品牌，需要围绕星级服务的考核标准和实施内容，多措并举，把握重点，明确目标，注重实效。为此，推动星级服务活动的扎实高效开展，应该着力做好以下几方面的工作：

　　一、加强素质教育，提高员工素质

　　作为一名公交员工没有高度的责任感，没有崇高的敬业精神，就不可能把工作做到细致入微，尽善尽美。如何提高自身素质、增强服务意识，在星级服务活动中，我们应该从以下几个方面加强职工素质教育。

　　一要抓住生产重点。要根据营运生产不同时期、不同任务、不同目标，有针对性地做好职工素质教育。如：春季生产旺季、夏季的战高温、冬季的冬防冬运等，不同阶段要有不同的服务意识和工作要求。

　　二要抓住形势重点。主要是针对重大节日、社会活动和文明争创期间的素质教育。

　　三要抓住人物重点。要全面掌握公司的人员状况，特别是对新招人员、违章违纪以及综合素质不高人员等方面的素质教育工作。

　　四要抓住安全重点。安全是企业生存的命脉，要教育职工遵章守纪，规范行车，防止各类事故的发生。

　　五是抓住服务重点。要让职工充分认识到公交服务工作的重要性，要教育职工转变思想观念，树立“公交要优先，必须自身要优秀”的理念，把安全、服务工作放在各项工作的首位。

　　二、提升服务意识，整治工作陋习

　　近年来，大量周边和外地的驾驶员涌入公交行业，存在着文化程度不高、服务意识较差、思想观念陈旧这些特点，成为服务工作再上台阶的掣肘。要保证星级服务活动取得成效，我们认为主要应从以下几方面加强管理：

　　一是加强对司乘人员服务意识教育，让全体员工“微笑多一点，观察细一点，脾气小一点，度量大一点”。

　　二是加强服务提升工作，加强对服务不规范人员的培训教育，开展形式多样的服务整治活动，有效整治服务中不良习惯，促进服务工作的提升。

　　三是充分利用星级服务评定杠杆，引导全体驾驶人员在优质服务工作中，积极拉近与乘客之间距离，消除隔合，消除误会，增强理解，相互尊重。

　　四是利用工资分配杠杆促进服务工作。适当提高了一线驾驶员的工资收入，增强驾驶岗位吸引力，有效地缓解驾驶员紧缺局面，为实现优胜劣汰创造前提条件。

　　五是严格执行《星级评定标准》，加大奖惩力度，下大力气整治服务陋习和不规范行为，提高职工优质服务的能力和水平，创一流公交品牌。

　　三、转变思想观念，向服务要效益

　　当今社会就是服务性社会，谁把握不好这一点，谁就会被淘汰。一个企业生产的商品要让大众接受必须有好的质量，合理价格销售，完善的售后服务，这个企业才能长盛不衰。因此，狠抓优质服务工作是公交企业制胜的法宝。

　　在星级服务活动中，我们要把服务水平的高低作为重要的考核标准，立足使每一名公交人转变“公”老大的思想观念，即：我服务好不好，你还得坐车，车距大不大你还得等，这些思想观念，不仅局限于驾驶员中，在个别干部中同样存在。如果服务水平跟不上，我们就不会得到政府和社会的认可，一系列公交优先政策将无法得到落实，就会严重制约公交的发展。为此，我们要摆脱旧观念、调整新思路、把握新机遇、创造新业绩，要在提升服务水平、提高服务技能、规范服务行为、打造服务品牌上下功夫，积极营造良好的内部和外部环境，推动公交行业服务水平不断迈上新的台阶。

　　四、开展争创活动，实行星级管理

　　要深入开展“星级服务示范岗”和“服务标兵”创建活动。同时，适时开展“服务年”、“服务月”主题活动，扎实抓好基础管理，全面提高服务质量。深入推进“共产党员示范岗”、“青年文明号”、“工人先锋号”、“雷锋线路”、“十佳服务明星”、“安全驾驶标兵”等创建活动，全力打造公交服务品牌。进一步完善星级化管理模式，真正发挥“星级带头人”作用;要重视开展“公交进社区”、“意见征询”、“服务宣传台”等主题活动，广泛倾听乘客的意见和建议，接受社会监督，倾听民声、了解民意、找准差距、不断提高;要通过表彰先进，鞭策后进，形成人人关注服务，个个注重形象的浓厚争创氛围，提升公交整体服务水平。

　　五、注重工作细节，提升服务标准

　　细节决定成败，也决定着提升服务的水平和程度。我们要搞好星级服务工作，处处要留心，时时要留意，细心发现问题，用心解决问题。教育职工从身边小事做起，从小问题入手。排查服务细节上存在的不足，落实整改。例如：加强车厢设施检查维护，每个吊环是否牢固，车窗玻璃拉手是否完好，遇雨雪天气座位上有积水及时擦净等。我们可以在车上为乘客配备一些塑料袋、针线包、导乘手册、晕车药，从这些细节做起，让乘客感受到优质服务的温馨和周到。

　　围绕提升做文章，树立公交新形象。在星级服务活动推行过程中，我们要借鉴兄弟公交的经验和做法，进一步完善和创新星级服务活动的形式和内容，积极探索星级服务活动的新思路和新举措，努力提高服务质量，全力提升窗口形象，着力展示行业风采，奋力打造服务品牌，以公交优秀争取和促进公交优先，推动公交企业步入健康、稳定、快速的发展轨道。