货物损坏、丢失，托运单内容简单、责任不明确……多年来，乌鲁木齐市托运行业不规范托运单的使用，时常引发各类纠纷。据统计，2014年初至11月11日，乌鲁木齐市12315消费者投诉中心共受理有关托运行业投诉达283条。

　　乌鲁木齐市工商局2013年10月30日制定出台了《乌鲁木齐道路运输货物托运单》示范文本，并向乌鲁木齐范围内的2160家托货运行业的经营主体推广使用。记者走访发现，乌鲁木齐绝大多数物流公司依然在使用其自行拟定的托运单，而托运人“吃哑巴亏”的现象也比比皆是。

　　货物丢失索赔难

　　“太让人生气了，明明‘托运须知’上写着‘如是承运人的责任造成货物丢失的，承运人照价全额赔偿。’但真正出现问题时，托运部不仅态度蛮横，还拒绝赔偿。”11月13日，乌鲁木齐市民吴斐将位于乌拉泊附近的新疆某快运物流公司投诉至天山区工商局。

　　10月10日，吴斐在新疆某快运物流公司托运14箱酒和橄榄油发往喀什。次日，喀什的接货人只接到了13箱货物，一箱价值1500余元的橄榄油不知所踪。吴斐前往物流公司询问，物流公司工作人员让她“再等等”。多日后，对方承认丢货的事实，但就“赔与不赔”的问题，双方发生争执。

　　“你发的货物是玻璃瓶装的，也没有保价，丢了我们不予赔偿，这是行业潜规则。”承运方代表称。

　　“我要保价，你们却不给保，丢了货物还不予赔偿，这不是霸王条款吗?”对于吴斐的说法，对方称，托运合同单上明确有规定，玻璃及玻璃制品、陶瓷等易碎品不予保价。

　　纠缠了一个多月后，吴斐将物流公司投诉至天山区工商局。经工商部门调解，物流公司最终赔偿吴斐货物价值的50%，即800元。因发货往喀什的物流公司不多，4年来，吴斐一直都在该物流公司托运货物，往后还要打交道，吴斐也只好认了。“发货时，经常在现场碰到类似的纠纷，但吃亏的终究是托运方。”吴斐对此很无奈。

　　“霸王”托运单 想运货就得签字

　　11月15日，记者来到位于乌鲁木齐市老华凌市场，物流区内聚集了十余家疆内外的物流托运公司。

　　“货损在总件数3%内属于正常耗损，不负责赔偿，玻璃、陶瓷、塑料、仪器等易破碎物品，损坏不赔偿，由托运方自行包装，不合格包装、旧桶及不合格包装物资，因受汽车自然震荡引起磨损、损坏的，一概由托运人负责。”

　　“托运货物应参加保险、报价，未保险、未保价物资发生失落，本部每件按10倍运费赔偿，事后不得争议。”

　　“退货通知之日起，3天之内不取按总运费的30%收取保管费。”

　　诸如上述含“一概”、“不负责”、“不得”等涉嫌霸王条款的内容，记者在多家物流托运企业的托运单上都能看到，每张“托运单”条款在5到6条不等，且在“托运(人)须知”的最下方几乎都有标注“签字即为接受”的内容。

　　“这是行业潜规则，大家都这么制定的。”一家负责从乌鲁木齐市到伊犁物流线路的公司负责人说。当记者询问是否知晓乌鲁木齐市工商局推广使用的“托运单”时，对方表示并不知晓。

　　随后，记者又前往碾子沟客运站和火车南站附近，经调查了解到，乌鲁木齐市物流托运行业所使用的托运单大多为承运方单方所定，形式和内容各不相同，但普遍存在利用格式合同、霸王条款侵犯消费者权益的现象。

　　“大的物流公司较规范，但其网点有限，因为要自行打包包装，托运不是很方便，而附近的多为小公司，大家制定的条款都差不多，要方便就只能找他们。在托运单上签了字就表示我们承认了他们的规定，遇到问题也只能‘吃哑巴亏’。”正在火车南站某托运部办理托运的蔡先生说。

　　监管缺失 可向法院讨公道

　　记者在乌鲁木齐市工商局推广使用的“托运单”上看到，设置条款共有12条，其中对托运人选择的服务项目、收取费用、赔偿责任及双方的权利义务等方面都进行了规范性约定。

　　“作为监管部门，我们有出示示范文本的职能，可以建议使用，但不能强制。”乌鲁木齐市工商局合同监督管理处处长白莉说，当初，有80%的物流托运企业表示将使用托运单示范文本，其余20%的企业为大型物流企业，因其自身有较为规范的管理，可沿用其自拟的托运单。

　　虽然物流托运企业可自拟托运单，但工商部门要求其必须在示范文本大的框架下制定，条款双方的权利义务应对等，不得出现免除承运人自身责任、加重托运人责任的内容，尤其不能设置含“不予”、“一概”、“不得”等内容的霸王条款。

　　新疆四致律师事务所律师李强辉表示，物流托运行业属新兴行业，尤其在疆内的发展速度与配套制度相脱节，缺乏有效的监管和配套法规，一些自制“托运单”条款常成为物流公司推卸责任的“挡箭牌”。工商部门在接到有关投诉时，只能依据《合同法》和《消费者权益保护法》从中调解。他建议消费者在遇到此类情况时，可以向法院提起诉讼。