走进张家港汽车站，迎面便看见简洁大方的服务台，台上设置着咨询台、网上购票取票处、旅客意见箱等服务标识，台后的背景墙上展示着车站季度服务明星的服务风采。服务台的一边是售票厅，另一边是候车厅，这样的设置似乎在有意契合着该岗位及其员工的一个责任——为最多的旅客提供最大的便利。

    实际上，每一天服务台都有数以千计的旅客前来，咨询车票、查询班次、网上取票、寄存行李等等，各种问题和困难虽然细小琐碎，却是层出不穷。所以在这个由8名巾帼服务员组成的班组里，尽管组员平均年龄达到38岁，但“从早忙到晚，手快嘴不闲”的工作快节奏丝毫没有放慢，她们用诚心迎接八方来客，用热心温暖过往旅客，用细心帮助困难旅客，用耐心解答旅客询问，用爱心传递正能量。

    一、爱心在危难时倾注

    旅客离家出门总有不如意的时候，遇到困难时总希望得到及时的帮助。服务台在旅客出行必经之路，是发现和解决旅客困难的第一线。对于困难旅客，服务组牢记“旅客之事无小事”的宗旨，把旅客难事当成自己事，力争把旅客困难提前解决在进站之时。

    那是春运的一天，服务台来了两位年纪大约２０岁左右的女孩，随身带着许多行李。总台服务员沈翠萍起身迎接，却看见两位女孩脸上挂着泪痕，她们带着沙哑的声音说：“阿姨，我们想回家！”沈翠萍满心疑惑，经了解得知，她们在张家港打工结束后回广州老家过年，可是今天的车票卖完了，明天的也只有一张，现在正没有地方可去。沈翠萍一边安慰她们一边联系值班室，与运方协调争取到明天的另一张车票，然后赶紧帮她们买好车票，又帮她们找到附近的旅馆留宿。两位女孩在告别前感激地握着她的手说：“谢谢你，阿姨，今天多亏你，我们可以回家了！”沈翠萍婉拒说这只是小事一桩，没想到她们回去后又打电话到张家港日报，请报社记者报道了此事。

    二、细心在帮扶中凝结

    对于老弱病残等重点旅客，服务组为他们开放绿色通道，提供进站、候车、上车的“一条龙”服务，在服务时坚持多问一句、多看一眼，视他们为亲人，使他们感受到“家”的温暖。

    一次，流动服务员王芳在服务台前发现有一个盲人，瘦弱的身子向前弓着，用拐杖敲着路面踱步向前，发白的脸上淌着汗珠。看到这里，王芳赶紧走上前去搀扶。得知老人要去女儿家，她就帮老人买了车票，并和同事找来轮椅将老人推往检票门。检票上车时，王芳与驾驶员将老人搀扶上车，并叮嘱驾驶员到站后帮老人找到接站的女儿，老人为此感动不已，握着她的手连声说：“闺女，谢谢，谢谢你们啊……”

    三、诚心在互动中升起

    服务组深知，要解决旅客困难就先要以诚立信。唯有用真诚之心服务，方可让困难旅客放心求助，让受助旅客乐于受助，在车站与旅客之间培养相互信任感，利于车站的长久发展。

    五一当天，网上购票旅客来服务台取票的很多。由于取票繁忙，服务台的打印机时常会出现小故障。服务员徐敏玉在打印一张车票时，纸张卡住只得撕毁重打。为了不耽误旅客排队安检时间，她让旅客在检票门等着拿车票，那位旅客颇为担心:“我没有票，不能上车啊！”徐敏玉说：“您先不要着急，等票打好了，我一定给你送去。”那位旅客半信半疑地走了，徐敏玉先把票拿到值班室，待值班站长处理好后，她拿着车票到检票门找到那位旅客。当旅客拿到车票时，顿时长舒了一口气：“您们真讲信用啊，看来刚才我的担心是多余的了。”

    服务组就是这样以实际行动，在平凡的岗位上为旅客提供优质服务，她们不畏困难，精诚团结，用“五心”服务诠释着“全心全意为旅客服务”的宗旨。走进她们，你会感到笑容背后的真诚，你会感到声声问候的热忱，你会感到举手投足的温情。