4月15日晚19:30，江苏泗洪汽车运输有限公司快客分公司领导与全体驾驶员一起对几件案例进行了分析，分析旅客投诉的原因，找出在服务中存在的问题。

    在旅客运输服务工作中，旅客投诉是驾驶员师傅很头痛的事也是我们公司很头痛的事情。有的因道路堵车没有按规定时间到达，招致旅客投诉；有的是驾驶员解释工作不到位，被旅客投诉；有的是驾驶员工作不细心，引起旅客误会招投诉。虽说这些投诉后经调查，大部分都是因旅客不知情，驾驶员也大都是无责的，但是在运输过程中时有发生。泗洪快客分公司经理李桂芳总结说：如何减少和避免这些不必要发生的旅客投诉现象发生呢？只有练好内功才能树好形象。在为旅客服务过程中要做到“三化”，即：程序化、规范化、优质化。

    一、服务程序化。作为一名驾驶员，日常服务工作都要按照驾驶员操作流程来，如上客服务，驾驶员发班前15分钟到指定上客区待客，上客后驾驶员进行安全喊话，准点发车，这样就能在不出意外的情况下，保证旅客在我们承诺的时间内到达；途中休息时，也要进行安全喊话，这样就能避免出现旅客漏乘、错乘，贵重物品丢失现象；到达终点站，驾驶员把车辆停稳，提醒旅客拿好随身行李后，最先下车等在行李舱门口，等所有旅客都下车，再打开行李舱门，帮旅客提拿行李，这样就会避免旅客错拿、漏拿行李，给驾驶员和旅客带来不必要的麻烦。

    二、服务规范化。快客分公司驾驶员为旅客服务时，不仅要遵守公司的相关规定，还要遵循“江苏快客”品牌班车服务规范。如为了使旅客了解所乘班车的目的地，途中是否有停靠站点及到站所需时间，发车前驾驶员都会进行安全喊话，这样做很多时候就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。

    三、服务优质化。现今的旅客出行，不是只在意能否坐上车，而是要坐得舒心，得到尊重。为此我们提倡驾驶员要主动服务、微笑服务、贴心服务。如驾驶员站在车门口迎接旅客，主动帮旅客提拿行李，帮助老弱病残，尽可能解决旅客遇到的困难，为旅客提供舒适的旅途体验，提高旅客的满意度。遇到矛盾时驾驶员要面带微笑向旅客做必要的解释工作，及时与旅客沟通，把矛盾解决在当时，大多数旅客不会斤斤计较，很快就能解决问题。生硬的服务态度和交流方式往往会造成旅客反感和不满，进而导致投诉发生。

    如若驾驶员们和其他窗口岗位服务人员都能够掌握以上几点，按岗位操作规范操作，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉，给旅客留下好印象，不断提升泗洪快客的服务水平，更好地为旅客服务；为公司树立良好形象。