27万余次群众来电、6万余次驾驶员来电、4063件出租车有责投诉、755次表扬电话……一连串数字后面，是充满温情的、人性化的服务。重庆市主城区交通运输投诉服务中心(简称投诉服务中心)成为群众维权的“快车道”、行业矛盾的“减压阀”，真正实现了乘客和驾驶员权益双维护、执法效果和社会效果双统一。

　　24小时受理投诉 第一时间回复

　　“96096效率真高，投诉了一个拒载的哥，公司让他抄了3小时规章。”今年4月，一位名为“黑心橡胶木”的网友在天涯社区发帖讲述自己的经历。

　　96096只是投诉服务中心的一个分平台，主要受理出租车相关的咨询、投诉、求助。投诉服务中心通过增加话务员坐席、24小时轮班、365天不休等措施，使接通率上升到90%。投诉服务中心对话务员进行文明用语、法律常识等培训，出租车司机跟外国乘客交流不畅时，也会拨打96096求助。

　　除96096外，投诉服务中心关注微博、论坛、电台、报纸等平台，第一时间处理出租车违规信息;与《重庆晨报》便民服务热线966966建立联动机制，开辟“主城交通便民服务站”接受投诉。

　　为了能最快回应群众，投诉服务中心设立了信息分类管理、投诉跟踪回访、投诉等级处置三项机制，基本实现了重大案件3天内处理完毕，其他案件7天内处理完毕的目标。一年来，中心处理了5621件投诉案件，处理效率同比提高了50%。

　　调查还原真相 延伸便民服务

　　日前，记者来到投诉服务中心，看到办公室的墙上挂满了锦旗。

　　“一名姓陈的出租车司机，被人故意编造了拒载的虚假信息进行投诉。我们经过反复调查，还原了真相，陈师傅很感动，专门送来了锦旗。”投诉服务中心负责人赵璞指着其中一面锦旗向记者介绍。

　　依托出租车智能信息化系统、“两客一危”GPS监控系统和机场、龙头寺等重点窗口地区摄像监控系统，投诉服务中心建立了投诉案件调查快速取证机制，并与公安部门、质监部门进行联动，多措并举，初步解决了“取证难”问题。

　　今年，共有872名驾驶员被责令下岗接受再培训;查清了600余次误投诉和恶意投诉案件，保证了驾乘双方合法权益。

　　投诉服务中心将工作延伸到便民服务上。今年8月6日，投诉服务中心了解到，市民张成乘坐出租车遭遇了驾驶员绕道。调查过程中，执法人员了解到张成双腿残疾，行动十分不便，于是主动上门将多收的车费退还到张成手中。

　　“人文关怀到位，人性化措施做足。驾驶员不把这里当作单纯的处罚机构，而当作一个监督服务平台;乘客不把这里当作行政机关，而当作一个维权服务平台。”重庆市交通行政执法总队直属支队支队长陈卫东表示。

　　责任延伸一米 矛盾减少一寸

　　走访出租车企业，是投诉服务中心的一项常态工作。每个月，中心都会对出租车投诉情况进行分析，对企业进行走访，和投诉率较高的企业一起分析管理上存在的缺陷，听取驾驶员的意见建议;向投诉率较低的企业挖掘经验，并进行宣传和推广。责任延伸一米，矛盾减少一寸。窗口地区投诉率同比走低，来电表扬率上升了44%。

　　投诉服务中心针对高温季节乘客打车难、投诉多的现象，制作了“高温打车攻略”;针对乘客对部分出租车违规行为认识不全面、投诉不准确的问题，推出了“出租车驾乘维权小常识”漫画;在驾乘纠纷导致的驾驶员被害事件发生后，及时推出“温馨提示”。

　　此外，投诉服务中心通过电台、报纸宣传优秀出租车驾驶员事迹，全力参与和支持“雷锋的士”创建工作，积极引导社会舆论，倡导行业文明，激发正能量。

　　下一步，投诉服务中心将创新工作思路，细化工作职责，建立实施一套完整、行之有效的公共服务体系，立足便民服务，逐步成长为交通公共服务平台。