如今,市民出行越来越离不开公交车和出租车,也对他们的服务细节和品质要求越来越高。为规范全省城市公共汽电车客运和出租汽车客运服务行为,我省交通运输厅专门组织编制并公布了《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》和《山东省出租汽车客运服务规范(试行)》,11月3日已下发至各市交通运输局(委),根据各地实际情况,由行业主管部门发到各公交出租企业。

    车窗玻璃和顶窗推拉灵活

    驾车要适当运用制动

    一些上了年纪的市民反映说,乘坐公交车时,因为对急刹车反应不及时,胳膊被碰伤或者身体站不稳扭了脚的事情没少遇到,但觉得驾驶员不容易,就不太好意思当面指责。在出台的《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》中,我省就部分市民反映意见比较大的不规范服务,分经营者服务、服务设施、营运服务、安全运行等进行了规范倡导。

    经营者服务规范包括有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施,制定特殊天气、突发事件应急调度预案等18项具体规定,要求营运车辆到达首末站要及时清洗；建立举报投诉机制,设立乘客投诉接待室和服务监督电话,对待乘客的投诉要及时处理,处理结果在3个工作日内反馈给乘客。

    如今,随着城市土地资源的紧俏,很多公交站台比较小,更别提设置安全护栏了,针对站台硬件设施,我省交通运输主管部门也作出了一些倡导。要求站台边缘根据需要设置安全护栏；候车亭设置便于乘客遮阳、避雨,不影响乘客集散和行人通行；站牌设在站台前端,朝向和高度便于查看,不影响乘客集散。对于新兴的BRT车站,要求车站与外部人行步道之间有机动车道时,可设置过街天桥、地下通道或人行横道。

    对于营运车辆,除符合有关规定外,要求车厢内除设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座外,车门开闭灵活、安全可靠,设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置,车窗玻璃和顶窗完好,推拉灵活,闭合后不漏水。双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

    在营运服务规范方面,《服务规范》要求驾驶员经道路运输管理机构考试合格,取得从业资格证,穿着统一标志服,使用普通话,礼貌待客,忌食有异味的食品。在驾车过程中,遵守交通法规,正确判断情况,适当运用制动,不随意鸣笛,开车时不接打手机,不与乘客交谈。

    此外,《服务规范》要求驾乘人员运行中严格执行安全操作规程,行车时做到起步稳、行车稳、停车稳,车停稳后开车门,乘客上下车完毕并关好车门后起步,开关车门时防止车门夹摔乘客；进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段,以及能见度较差时,减速慢行,提醒乘客扶好、站好、坐好,注意乘车安全；发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等),立即疏散乘客,并迅速报警。

    错峰交接班

    未显示“暂停”不得拒载

    出租车每天行驶穿梭于城市的大街小巷,驾驶员的行为直接影响到整个城市的形象和面貌。出台的《山东省出租汽车客运服务规范(试行)》适用于全省出租汽车客运经营者和出租汽车驾驶员,规定了出租汽车经营者、车辆和设施、驾驶员、营运、电召、安全运行的服务内容和要求。其中,经营者服务规范包括按规定购买乘运人责任险、第三者责任险、交强险等保险,定期组织驾驶员进行身体健康检查,定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训,提高从业人员素质,建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度,定期进行服务质量自我评价,不断改进服务,积极参与精神文明建设和社会公益活动,主动承担社会责任,创建服务品牌等14项具体规定。

    车辆和设施服务规范包括安装符合相关标准的卫星定位装置,座套、脚垫整洁,无破损等28项具体规定,要求空车待租显示器和计价器显示位置方便乘客查看,数字显示清楚,票据打印准确清晰；安全带和锁扣洁净、无污渍,车辆内外无擅自张贴的商业性广告。

    驾驶员服务规范包括在醒目位置摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡(证),与乘客交谈时不编造、听信和传播谣言等24项具体规定,要求驾驶员发型梳理整齐,并经常洗发,勤洗澡更衣,保持个人卫生,指甲修剪得体；遇乘客对服务不满时,虚心听取批评意见；遭乘客误解时,心平气和,耐心解释；不做向车外抛物、吐痰等不文明行为,不向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

    对于市民关心的拒载和电话打的服务问题,规范也作出了倡导,包括实行错峰交接班,未显示“暂停”标志的车辆,不得拒载等32项具体规定,以及电召服务人员在电话铃声响起5次内接听电话等6项具体规定。要求驾驶员不无故绕路,遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地,需改变原行驶路线,应征求乘客意见；劝阻和制止车内吸烟、乱扔废弃物等行为；不逆行揽客、挑客、拒载、中途甩客、无故停业；未经乘客同意,不招揽他人同乘。同时也对特殊情况作出了规范:如乘客醉酒,无法明确目的地且拒绝下车时,拨打警方求助电话。对于电召服务,接到乘客预约电话后,安排驾驶员提供电召服务,并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。若无法提供电召服务,立即通知乘客。驾驶员接到调度任务后,准时到达预约地点；超出预约时间乘客未出现时,与电召服务人员联系,经同意后方可离去。驾驶员不能按时到达预约地点时,提前联系调度中心重新安排车辆；若已接近预约时间,电召服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况,请求其等待或改乘其它交通工具。乘客上车后,驾驶员告知调度中心。

    安全运行方面,包括出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时,向经营者或有关部门报告并办理相关手续等16项具体规定。