大厅内整洁明亮，站务员服务热情周到，手势动作规范标准……在辽源市客运总站内，一切都保持着“全国文明站”老典型的高标准，但自“三优三化”试点开始以来，熟悉这个站的人们发现了一些细微的变化——候车大厅更富文化气息了，工作人员的服务往往比乘客想的还要到位，站内外秩序更加规范了，小件快递、定送票等服务项目的开设让乘客更加便利，检票、进站，所有乘车环节都更加顺畅……
老典型代表着品牌，更代表着服务水平的标杆与保障，但这样的客运企业往往也容易受限于既有传统和客观环境，难于在竞争激烈的市场环境下实现突破，保有优势。那么，是什么使辽源市客运总站实现了崭新的突破，在保持高质量服务的同时，赢得效益，博得口碑？带着这样的问题，记者走近了这个自1984年至今连续27年被交通运输部评为“全国文明站”的老典型。
“好上加好”从何而来？
“‘三优三化’不是高不可攀的上限，而是我们客运企业必须达到的一个标准，我们要通过自己的努力，做到‘好上加好’！”辽源市客运总站站长于洋这样说道。
辽源市客运总站的荣誉室内挂着满满的奖状、牌匾，“全国文明站”、“全国五四劳动奖状”、“全国青年文明号”、“全国交通企业文化建设优秀单位”等百余项国家、省部、地级荣誉称号，仿佛都诉说着辽源市客运总站三十年如一日的坚持。在这样一个积极向上的群体中进行“三优三化”的试点，无疑是对高标准的挑战，是“好上加好”的跨越。
“正因为是老典型，现在就更应该具备适合经济发展现状和趋势、符合企业战略，反应企业特色的本站‘三优三化’品质。”总站领导班子确定了这样的活动思路。
“员工是企业的主人”，站领导不搞灌输和要求，而是采取互动式动员，下发“活动方案”征求意见，请各班组及科（室）讨论对“三优三化”内涵、功能、意义，讨论活动对企业的理念、经营、竞争力和成长意味着什么？让员工结合自身工作想问题、拿主意。尊重与启发赢得了全站员工的积极支持，他们自发开展了“在新的交通消费形势下，假如我是旅客”讨论，从旅客的角度，向自己提出要求，开动脑筋，共提出改进工作意见和建议169条。
随后，站领导把切入点放在群众关心的热点、难点问题上，向相关部门、各客运公司、班车组、旅客和周边商户征求该开展此项活动的意见和要求，了解他们的真实诉求，赢得他们对活动的关注与支持。很快，安全、服务、秩序，几个“主题词”进入站领导班子的视野。
抓安全。总站在强化宣传和培训学习的基础上，进一步明确了安全管理组织、职责、要求、具体措施和监督落实。源头治理，他们组织全面安全隐患排查，周检查、月巡检，发现隐患，立即整改；严格监管，他们对进出站营运车辆资质进行全面检查，“三品”检查实行“一包一检一卡一登记”制度；完善预案，坚持消防和应急事件演练，提高干部职工对突发事件的应急处理能力和自救互救能力。
抓服务。通过一场场的主题培训、共识讨论、个案分析，通过一次次参观考察、模拟训练，让员工在掌握“三优三化”实践要领的基础上，将其转化为工作动力。有了新目标，几个服务班组探索出了岗位“六个一工作法”、“四勤、五心、六主动工作法”、“出入口车管员13531制度”、“发车场车管员1322制度”等新鲜做法；绘制出站务流程示意图1份，各岗位业务流程示意图31份，制定了业务质量标准196条、服务规范语言210条，从规范化的角度为全员服务水平确立了新的标尺。总站还开发了网络购票、短信购票、电话购票及送票业务，开设了小件快运业务，受到了旅客的欢迎。
抓秩序。总站与辽源市运管处、龙山区交巡警联合出击，于8月9日至9月1日，针对营运班车无序停放及出租车、私家车违规行驶现象进行了集中整治，重设站点区护栏及其它设置，划线分配规范了站点区内三线班车各自的停靠位置。现在，一眼望去三线班车都排成一线停靠在指定位置上，车头方向一致整齐。针对站外超员的顽疾，他们也找到了解决方法，在配合运管部门检查的基础上，设立了6个“零公里停靠站”，通过多次跟乘，确定了总站至停靠站的“23分钟”固定行驶时间，并发放“爱心卡”请乘客帮助监督，有效制约了站外揽客、压点造成的混乱。
抓安全、抓服务、抓秩序，配合站内文化建设、环境美化，辽源市客运总站用一个个亮点回答了“好上加好”的提问。
“感恩”的力量有多大？
“感恩服务，用一句话来概括，就是以感恩的心服务于旅客，像对待亲人和朋友一样对待旅客，能够让旅客感觉到自己面前的这一位站务员就是亲人。”总站书记惠淑贤这样介绍他们推行的感恩服务。
从走得了到走得好，再到让旅客在出行过程中感受到温暖与尊重——这就是辽源市客运总站推行感恩服务的初衷。
“三优三化”活动开始后，总站领导班子秉承“服务领先”战略，向深层次挖掘，明晰价值导向，创新亲情化服务理念，推出了感恩服务，希望通过唤醒和培育站务员的感恩心，在潜移默化中培养站务员自我支撑的精神力量和优异的职业素养，从而达到“强化服务意识、激发服务潜能、优化服务行为、改善服务环境、提高服务水平”的目标。
“内化于心、外化于行”，要将“感恩”作为一种价值取向、一种企业文化根植于心，并非易事。辽源市客运总站从培养人、关心人出发，找到了三条“锦囊妙计”。第一条，在工作环境中，通过总站标识、旗帜，谱写了“站务员之歌”，设立了企业文化长廊等方式，让干部职工在充满企业文化的环境中工作、学习。第二条，建立健全制度规定，开设“闻慧课堂”，开展文体活动，创建内部刊物，坚持考核选拔和人才储备库建设考试等方式，让干部职工有规则可依，有平台展示。第三条，真真切切地关心职工冷暖，不仅是职工婚丧嫁娶、生病住院的慰问、看望，而是想方设法帮助职工解决生活中的困难、问题，让职工有归属感和安全感。这三条不仅让老职工的工作更进一步，更在新职工的成长中成效显著——
张昊天、杜明欣是2010年步入工作岗位的站务员，两个年轻的小伙子家里条件很好，刚开始工作时并不适应，觉得每天扫地、引导、检票的工作枯燥无味，对严格的作息时间也很不理解。针对这种情况，站领导调整工作思路，在严格管理的同时，请老站长讲站史，由优秀站务员传授工作经验，与家长积极沟通请他们配合引导……在大家庭的熏陶中，榜样的力量很快发挥作用，两个年轻人开始明白什么是工作、什么是岗位、什么是责任，成为站里新的生力军。
刚上任不久的检票班班长刘昱言加入站务员队伍时还是个刚满19岁的小姑娘，她的母亲是总站的老职工，在一次体检中不幸查出罹患尿毒症，母亲的病几乎击垮了这个不富裕的家庭。总站领导在组织干部职工捐款的同时，反复研究，决定特事特办，让19岁的刘昱言进入总站工作，为这个家庭找到出路。小姑娘上班后格外珍惜这个来之不易的工作机会，不仅恪尽职守，而且积极参与总站活动，课堂学习、十大员表演，样样活动都走在前面，她常说：“我要感恩，努力工作回报全站同志对我和我家的帮助。”今年年初，刘昱言被班组同志推举为班长，她很忐忑，连连问班里的几位老同志：我行么？老同志们都说：你样样工作都优秀，怎么不行，我们看好你，听你指挥！
“服务不是螺丝帽，六个边，拧上了就行，我们面对的是不同的旅客，要根据旅客的需要给予他们更加优质的服务、更加体贴的帮助，只有长怀感恩之心，才能发现旅客的期待。”全国“道路运输先进工作者”、值班站长王大平这样讲述她对感恩服务的理解。她觉得，微笑服务是对的，但是真心的微笑是发自内心的，而且是要分场合的，有时，旅客遇到困难，急得直落泪，站务员还是程式化的微笑就不合适了。真正的感恩，是要将旅客当自己的家人、朋友对待，他们急我们急，他们痛我们痛。值班站长康馨给记者讲述了这样一个故事。4月的一天，一位老大爷抱着外孙，跟女儿一起焦急地来到站里，一迭声地说着小女儿不见了，值班站长刘世伟和康馨赶紧把祖孙三人迎进了特殊旅客席，仔细询问事情经过。原来，老人16岁的小女儿跟着亲戚出门，本来该上从足民到新国的客车，谁知只一转身的功夫，小姑娘就不见了，现在全家人都几乎急出病来。“我们当时谁也没当这事是别人的事情，只感觉这是自己妹妹、自己的家人，马上想尽一切办法开始找。”他们一边安慰老人，一边调取监控录像，联系几个发车点，给每一位相近时段发车的车主打电话，终于在一辆发往公主岭的客车上找到了准备离家出走的小女孩。找到孩子后，站里立刻派车到分站拦截，终于完好地将小女孩带回到亲人的身边。
“我们工资水平不高，可是我们都热爱这个集体，觉得这就是我们的家，因为这里温暖，而且充满朝气，同事之间没有隔阂、亲如家人，大家都比着工作、比着服务，一起努力把我们的家建设得更好。多少年了，每个人身上都养成了一些小‘毛病’，制服永远都是烫了又烫有一点折痕都觉得别扭，有时候走在大路上也会随手捡起垃圾扔到最近的垃圾箱，没别的原因，在站里工作习惯了。”谈到感恩服务的教育作用，副站长毛瑞刚这样说道。
在“三优三化”开展的几个月间，感恩已经渐渐成为总站每位员工的价值取向，成为全站企业文化的一个亮点，每当有旅客送来表扬锦旗和感谢信时，站长于洋总是说：“我代表全站感谢你发自内心的关切和支持、理解，您令我们感动。您的友情是宝贵的，您的希望我们会永远珍惜。旅客是我们的朋友，双方是一家人，真正应该感谢的是你们！应该感恩的是我们！”
“家”代表什么？
“旅客是亲人，总站是我家！”这是总站全体员工在“三优三化”活动中的誓词。那么，在大家眼中，“家”到底代表着什么？
旅客这样说。“站新、方式方法新、精神面貌新、服务好、秩序好、环境好。”在辽源市客运总站等车的东辽一职高刘老师这样评价他所感受到的氛围。星级宾馆式的卫生间、“情也浓，意也浓”的温馨室、“雷锋服务车”、为农民工专设的售票窗口、电子大屏幕、电子导向屏。“三优三化”活动开始以来，总站已经告别了“硬件不硬”的历史，当人们步入这个花园式的客运站时，都会为这里优美的环境、优良的秩序、优质的服务而由衷的赞誉。
司乘人员这样说。“他们待人可亲切了，虽然管理严格，但是平常工作中对我们特别关心，环境又好，秩序又好，我们都愿意跑这条线。”跑辽源－白山线的车主林大姐说起总站的站务员们总是一脸微笑。活动开展以来，总站设立了“司乘人员之家”， 为长途运营班车司乘人员无偿设立了休息室、娱乐室、站长信箱、安全警示语等，免费为经营者配备了便民服务袋、意见簿1000份，赢得了客运班车经营者高度评价。
职工这样说。“进了站里工作，领导和同志们都像亲人一样，在这里工作踏实。”谈起一年多的工作感受，刘昱言感动地说。有好的精神氛围，也要让职工没有后顾之忧。总站设立了“职工之家”，全员在实行“五险一金”的基础上，为职工办理了“企业年金”。领导时刻把职工的冷暖挂在心头关心职工的“米袋子”、“菜篮子”、“油瓶子”，每年都要为员工进行一次健康体检。2010年，一位职工家属患白血病，为了解决巨额的医疗费用，总站领导在本单位、本系统号召开展救助捐款活动，几天时间就收到救助款七万余元，为职工解决了救急的费用。
受帮扶群众这样说。“客运站真好，站务员就像俺的闺女。”一位接受帮扶的老大爷提起总站的站务员们总是赞不绝口。“三优三化”活动开始后，总站在规范服务基础上开展了“延伸化”志愿服务社会活动，以“志愿服务献真情，爱心传递促和谐”为主题，通过四个“志愿者行动小组”对残疾孤儿、空巢老人和困难群众的帮扶活动，让更多的职工参与到志愿服务活动中来，实现全站员工参与社会服务，承担社会责任，努力形成完善的志愿者组织网络。开展活动以来，四个行动小组确定了帮扶对象8人，分别到市社会福利院、困难家庭对残疾儿童、空巢老人进行帮扶活动40余次。
