农村客运线路经营要聘请义务监督员，客运服务质量考核不达标将被“黄牌”警告，车厢内要设有老、幼、病、残、孕乘客的专座……为提高农村客运服务水平，让浙江省2000多万农民享受安全、经济、方便的客运服务，浙江省道路运输管理局近日出台了《浙江省农村道路旅客运输管理规范（试行）》（以下简称《规范》）。业内人士表示，这将是交通运输服务民生的又一举措。

    建立举报投诉查处机制

    武义汽运总公司客运东站所经营的新宅区域农村线路大部分是山区道路，路况较差。该区域48个建制村共2.8万人，有8条农村客运支线，现有客运车辆14辆，每天客流量800人，而平均客载率50%左右，客运经营处于“吃不饱”的状态。客运东站副经理朱克文介绍：“公司规定班车准时发车、不脱班，学生接送实行延伸服务，每逢学生放学上学集中时段，及时安排运力疏运。”

    “目前，浙江农村地区每天有近300万人次通过道路客运出行，但全省农村道路客运层次和水平不一，《规范》的出台将有助于改善目前的局面。”浙江省道路运输管理局客运处有关负责人介绍说。

    据了解，该《规范》从农村客运经营者、司乘人员等方面对农村道路旅客运输作了具体的规定，并将对执行情况进行抽查考核，考核结果与每年一度的企业质量信誉考核挂钩，考核不达标的经营者将被责令整改。农村客运经营者要制定完善的服务质量信誉考核档案，制定完善的服务规范和考核标准，向社会公开服务承诺，并建立举报投诉查处机制。因此，今后农民出行不仅能享受到优质服务还有了维权渠道，对乘车中有不满意之处，可拨打投诉电话，监督客运经营行为。

    完善农村客运硬件

    农村客运站点是旅客候车时遮风挡雨的地方，《规范》要求客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客提供良好的候车环境。要求向社会公布其经营线路的起止点、途中停靠点、班次间隔时间、首班和末班的发车时间，季节或临时性的调整应及时公布。农村客运候车亭、招呼站要经常清扫灰尘，保持亭、站卫生清洁。目前武义已建造港湾式停靠站240多个，还将逐步完善农村客运硬件。

    武义汽运总公司副总经理郑子平说，按照《规范》要求，农村客运车辆不仅要车容整洁，车顶完好不漏水，还要在农村客运车辆内安排老弱病残孕专用座位，为弱势群体提供满意的服务。

    提升司乘服务水平

    驾车时吸烟、饮食、闲谈、接听和拨打手机等一些看似日常的习惯都会构成安全隐患，对此，《规范》中明确驾驶员在行车途中不得有这些行为，并对行车中驾驶员的操作细节作了规定。同时，擅自改变行驶线路、停班、减班，甩卖旅客等行为也将被禁止。

    针对乘务员，《规范》则要求持证上岗，仪表大方，文明服务，同时提倡其使用普通话和文明用语，并提醒旅客下车携带好自己的物品。据郑子平介绍，今年武义已对农村班线的乘务员进行了服务资格培训，统一发证，聘用上岗72人；在公交公司已实行义务监督员制度，聘请各阶层人士8人，下一步将从农村聘请义务监督员，充实监督员队伍，反馈群众意见，从而提升客运服务质量。

    除对司乘人员进行规定外，《规范》对攸关农民生命和财产的农村道路客运安全情况作了特别的规定，要求经营者设立安全、运营调度等管理机构，配备安全生产管理人员，建立健全安全制度。为增加安全保障，要求为旅客投保承运人责任险。