一、高速公路收费服务的定义

    高速公路收费服务是收费员向车主提供优质服务的过程，它是生产和消费同时进行的、无形的，主要靠车主主观感觉来认识收费服务质量的过程。收费服务质量的管理就是对收费服务过程的监督和控制。车主和收费员之间在收费过程中发生的相互接触，会让车主对服务质量的感觉和认识发生重要影响。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一，既收费服务质量是结果和过程的统一。

二、高速公路收费服务的特征

    1、收费服务具有无形的特征，是一项或一系列收费活动，而不是实物。车主能感受其结果，即对服务质量的评价。

    2、收费服务的供需在某种程度上具有同步性，既时空上不可分离。车主接受服务后，即会产生感受和印象。

    3、车主的参与性。在整个收费过程中，车主自始至终是参与者。因此车主十分注意自己看得见的那部分收费服务过程，会非常仔细地体验和评估所看见的服务。

三、影响评价高速公路收费服务的因素

    影响高速公路收费服务的因素分为外部环境因素和内部环境因素两方面。

    外部环境包括：

    1、社会对高速公路收费工作的理解程度。

    2、高速公路管理部门的社会声誉高低，指车主对高速公路单位的认识、理解和信任程度。

    3、车主面临的安全水准，指应该避免危险、风险和疑虑的程度。

    4、高速公路管理部门形象的良好程度，指给车主留下什么样的印象。

    5、高速公路收费工作开展的环境：如空气环境，要求室温宜人，湿度正常，空气清新；要求光线环境适宜；对声音环境的要求，要做好噪音的防护；在颜色环境上，对收费顶棚、收费亭，地面、设备都要求与环境颜色相协调，以造成合理的心理效应，保持良好的工作情绪。

    内部环境包括：

    1、高速公路收费部门遵守法律和规章制度的严格程度，既是否能够一丝不苟。

    2、收费员提供服务的灵敏程度，指其积极性、主动性。

    3、收费员专业技能与知识的掌握程度，指其熟练与精通水平。

    4、车主得到服务的容易程度，指车主是否易与联系和接近高速公路管理部门。

    5、收费一线员工的礼貌水平，指其语言、行为、思想的水准。

    6、与车主交流沟通的程度，指是否乐于告诉车主消息和倾听车主意见。

    7、对车主需求的理解程度，指不怕麻烦地了解车主。

    上面因素中的内部环境，是与服务的技术质量密切相关的，而外部环境是车主感知服务质量时的过滤器。内部环境在服务质量管理方面占据主导地位，因此要重视内部环境管理的原因。

四、提高高速公路收费服务管理的作用

    1、提高收费服务质量管理是当务之急。高速公路征收车辆通行费在我国是新生事物，可以借鉴的经验不多。高速公路收费管理大多采用新技术、新方法、新手段。高速公路上行车速度快、交通量大，不允许收费工作延迟过长，收费服务质量要满足高速公路高速高效功能得到充分发挥。

    2、提高收费服务质量不迁就特殊。许多人认为，要将服务质量提高到尽善尽美的程度是不可能的，因为服务行业的情况太特殊了，面临的困难太大了，不可能随时随地都向车主提供优质服务。实践证明，只要长期不懈的狠抓服务质量，没有什么是不可能的。

    3、提高收费服务质量要持之以恒。不能将收费服务质量的改进仅仅视为一种方案，而应当看成一个持续不断的过程。实施这一过程的目标之一，就是要强化全体成员的质量行为。管理层应该坚持不懈的高度重视收费服务质量管理，并准确理解如何提高收费服务质量，进而将其灌输和保持于全体成员的头脑之中，倍加重视、持之以恒，才能产生成效。

五、高速公路收费服务质量管理的要点

    1、收费服务质量是车主的主观认识。收费服务质量的好坏，不仅取决于管理层所做的规划，而且还取决于车主如何认识这种规划。因此狠抓服务质量的提高，还要以满足车主的需要为奋斗目标。

    2、收费服务质量的形成离不开收费的整个过程。由于收费服务质量表现为车主的主观认识，收费过程的结果只能是车主对服务质量的主观认识的一部分，而车主参与服务的感受则构成车主对服务质量的主观看法的另一部分。收费员服务功能发挥得如何，对于车主判断服务质量的好坏有很大关系。要提高竞争能力，必须狠抓收费服务功能管理。

    3、收费服务质量产生于双方接触的关键时刻。车主与收费员的接触感受成为左右车主对服务质量的主观认识的最为重要的因素。鉴于收费服务质量产生于收费服务一线员工与车主发生接触的环境中，收费服务质量的管理工作就应该向收费服务现场转移。这样可以提高车主主观认识中的积极作用。

    4、收费服务质量应为全体职工所创造。直接接触车主的收费员要完成任务，离不开后勤、行政等辅助部门职工的帮助。后勤、行政等辅助部门职工对车主最终形成对收费服务质量的主观认识也作出了贡献。收费服务质量的提高应为全体职工的共同创造。如果有人在与车主接触中，或在与车主的非直接接触中发生失误，将会有损单位的服务质量。

六、高速公路收费服务质量管理的措施

    1、规范而透明的法律法规，以及执行法律法规的程度。规范而透明的法律法规是体现车主之间公平的唯一准则。车主既然要接受服务，那就要让他明白服务的收费标准和应该遵守的规定，这样在出现争执时才能有根据进行解释以及处理。

    2、收费员要有熟练的专业技能和深厚的业务知识。收费员是提供服务的第一关系人，深厚的业务知识和熟练的专业技能是为车主提供服务的第一保障，如果收费员自身就匮乏专业技能那在实际收费操作中就会出现无所适从的感觉，就会使车主不能享受良好的服务。只有具有了娴熟的专业技能，才能给车主提供优质的服务。

    3、收费员要有文明的言谈举止，要文明礼貌，要有奉献收费事业的思想意识。收费员要和车主接触沟通，首要的是语言表达能力，没有文明的语言那就断绝了和车主沟通的唯一渠道，就会导致车主不满情绪的滋生，从而使车主对收费服务产生反感，也会导致收费员对收费工作产生厌倦情绪。因此收费员要有一定的文明水平，要有为车主服务的思想准备，只有文明、高效的服务才能为车主提供快捷、通畅的服务效果。

    4、通畅的信息渠道，既车主得到服务的容易程度，是一个与车主进行沟通的良好渠道。高速公路采取的是封闭行驶，一旦出现大的事故就会导致车主的滞留，因此我们要有及时准确的信息发布渠道。可以通过职工的口头通知，也可以通过信息发布栏进行发布。

    实际上收费服务管理是一个人性化的管理，作为服务提供者首先要遵守各种法律法规，在法律规定的允许的情况下，为车主全力提供服务，服务质量的好坏直接影响我们的工作，只有将司机放在第一位才能提高我们的服务质量，才能更好的体现我们工作的价值。