精细赢得回头客 专业创造新价值

                                  ——大金龙连续第四年批量出口沙特

    10月14日，又一批大金龙132辆高档豪华客车在厦门东渡码头顺利上船，驶往沙特阿拉伯。至此，大金龙07年前三季度出口进一步放量，出口额约为去年全年的1.5倍，创汇比去年同期高149.41%，出口量较去年同期增长113.8%。

    据了解，自2004年第一批客车出口沙特阿拉伯至今，大金龙连续4年都有成批客车销往该市场。此次出口沙特阿拉伯市场的高档豪华客车，主要有三款车型，都是大金龙近年来成熟的产品型号。目前大金龙出口沙特阿拉伯的客车累积已近900台，是国内客车品牌在该市场销售的第一品牌。

    精细设计，从洞察客户需求开始

    “我们深入洞察客户需求，在细节上做了很多工作，受到了客户的认可。”大金龙中东地区市场的负责人卢慧华表示。

    记者在现场看到，这批出口到沙特的车型有很多不同于其他普通车型的地方：在行李仓处安装有水箱和自来水龙头；车顶可开；车顶设有行李架……

    卢慧华介绍说，这批车辆主要用于沙特阿拉伯地区穆斯林朝圣所用。为满足朝圣者在朝拜时洗手，这批这姓专门配置了洗手专用设施；另外，在车顶特别设计了顶置行李架，是为乘客提供较大的载货空间，而车顶可开也是满足朝圣者朝圣过程中的需求。

    沙特阿拉伯地区属典型的沙漠气候，常年高温、干燥、风沙大。这样的气候状况，对运营客车的耐高温性、散热性、密封性以及发动机进排气系统的可靠性，也提出了很高的要求。

    据大金龙技术中心陈文介绍，针对沙特阿拉伯这一气候情况，大金龙对车辆的橡胶件进行了特殊处理，选择耐候性强的配件，提高橡胶件的使用寿命。此外，针对高温的情况，大金龙技术中心还专门对发动机舱进行了优化设计，提升了散热能力，并对发动机进排气系统进行特殊处理，加强防尘性能。

    自2004年大金龙以实力拿到了出口沙特阿拉伯的第一单之后，每年该客户都向大金龙购进车型，10月10日出口的132辆金龙客车是2007年度大金龙出口到该地区的第三批车型。卢慧华说，客户持续不断地买车，很大的原因是大金龙时刻为客户的需求着想，注重技术、工艺上细节方面的改善，每个细微之处都做到感动客户。

装船现场

    绿色通道，满足客户严苛交期

    值得一提的是，此批132辆高档车型出口沙特阿拉伯，大金龙在短短20天内全部生产制造完成，这打破了大金龙大批量订单交期最短的记录。如此快速交出高质量的产品，主要得益于大金龙标准化、严谨的生产流程和公司内部各团队之间的默契配合。

    9月14日，当海外部门接到订单立即将消息告知生产管理室，生产管理室就根据订单交货期倒排工作计划，9月19日正式投入生产，10月8日所有车辆入库。这期间正逢国庆黄金周，但是客户对于交车日期非常严苛，一天不能迟缓。

    大金龙生产管理室课长陈文权说：“大金龙生产系统的员工从来都是产品质量和产品交期为天职。”所以生产管理室决定，专门为此批订单开辟“绿色通道”——生产系统所有工作人员只休息一天时间，其他时间正常上班，以满足客户严苛的交车时间。

    而国庆节那一天的停工时间，各部门还不忘安排设备的检修和维护，以保障机器设备在工作中正常运转。

    工人和技术人员这般敬业的态度感动的不止是远在中东的客户，10月2日，厦门市委常委、常务副市长丁国炎听闻此事，亲临公司车间现场，亲切慰问在作业的工人。

    在短时间内完成这一出口订单，材料组织与品质的管控是完成此批出口订单的最关键点。陈文权强调。

    陈文权介绍，为保证材料组织到位、不延误生产，大金龙物流、采购部门把配套厂商的材料到位时间精确到分钟，另外还专门派人到厂家蹲点，让材料按计划分批分量到位。当然在这当中，很多配套厂积极的配合也让我们感动。

    质量的管控是重中之重。陈文权说，为了避免在生产过程中因质量问题出现的返工现象。大金龙各相关部门在生产的前期开过多次协调会议，对问题隐患进行梳理。

    据介绍，此次出口的三种车型都是大金龙非常成熟的产品。在成熟产品的生产上，大金龙有了足够的经验，生产之前，大金龙生产制造的各部门就对容易出现问题的环节进行分解细化，提出预防措施。结果在生产制造过程中，各环节都非常顺畅，没有出现任何生产异常现象。

    专业服务 创造新的价值

    在客车行业有那么一句行话：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车就要由服务卖出去。大金龙海外销售部负责售后服务的副经理温尤丽告诉记者，如今“卖第一辆车”的时代已经过去了。这里温尤丽强调的是售后服务在赢得回头客过程中的重要作用。好的服务不仅会销售带来保障，更能促进销售。

    沙特阿拉伯客户所购客车主要用于每年的11月至来年的1月份期间接送朝拜者，车辆运行具有班期密集、负荷高的特点，对车辆的可靠性、稳定性要求很高。

    据介绍，从2004年沙特阿拉伯客户购入第一批车型开始，大金龙海外售后服务在每年的10月至来年的2月间排出专业技术能力强的服务工程师全程跟踪服务，提前做好保养、维修工作，以保证车辆的良好运行状态，并在运营高峰期过后对车辆进行全面的检修、保养。

    大金龙的这种定期服务其实已经不只是传统意义上的售后服务，而是贯穿于售前、售中、售后的主动、专业、细致的服务。

    温尤丽说，大金龙的海外售后服务工作已经由原来的“客户满意”转向“客户感动”。服务理念的转变，使得售后服务人员在为客户服务时，体现出更多的主动性。在客户用车出现问题之前，主动访问客户，主动邀请客户参加技术培训。这样做的目的不仅能在情感上关怀客户，让客户感动。从另一方面说，还有利于对车辆运行的跟踪，把问题消灭在出现之前，能很大程度地节约车辆维修成本。

    如今，中国客车行业竞争的战场已经不再仅限于国内市场，更在全球。买家在做出购车决策的时候，也不再光看车辆配置单。唯有在技术、工艺、服务各个细节上更胜一筹的企业更容易获得后续的批量订单。2007年，大金龙在营销、技术、生产、服务等各个环节倡导“细微之处 专业之道”，注重工作中每一个细节达到专业化，这正是对高效精益生产的诠释。这也是大金龙频频赢得回头客，创造新价值的秘诀所在。