江西省吉安市至省城南昌的高客班线自2010年底进口(尼奧普兰)牌特大型高二级高档车投入营运以来，已过七个年头，曾经的辉煌和95%旅客实载率让许多人记忆犹新。由于近年来客运市场的变化和发展，客运车辆不断增加，自驾车出行及铁路运输班次加密，黑车非法营运，该条客运班线和其他客运班线一样，营运利润空间越来越小，现已在客运市场上难已生存，近年来通过更新车辆的座位越来越小，但旅客实载率并不高。客运公司面临着巨大的客运市场竞争压力和企业生存危机，怎样摆脱面临的困境，走出一条扩大客运市场占用份额的出路，利用现代市场营销手段和策略促进发展是目前摆在客运公司的一项实质性的工作。

　　道路客运企业生产的是无形产品——服务。其质量取决于消费者的满意度，而消费者的满意程度是产品的效用和价值决定的。通过协调各种客运服务活动，实现提供有效的服务，使旅客满意，使企业获利，通过与市场有关的企业经营活动就是客运市场营销，其实质就是不断开发旅客的潜在需求，并努力满足这种需求。因此我们企业的经营与管理要围绕提高产品的效用和价值做文章，服务行业尤其是道路旅客运输业，必须先了解道路客运市场的形势。

　　由于人是产品的一部分，所以产品与市场是密不可分的，要提高产品的效用和价值就是怎样在经营客运班线中摆脱现实困境中走出来，是摆在我们经营管理层的一个深思的问题，只有深入细致地研究道路客运市场，强化市场营销观念，摆脱过去等客上门的传统观念，重视旅客需求，才能在客运市场争得一席之地，才能发展壮大。总之，客运企业要明白服务就是产品、满意就是质量、质量就是效益的道理。把思路理顺，把服务搞好，市场营销才会有根基。

　　客运市场营销职能包括市场分析、提供服务，创造需求和协调关系，是一个综合的经营管理过程。市场分析是制定企业经营策略的前提，是从顾客的需求入手，对市场进行细分，进而发现目标市场或找到占领市场的策略和办法的一种手段。所以说，市场分析的目的是为了开发市场和制定经营策略，不断地进行市场分析，便可以不断地发现需求，改进服务，修正经营策略，使我们的服务适销对路。

　　针对吉安地区的道路客运市场现状，我们要认真调查分析客流的重要性，从吉安中心城区的几个客运站点来看，吉安长途客运中心车站乘坐班次到外省沿海地区的年轻打工者为多。乘坐南昌、赣州、萍乡、长沙等班次的以出差办事者为主，去井冈山、武功山、明月山等风景地方以旅游者为主，去相邻10多个县城乡镇的以走亲访友做小生意的为主。吉安城南汽车站以走亲访友、办事、上下班的旅客为主。青原区汽车站因旁邻火车站，以乘坐火车中转的旅客为主。吉安城北汽车站以下乡办事访亲的为主。各县、乡镇乘车来吉安市城区的以办事、进货的旅客为主。通过客运市场分析，我们发现旅客的几种需求，为我们制定的经营策略确保了正确的服务方向。

　　经过我们对客运市场的研究和调查分析，认为南昌高客班线和其他几条高客班线的利润空间不大的原因有几种： 一，没有满足旅客的现实性需求，有些长期喜欢乘坐我公司高客班车的旅客由于对我们的时点设置、服务质量、方便程度、运行时间、票价高低等方面的某一方面不满意，就有可能放弃出行，转换其它交通工具出行，通过一个人的效应影响他身边一批人的乘车欲望。 二，没有争取那些有潜在需求的旅客，有些旅客本身对乘坐汽车旅行的交通工具不满意，或存在缺乏安全感的意识，或以前乘车有不愉快的经历，导致这部分旅客盲目选择其它交通工具出行。特别是吉安地区有些偏僻的山区公路没有通车的线路，旅客需要出行却没有大巴车坐，更是一种潜在的需求。

　　我们要把旅客的现实性需求和有潜在需求的旅客区别对待，运输企业即要满足旅客的现实性需求，也要争取那些有潜在需求的旅客。提供他们所需要的旅途服务，创造使他们满意的旅行条件，从而将其潜在需求变成现实需求。例如：广告效应：对于客运运输业来讲，是将服务品种推介给社会，让社会知晓、接受，并且来消费的企业活动。产品广告十分重要，企业应全心尽大努力来加强这一职能，车站更应如此，每新开一条班线，增加一个服务项目都应该广为宣传，让更多的人们知晓接受，并愿意消费。我们有些很好的服务项目由于与市场脱节，由于鲜为人知而门庭冷落，比如小件快运、旅游运输、临时节日班次等就是如此。目前，线路承包者倒是很注重产品广告，而企业本身却不大注重，所以出现了旅客要乘车不找车站而找车主，不在车站候车而在站外候车的现象，导致车站留不住旅客，也留不住营运客车。客运广告不能仅仅只做广告工作，还必须进行市场调研、产品开发、市场需求开发等活动，只有这样，客运产品广告才有成效。通过广告宣传，让对某些班线或某种服务项目还不了解的旅客，了解这些班线和项目，产生消费欲望或将其欲望变成需求。降价促销：通过适当降价，可以让坐不起高档豪华车的旅客来乘坐这种车。增设新的服务项目：通过开辟新的线路和增设新的服务项目来满足早间的旅客需求; 通过提供延伸服务，让那些觉得乘坐汽车不方便、不如意、不合算的旅客，感觉更方便、更受益、更满足。实行旅客乘车有奖积分活动：对那些长期乘坐我公司高客出行的固定旅客，要让它们从中得到乘车实惠回报，让旅客享受到进商场购物有打折，进车站乘车有免费的贵宾般的感觉。例如：根据旅客乘坐南昌高客的次数，实行“乘八免一”，即对一个年度内(是指购票登记之日起算起的一个年度)来乘坐我公司南昌高客班线累计达8次的旅客，可在年度内自选时间免费乘坐该班线一次。对团体旅客实行打折优惠，扩大影响面，从中提高客运市场占用率，努力回报旅客，企业也得到了效益。总而言之，创造市场需求可以使市场的现实需求不断扩大，提高旅客需求的满意程度，也可以使企业开创一方属于自己的新天地，使企业在现有市场上可进可退，大大增强对市场需求变化的适应性。

　　客运企业提供服务的过程就是生产与供应的过程，企业应当适应市场需求的变化，经常调速服务方向，确保服务这一产品能适销对路，我们既然明白我们的产品是服务，就应该知道优质服务的重要性，努力提高服务质量，给旅客出行创造“安全、舒适、快捷、方便、实惠”的满意旅程。服务质量好坏的评价标准是旅客的满意度，旅客的满意度因人而异。价格优先型旅客即使你是航空式服务，票价太高，他们也不会满意;质量优先型旅客即使标价再低，服务档次不够，他们同样不满意;时间优先型旅客即使你做得再好，如果你中途随便上、下旅客或车速稍慢，他们就不会满意。所以，我们提供服务不能千篇一律。根据旅客需求的不同，我们可以明确道路客运班线的大致服务方向，那便是：城乡客运公交化，以廉价为特色;中、短途城际客运快捷化，以直达为特色; 长途客运高档化，以舒适为特色。

　　客运秩序和良好环境是提供服务的保障，没有好的秩序和环境就不会有好的服务，站场如此，途中也是如此。组织和管理好旅客尤显重要，就说途中吧，乘务员在提供服务中发挥着重要作用。很多企业的乘务工作己完成由售票型向服务型的转变，随着社会的发展，它还将会向导游型转变，乘务员成为出行的组织者，宣传员，企业形象大使。使我们的服务更具特色。目前有些企业还未明白这个道理，不重视乘务工作，有些甚至在直达班车上放弃了乘务工作，显然与时不妥。要收集旅客信息，建立旅客档案是市场分析的基础工作，也是提供优质服务的必要手段。我们可以建立实行大客户制度，然后针对大客户实行个性化服务和亲情服务，从而担运企业与旅客间的距离，保持并不断扩大客运市场份额。

　　协调平衡各种公共关系，是市场营销的一个最新职能;企业作为一个社会成员，与顾客和社会各界有着千丝万缕的联系，改善和发展这些联系，可以给企业创造良好的生存和发展环境。道路客运业由于其生产过程既有旅客参与，又是在外进行，所以顾客和社会的联系更为密切，公共关系也就更为重要，它直接影响生产能力，我们可以这么认为，对于道路客运业来说，公共关系也是生产力。我们需要与旅客和对开方建立相互依存、相互帮助、同甘共苦的伙伴关系，也需要与沿途社会各界，特别是行业主管部门和媒体协调好关系，获得他们的监管和帮助，还需要与内部职工和承包业主改善关系，保证企业的稳定和经营策略、管理方针的有效贯彻。只有这样，才能保证企业的生产经营顺利进行。协调平衡公共关系需要正确处理三个关系，即生产经营与企业“社会化”的关系;获取利润与满足需求的关系;满足个别旅客需求与满足社会整体需求的关系。

　　企业要做好市场营销还必须了解市场营销观念，与时俱进;必须充分运用市场营销组合，尽可能提高市场占有率，只有这样才能保证企业在竞争激烈的形势下的生存与发展。