赵国华，天津市华荣客运有限公司总经理。见到这位面带微笑的企业经营者之前，记者已经从他的同行口中听到他的名字和他的华荣客运。在外人看来，这是一个擅长经营管理的人，他的华荣客运在天津市场有着迅速崛起的佳话，是同行既羡慕又紧张的对手。在天津客运公司众多（100多家）、业务竞争激烈、普遍依靠挂靠车辆增加公司规模的今天，华荣客运却在近两年脱颖而出，实现了快速发展，不仅拥有公司自营车辆100台，且全为一线品牌苏州金龙海格客车，甚至在新客户选择上，总经理赵国华也自有其标准，而非“大小通吃”。

天津市华荣客运有限公司总经理赵国华

    这是一家怎样的客运公司？它的发展过程中有些什么独特的地方值得同行借鉴？当记者敲开华荣客运总经理赵国华的办公室后，且听这位经营管理者娓娓道来。

    经营——借他山之石，铸精品业务

    天津作为中国北方最大的工商业城市，交通发达、高铁密布、企业众多。天津客运市场也是一个很特殊的个体，有别于其他城市的公路客运与旅游并重，目前，京津城际高铁、津滨城铁、京沪高铁、津秦高铁相继开通和即将开通，而仅在天津落户的世界500强企业就有106家。这样的特殊性，让为企业员工提供上下班班车业务的“天津特色”客运成为天津客运市场的主流，也是天津客运市场可以长久发展的最稳固的基础。

    同样的，班车业务就成为了目前100多家客运公司争夺最激烈的市场蛋糕。在这些市场竞争中，赵国华经营管理的天津华荣客运，却在天津最具盛名的企业——丰田的班车业务中，占据一席之位。华荣客运服务的是一汽丰田发动机公司，最重要的是多年服务以来，华荣客运已融入丰田的管理体系，在这样一家“土生土长”的客运公司里，随处可见的却是丰田管理的高配置、高标准、严要求。

    总经理赵国华强调，丰田一流的管理体系创造出来的价值已经是全球共睹，既然世界500强中的其他企业也在学习和借鉴丰田标准，华荣客运作为丰田班车业务的乙方，更应该以丰田为标杆，提升自身，保持长久稳固的合作伙伴关系。

    于是，华荣客运首先引入了丰田的员工培训机制。首先是驾驶员培训，虽说班车招聘的本身就是经验丰富的司机，似乎只需要对初入公司的司机进行一些必要的上岗培训就可以正式工作了。其实不然，在华荣客运，初入公司的司机要经过“两道关”、为期一个月的“安全与准时培训”才能上岗，其中既包含公司内部基础培训，还有丰田的工作人员前来进行与之对接的细节培训，这是华荣与丰田达成的共识。而且，培训是伴随工作始终的，在后期，关于安全的培训会持续不间断地进行，形成一个具体的培训体系，整个体系还会制作成一本培训册，在华荣客运，上至赵国华本人，下至每一名员工，都人手一册，时时学习，学以致用。下一步，赵国华还将把丰田的安全作业流程（丰田5H2W标准）推行运用到华荣客运。

    在华荣客运，有一个极具人文特点的管理就是“情绪关怀和管理”。这个“情绪关怀和管理”是何方“神物”？就是每天早上当司机接完丰田员工，齐聚公司召开车辆晨会，这个晨会有两大主要内容，一是强调排备当天具体事务、强调安全和准时，再一项也是很重要的一项，就是由车队队长查看和询问每一名司机的精神面貌，不仅仅是司机的着装和言行，更包含司机的情绪，一旦发现当天司机有生病或烦心事等情绪状况不对的，首先由车队队长来进行调班或安抚，由公司来帮助生病、有困难或压力大的司机解决问题、困难或调节情绪缓解压力。一天的工作结束，还会在车辆晚会上同样对司机进行情绪关怀或管理。这样做的目的，就是通过对司机员工的人文管理，来促进司机的工作热情，为客户提供优质的班车服务，实践证明，在公司优厚的福利待遇的同时，“情绪关怀和管理”的落实，让司机员工的工作效率和质量都有了明显的提升，丰田的反馈评价也非常不错。

    在对丰田班车服务的车辆配置上，赵国华也严格遵循了丰田的高配置要求标准。譬如选择车辆，丰田要求车辆档次高、品牌统一、车型统一，赵国华经过多方论证和比对，将车型确定为苏州金龙海格客车的KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)；为最大程度保障安全和舒适性，航空座椅、每个座椅的安全带、电视、气囊，以及G-BOS智慧运营系统，样样具备。对于华荣客运为丰田“量身定制”的海格KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)，丰田以其“拿着放大镜审核”的要求标准评价道，“做工细腻、乘坐舒适、服务到位”。

海格客车KLQ6129

    “每56秒，就有一台发动机下线”，赵国华说，天津一汽丰田发动机公司是容不得哪怕是1分钟的班车延误的，华荣客运与丰田有协议，若班车每延误10分钟，华荣要赔偿丰田2000元人民币。因此，在这种近乎苛刻的对于安全和准点的条件要求下，要想长久地成为丰田班车业务的服务单位，不可能单纯地依赖关系去维护就可以实现。若没有过硬的企业实力和完全过关的企业软服务，很难说华荣客运能一直稳稳地抓牢这位优质客户。赵国华是一位眼光长远独到的经营管理者，他深谙此点，借鉴丰田的先进经验和理念来管理公司，让服务成为自身所长，赢得客户；让自己融入客户的管理体系，在客户的鞭策和激励下，再次提升自身水准。华荣客运赢得天津市滨海交通运管颁发的“先进企业”荣誉称号，这也是为什么从２０１１年开始，华荣客运在业内脱颖而出的原因。

    管理——科技与人文合力 塑造不一样的华荣客运

    对于班车客运来说，经营是一方面，管理又是另一大方面，经营和管理相辅相成，缺一不可。在赵国华心里，跟其他做客运的老板一样都要算一笔账。

    首先是油耗问题，在油耗费用核算上，要考虑地区及气候差异。在冬天，由于气温过低需要加零号柴油，这将使得夏季27升/百公里的油耗到冬季增加到35升/百公里。按此计算，在油价暂时还控制在7.5元/升的范围内，长江以北地区的油耗成本则将接近企业运营成本的50%。如果按外面的报价，也就是每天每辆车租出去能收入850元核算，刨去500元油耗成本，刨去80元的高速过路费，再去掉人工工资，维修费用，车辆折旧费，保养费，保险费，一天的收入就几乎所剩无几。

    面对市场无序的低价竞争、成本增加导致的利润萎缩，赵国华认为，若要长期经营，除了要做好对外的服务管理，稳定客户之外，内部的成本管理对于经营亦非常关键。

    可是如何管控成本、降低成本？赵国华认为，在之前他在华荣客运施行的人文管理，也即所谓的“管人”能起到一定的降低成本作用，譬如能减少司机偷油和驾驶不规范的陋习，但是这种管人的办法起到的作用毕竟是有限的。而当赵国华在2011年10月份尝试了海格Ｇ－ＢＯＳ系统后，这位华荣客运的老总尝到了甜头，用他的话说，从以前的单纯的“管人”过渡到现在的“管人”、“管车”和管线，管理效果提升明显，而自己却轻松了很多。

    “现在，G-BOS能分担我60%的管理任务，它最大的好处就是能把之前我每天看不到的车子出去后的情况记录下来，让我们能掌握每名司机的行车过程，和过程中他的操作行为，包括他的每一脚刹车每一脚油，尤其是对油箱的监控。这些记录都是真实的客观存在，是我们对司机进行管理最有说服力的依据。曾经有老司机问我，你是相信我还是相信G-BOS？我毫不犹豫回答我更相信G-BOS。因为它所有的数据都不是凭空得来，司机有什么样的操作行为就会生成相应的数据，这个是不会作假的。”赵国华如此坦言。

海格G-BOS II代显示屏

    事实是，在安装了G-BOS使用一段时间后，赵国华做出了油耗比对，证明油耗在使用G-BOS后有明显降低，同样车型从G-BOS使用之前的百公里油耗22-23升，下降到G-BOS使用之后的百公里油耗18-19升。（根据路况有所变化——市内堵车比较费油。如果车辆跑外环线，快速路就比较省油。）

    不仅油耗降低了，G-BOS督促司机的驾驶行为日渐规范，驾驶操作规范了，机器的磨损也减少了，车辆的维修也就减少了，譬如一个刹车片，之前可能用几个月就得换，而现在，快两年过去了，还没有换过。有意思的是，赵国华并不是一个“抠门”的老总，G-BOS填补的管理上的漏洞而节省的成本，他却将其中很大一部分重新投入到司机员工的福利开支中，譬如除了五险一金，华荣客运还给予了员工高温补贴、生日补贴、家庭慰问补贴、旅游补贴等。也就是说，赵国华通过G-BOS这一科技管理手段的使用，将节省的成本再次投入到对员工的人文关怀和管理上，真正为员工创造了更有利的价值，也为其管理创造了价值。科技管理的回报更多投入于员工的人文关怀中。这种对于很多企业来说无所适从的管理方法，却很好被赵国华运用到华荣客运，让科技与人文两个似乎相互抵触的矛盾体发挥出良好的合力作用。

    有人说，经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。经营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本。而在赵国华带领的天津华荣客运正在用自己的经营管理之道，用先进的G-BOS智慧运营系统这一科技手段，在天津市场、甚至是全国客运班车市场树立行业标杆。