遭遇出租车拒载、宰客等违规行为应如何投诉？不少市民可能不太清楚。从4月1日起，九江市城市客运管理处出台的《九江市区出租汽车投诉工作暂行规定》正式实施，其中规定，乘客要求对投诉立案调查的，必须以书信、电子邮件或传真等方式递交书面材料。 这是该处为了维护乘客和驾驶员双方的合法利益，借鉴北京、南昌等城市的有效经验而推出的新举措，以解决取证难长期困扰出租车投诉处理的难题。

    在全力维护出租客运市场秩序和规范服务方面，九江城客处不仅加大对出租车市场的常态化监管力度，而且增加投入、建成了“出租车GPS运营监管平台”、“两站（火车站、汽车站）现场视频监管平台” 和“出租车投诉信息管理平台”。三个监控信息平台的投入使用，加强了监管的科技化手段，提高了市场监管效率，促进了出租客运事业的规范发展。但是，市民在乘坐出租车时，司机拒载、甩客、拼客和不打表收费等违法违规行为仍时有发生，个别司机服务态度差、甚至恶语相向，引起群众的强烈不满，投诉居高不下。 “很多乘客电话投诉，打完电话后不来补交书面材料，导致管理部门取证困难。”城客处负责人告诉记者，在受理出租车乘客投诉的过程中，取证是一大难题，往往出现“公说公有理，婆说婆有理”的情形。在这种情形下，我们经常与投诉人多次沟通补充证据，而许多乘客却嫌麻烦，不愿提交书面投诉，甚至连电话也不愿意接，导致调查困难。既提高了工作难度，也加大了处理投诉时的行政成本，更容易助长被投诉司机的侥幸心理，对投诉事实产生抵赖想法。

    为了拓宽乘客的投诉渠道，九江城客处在新出台的《九江市区出租汽车投诉工作暂行规定》中明确了行业管理部门受理投诉案（事）件的八种方式。1、电话投诉：24小时投诉受理电话：0792-8555003；2、来信投诉：九江市城市客运管理处投诉处理科（北司路34号、邮编：332000）；3、来访投诉：九江市城市客运管理处投诉处理科；4、网上投诉：jjcsky.com；5、邮件投诉 jj-czcs@163.com ；6、传真投诉：0792——8508656；7、上级部门交办、相关部门移送；8、新闻媒体曝光。

    针对市民可能对投诉新规产生误解，认为电话投诉就形同虚设了，想投诉的乘客会“望而止步”。城客处负责人告诉记者，原来电话投诉的，按照先受理（暂不能立案）后补投诉材料的原则予以办理，并告知投诉人在规定的时限内递交书面材料，收到书面材料后一般在3个工作日处理完结并回复。案情复杂的投诉件经城客处主要负责人批准，可顺延7-10个工作日办结。 投诉人递交材料的同时需将自己的身份证明材料邮寄过来，并提供有效的联系电话、乘车票据等证据。城客处对投诉乘客的个人信息有保密义务。递交书面材料是为了在查处中形成证据链，还能使行政执法部门的执法程序更加完备。

    根据新规，乘客从投诉之日起三日之内，应该向客管处递交书面材料，对于一些没有及时递交书面材料的投诉，城客处也会转交给相应的出租车公司，要求妥善处理乘客投诉，处理完之后同样会给乘客回复。

    被投诉驾驶员在接受投诉调查询问及调查取证等程序时，因案情复杂需延长调查期的，行业管理部门可视情对被投诉驾驶员的《九江市出租汽车客运服务资格证》、《从业资格证》、《道路运输证》予以暂扣，被投诉驾驶员调查期间必须参加诚信服务规范再培训；如无正当理由，被投诉驾驶员不按规定时间接受调查询问导致投诉案件超过处理时效的，行业管理部门将视为被投诉人放弃陈述申辩权利，届时行业管理部门将根据投诉人投诉的事实予以立案查处。经调查核实，被投诉驾驶员的违章营运行为属情节轻微的，行业管理部门视情对被投诉驾驶员予以警告后将转交所属企业办理。对经调查核实违规事实清楚的，行业管理部门将按照交通部《道路运输驾驶员诚信考核办法（试行）》第十九条之规定对被投诉驾驶员作出行政处罚和诚信计分等处理，直至暂停其从事城市客运资格，同时将调查处理结果回复投诉人。如当事驾驶员对行业管理部门的行政处罚和诚信扣分持有异议，可按照法律程序主张权利。此外，被投诉车辆车载终端实时监控设备未正常使用导致投诉案件调查处理无法开展的，行业管理部门将根据《江西省道路运输条例》相关规定对被投诉驾驶员予以行政处罚。