今年来，为深入贯彻落实《常德市2010年－2012年基层站所（窗口）政风行风民主评议工作实施方案》要求及支队交通安全管理工作会议精神，湖南常德交警直属三大队结合工作实际，明确工作重点，强化规范管理，努力打造“热情、高效、规范”交警基层窗口服务形象。

    一、强化服务意识，提高群众满意度。 今年来，按照支队“基层窗口政风行风评议工作实施方案”具体工作部署，大队综合股、事故中队顺应车管业务发展和事故处理难度形势，确立了一手抓基层基础建设、一手抓政风行风建设的工作思路，牢固树立服务理念，以群众满意为根本，积极掌握做群众工作的原则、方法和技巧。一是大力推出“文明示范岗”、“党员模范岗”、“优秀工作人员岗”，定期组织岗位工作交流座谈会，切实贯彻服务理念，提升服务意识。二是实现零距离为民服务。工作中担当“服务者”，努力提高为民服务的质效，进一步和谐警民关系。三是开展零差错办理业务。要求窗口民警、工作人员切实增强责任意识，把群众满意作为工作第一要务，严格把关审核，谁签字谁负责，谁受理谁负责，确保信息资料不出现差错，不无故出现群众投诉现象。

    二、优化服务环境，推出便民新举措。 一是全面推行警务公开。在办公场所、车驾管服务、事故调解处理等窗口公开业务办事指南、办事程序、办事时限和收费标准，多渠道公开警务信息，使群众办事对车管办事要求一目了然。与此同时，在互联网上建立车管信息网页，推出网上业务申办平台，方便群众查阅下载办事指南、业务表格等。向社会公开执法程序、制度和标准，手续完备的实行一次性办结制，手续不完善的实行一次性告知。二是全面实行首问责任制。对前来办事的群众，首位接待民警为第一责任人，做好群众接待工作，为群众提供热情、高效、规范服务。在办事程序、需要手续、完成时限上让群众做到心中有数。三是严格落实值日警官制度，值日警官负责监督发放表格等流程，回答办事群众的咨询，引导办理业务，维护窗口秩序。四是提供延时服务，开辟绿色通道，落实便民服务措施。对驾驶人和机动车业务实行延时服务，做到当天的事情当天办结，不让群众空跑；老弱病残等确有特殊情况的群众开辟“绿色通道”，提供快捷服务。五是提供导办服务。导办员为前来办理业务的群众提供咨询、指导服务，整理、协助填写所有的表格资料，简单明了地介绍办事流程，引导办理人到具体的承办部门，让群众更快捷地办完自己的业务。六是在大队设立意见箱、举报箱，发放“车管所监督卡”，公布监督、举报电话。

    三、落实服务措施，促进工作上台阶。 一是为方便辖区农村的群众，大队在经开区6个村组、社区开设了摩托车上牌办证业务点；在城区，摩托车车行可以代办摩托车上牌办证业务。与此同时，还在办公场所设立服务区，为群众提供填写表格所需的桌椅、笔墨、剪刀，为办事群众提供开水、茶杯等，车驾管民警将“一杯茶、一张笑脸、一张联系卡、一次征求意见”贯穿始终。二是实行现场回访。在大厅设立值日警官对当事人进行现场回访，被回访对象既可以当面提意见，也可以自己写意见薄或投意见箱。对现场提意见的，现场给予解答，不能立即解答的约定时间。同时在大厅设立服务评价系统，让办事群众自动评价。三是进行信息回访。确定专门信息员，每天上午、下午各发一次信息。当事人的信息回复在收件箱，工作人员打开收件箱，整理当事人反馈的信息，对有意见的进行电话回访。通过温馨的短信群发，获得群众广泛的支持。四是强化车管民警自身责任，加大内部传递，将压力、繁琐、麻烦留给自己，把方便、快捷、高效的服务送给群众，让群众在一开始办理摩托车各项业务时就感受到亲切与友爱。

    四、规范服务队伍，建立管理新秩序。 大队综合股、事故中队等窗口单位按照要求，严格民警和工作人员的教育管理，增强民警和工作人员廉洁守纪和为民服务意识，有力规范了基层窗口队伍建设，规范服务管理理念。一是认真贯彻执行《公安机关人民警察纪律条令》，对与非法中介相互勾结、违规办理业务及事故处理私下了难的民警，一律调离所在部门，并依照条令第十六条规定给予相应的纪律处分；对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难或者吃拿卡要的，一律取消上岗资格，依照条令第十二条给予相应的纪律处分；对存在违法违纪问题的工作人员，一律解除聘用合同。二是狠抓思想教育，强化品德修养。以“创先争优活动”为契机，组织民警开展经常性思想教育、核心价值观教育、忠诚为民教育，帮助民警树立正确的世界观、人生观和价值观。三是是实行随机考试，强化综合素质。每周定期告知民警、工作人员业务学习内容，每半月实行一次随机业务抽考，把考试成绩进行定期通报，并与年底评优评先挂钩。四是实行值日领导制度，强化队伍管理。由基层股室部门领导轮流值日，负责规范日常工作和督查大厅秩序。五是依法打击非法中介，净化服务窗口环境。大队公开举报电话，鼓励群众举报非法中介活动、中介机构及代办人员的违规违纪行为；定期组织内部工作人员进行职业道德、法律法规和业务知识培训，提高其综合素质。