在经历了金融危机、公铁竞争等系列因素影响后，金旅的市场业绩在2010年实现了强势逆转。2010年12月24日，金旅副总经理叶宇亮在公司售后服务年会后接受采访时表示：“金旅之所以能获得今年的成绩，一方面是因为整个金旅公司的领导班子齐心合力，勇于创新，积极推动企业产品、技术、生产、销售等部门与市场的深入互动，另一方面，一直强调能有效帮助客户运营、推动客户满意度的金旅售后服务体系，也为金旅在2010年的再创佳绩增力不少。”

    从叶宇亮的言论中，可以清晰感受到金旅公司高层对售后服务体系的重视与肯定，但对于金旅售后服务中心的管理层和执行层而言，“提升服务质量，满足客户需求”当然不会只停留于口号，而是一种基本的行为准则。

    有一组数据可以显示出市场对金旅售后服务的肯定。在2010年，为确保金旅服务的有效性，金旅开展了大量的客户回访工作，在收集整理客户反馈的过程中，金旅售后服务的客户调查综合满意度高达98%，获得了金旅绝大多数客户的肯定。

金旅公司叶宇亮副总经理

    “软硬兼施”

    随着金旅客车在市场的保有量逐渐增加，金旅对服务站的场地规模、技术水平和服务水平等方面有了更高的要求。在过去的1年中，金旅在逐步完善服务片区职能、提高服务人员响应速度的同时，在服务涉及的软硬件方面都得到重点加强。

    在过去的1年中，金旅的售后服务中心针对全国驻外服务工程师和服务站一线服务人员开展了多次新技术培训，与此同时，金旅强调将售后服务提前，在客户取车之前，还专门安排技术服务部专人对用户实施“一对一”的售前培训，对用户的用车安全意识、保养意识，特别是按时强保意识予以了加强。

    在网络布局上，金旅的服务网点在2010年进一步加强。全年共新增特约服务站98家，并通过综合考评体系，对原有服务站中不达标的36家予以取缔。截至目前，金旅在全国的服务网点已达到454家，分布在全国31个省市自治区，具体分布到264个市县，形成了有效的服务网络体系。除此之外，金旅在2010年加强了与配套厂家之前的互动合作，2010年，金旅与356家配套企业坚定了《售后协议》，对客户的服务需求作出了更有力的保障。

    在逐渐完善售后服务管理和渠道梳理的同时，金旅还对特约服务站的硬件水平也有了新的要求和推动。

    2010年，有很多金旅的服务站积极投入资金用于改造厂房、添置设备、增加培训以及夯实服务能力，在服务能力和服务质量上帮助金旅赢得了良好的市场口碑。

    金旅2010售后年会现场

    “感心服务”

    金旅在2010年售后服务年会的主题是“感心服务  再创辉煌”，对于这一主题，金旅售后服务中心主任孙晓山解释：“所谓‘感心服务’，指的是我们的服务以客户为焦点，以客户满意为己任，在售后服务的解决过程中，通过拉近与客户之间的沟通理解，及时有效地满足客户需求，尽最大可能地让客户放心和肯定。”

    事实如孙晓山所述，金旅近年来对服务体系的侧重颇多。在公司层面，金旅设立了呼叫中心，开通了“400”24 h服务热线，并建立启用了新的配件管理系统，对仓储配件实行了条形码管理。通过新配件管理系统的使用，金旅实现了售后配件总库与全国12个配件中心库先进先出的管控和精细化管理，实现了专卖商配件申请全程的串联、监管与追踪，实现了售后配件采购全过程的系统化管理，对提升“正厂配件”与“正厂销售”的品牌形象形成了促进提升。

    在服务站的管理和推动上，金旅要求服务站将“热诚、周到、及时、有效”作为公司服务体现的基本宗旨，并实质有效地体现在具体的客户案例中。在2010年金旅售后服务年会上，金旅还特别表彰了部分服务站和服务明星的代表，强调与这些合作伙伴一起，为客户打造畅行无阻、全程无忧的体系保障。

    2011年，金旅还将实行全面的网络远程培训方式，在课程的设置和时间安排上，金旅为所有客户乃至一线的维修工都提供了灵活的培训机会，该系统已于2010年11月开发完成，并将在近期强力推进。

    金旅公司售后服务中心孙晓山主任

    “良性循环”

    其实在2010年初，伴随着金旅年度巡展“诚信行动——‘绿动无限’”的开展，金旅的售后服务体系就已开始全面发力。在此次巡展过程中，金旅专门成立了由金旅和配套厂家代表（玉柴、潍柴和松芝等）联合组成的“绿光特勤队”，一方面主动关怀客户的用车状况，提供维修保养等售后服务的免费咨询，另一方面，现场登记故障问题，预约安排相关服务站处理。在为期近4个月的巡展活动中，“绿光特勤队”积极配合了金旅的年度营销活动，并对金旅在2010年的强势复苏起到了促进作用。

    对于金旅服务体系之前的工作表现，叶宇亮表示肯定，但与此同时，他也对未来金旅服务的提升做出了新的要求。他表示，除了做好对客户的服务保障体系外，还要求售后服务体系能对公司的未来发展起到“良性循环”的帮助。

    按照叶宇亮的要求，金旅的售后服务体系不但是要及时有效地满足客户需求，还需要能就客户提出的宝贵意见和产品评价做出更有效的反馈，进而通过这些反馈来帮助提升金旅的产品品质，从根本上解决客户的使用满意度。

    “产品品质是企业获得市场认可的生命力。服务很重要，但不能是单向的，还要能帮助到公司的产品品质得以有效提升。只有这样，企业的品牌才能更为客户所信任，才能真正做到服务促进市场，并助力企业的全面进步。”