今年初，400辆全新旅游车投入运营，标志着海南旅游车公司化改革迈出了新的一步，树立了海南旅游客运企业管理理念、经营模式的新标杆，为海南国际旅游岛建设添光彩。这一亮色被今年春节黄金周良好的运输服务点缀得更加绚丽，我省旅游客运多年来首次实现了“三零一无”的目标：旅行社有团无车零投诉，旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉，高价“炒车”现象零投诉，无一起交通安全责任事故。旅行社、导游、车主、司机、游客普遍满意。
“过去，一到春节，最令人担心的就是旅游车的服务质量问题。今年不一样，通过改革，叫好声一片，令人欣慰。这是我们为国际旅游岛建设献上的一份厚礼。”省交通运输厅厅长董宪曾脸上溢满笑容。
改革带来新气象，优质服务铸就旅游客运新品牌。
零投诉：优质服务的代名词
多年来，旅游车服务质量是旅行社和游客的投诉热点。
据省旅游部门统计，2009年春节黄金周，在接到的所有有关旅游市场的投诉中，有关旅游用车的投诉占了七成以上，大多数涉及的是旅游车服务质量。
2009年春节大年初二，部分旅游车车主与原12家公司调派网点相互勾结，肆意进行“倒车”、“炒车”等违规操作，引发了大量投诉。去年，我省旅游客运市场甩客、欺客、宰客的现象频发。某旅行社负责人说，我省旅游客运市场乱像已到了无以复加的地步。
令人欣喜的是，这一状况已有所改观。
今年春节黄金周7天，我省交通运输部门共调派旅游车15318辆次，其中全省旅游车10024辆次，应急车5294辆次，完成游客运输量38.4万人次。日前，省旅游部门的统计数字表明，今年春节黄金周，我省旅游客运实现了“三零一无”的目标。
截至2月19日，省道路运输部门共接到各类咨询和协调要求的电话18宗，已全部协调处理完毕，未发生旅游车司机索要小费、甩团、宰客等重大服务质量问题，收到表扬旅游车司机服务质量好的各类信件共15封。
“新国线海南公司周师傳的服务给我们留下了深刻的印象，他经常帮我们搬行李上下车，开车技术娴熟、平稳，在旅途中给我们营造了一个舒适干净的车内环境……”来自无锡的游客倪艳蕾的一封感谢信字里行间流露出感激之情。
省旅游客服公司总经理王密介绍说，为提高旅游车司机服务质量，各旅游客运企业加强了对司机的岗位培训。海汽、首汽、春秋航空、新国线四家客运企业结合国际旅游岛建设的总体要求，注重礼仪、服务等方面的培训，包括商务礼仪、服务规范、道路运输法律法规等。
“通过系统培训，树立了作风优良、行为文明、服务规范的旅游客运新风尚。”董宪曾说。他表示，要为海南国际旅游岛建设添砖加瓦，就要从我做起，扎扎实实把自己的事做好。
在今年2月2日举行的旅游新车发车仪式上，全体旅游客运从业人员郑重宣誓：文明驾驶，安全行车;优质服务，游客至上;不敲不诈，不索不要……
质量监督：健全监督网严抓细管
从细入手，严抓细管，是旅游客服公司加强旅游车司机管理使出的硬招。
省旅游客服公司成立之初，就制定了服务质量标准和违规处罚规定。今年初，建立了导游评价旅游车司机服务监督机制，首次启用服务质量测评表。
驾驶员在出团过程中，服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得被聘用。截止目前，己有12名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。
值得一提的是，“电子眼”在旅游车监管方面也发挥了重要作用。省运输主管部门要求现有旅游车辆必须安装GPS监控系统，各级交管部门通过网络对旅游车辆行踪进行全程即时监控，最大限度地减少了黒车、套牌车等违规车辆。
在处理质量投诉方面，省旅游客服公司设置了服务质量投诉处理机构，建立服务质量快速投诉处理机制。对服务质量投诉问题，工作人员及时备案，并在24小时内调查处理完毕。
海口民间旅行社的车调经理万义春说：“今年我省旅游客运市场可圈可点，令人欣慰：一是咨询服务协调问题处理快;二是多年来首次无炒车现象;三是车辆接驳应急能力得以提高;管理公司急旅行社之所急，我们只管下单，车马上到位了。”
如今，不少旅游车司机和导游不再“反目成仇”。今年2月6日，海南宝中旅行社的导游何平自己掏钱制作一面印有“游客和导游心目中的好师傅”字样的锦旗送给了春秋航空旅游车分公司的司机符传德。
新体制：变高度分散为规范经营
今年1月底，400辆全新的配置豪华、车体包装靓丽温馨的旅游车正式投入运营，大大提升了我省旅游车档次。
“新投放的400辆旅游新车，最大特点就是实行公车公营，这是我省旅游客运体制、机制创新的有益尝试。”省交通运输厅厅长董宪曾说。
据了解，由于历史的原因，海南过去99%以上的旅游车均为挂靠经营，经营主体分散，犹如一盘散沙。管理不到位、服务质量低下等种种弊端显而易见，不适应海南建设国际旅游岛的形势需要。
董宪曾说，旅游客运行业是海南建设国际旅游岛的流动窗口，推行旅游车公司化经营，革除挂靠经营弊端，是规范旅游客运市场的必由之路。
去年11月，省交通运输厅新对补充投放的400辆旅游车经营权向全国公开招投标，引进有实力的优质企业进入我省旅游客运市场，实行公车公营，树立海南旅游客运新品牌，从根本上解决车辆管理、服务质量、运行安全等方面存在的问题，提升旅游客运服务质量，适应国际旅游岛建设需要。
过去，部分旅行社抱怨我省旅游客车档次不高(基本为中级车)，车型结构不尽合理，尤其是中巴车较缺，难以满足小型旅游团的接待要求。今年1月新投放的旅游车档次高，结构合理。在400辆旅游新车中，均达到高一级以上标准，其中，10座—26座的中小型旅游车240多部，50座以上的大车40辆。
“新车投入运营后，我省旅游车档次大大提升，大大缓解了多年来存在的车型、团型不匹配的问题。”海南山水旅行社一负责人说。
今年，为确保春节黄金周期间旅行社用车需求，省道路运输部门储备了充足的运力，除现有的1740辆旅游车外，还储备了1300多辆应急旅游车，确保春节3000多辆旅游车备战投入我省旅游客运，满足了旅行社的用车需求。
兼顾各方利益：高级车按中级车定价
一旅行社负责人说，去年春节，旅游车被炒疯了，平时7000元的旅游车被炒到了1.5万元。运费过高令旅行社叫苦不迭。
今年春节，为减轻旅行社负担，省道路运输部门对各旅行社实行优惠政策：一是对新投放的400辆高一级新旅游车全部按照中级车运价收费;二是春节前10天旅游车客运价格一律不上浮;三是黄金周期间，运价上浮30%。黄金周过后，运价己从上浮后的30%调低到15%。
由于措施到位，今年春节黄金周期间没有发生一例高价“炒车”、“倒车”现象。
省交通运输厅副厅长李年佑说，今年初，我省道路运管部门首次邀请10多家行业协会及旅行社相关负责人共同研究春运问题，目的是充分听取各方建议和意见，形成整体合力，避免往年在运力安排和部署上“各搭各的台、各唱各的戏”的现象，在服务国际旅游岛建设的大背景下，旅游、交通运输部门正在朝着通力合作、互利共赢的目标迈进。
