近年来，武汉市武昌区傅家坡长途汽车客运站坚持以争创全国文明城市为契机，着力营造“快乐客运、和谐客运”的人文窗口环境，把提高优质服务、创建示范窗口与提升武汉市文明形象紧密结合起来，全面推行管理规范化，质量标准化，工作程序化的创建标准，形成了全方位、多层次的服务体系，先后获得省、市和国家级多项荣誉，被交通部评为“文明客运站”，被全国道路协会评为“全国百强诚信站场”，服务班组“客运天使”被全国交通行业授予“巾帼文明岗”，今年4月，班组荣获湖北省“五一劳动奖状”的光荣称号，7月在全市7个汽车客运站文明创建综合检查中排名位居第一名。

　　改善环境，扮靓站容

　　傅家坡长途汽车客运站每年都要投入大量的资金进行基础环境建设。2006年以来，先后对候车大厅进行了改造、装修，并对周围环境进行了综合整治，绿化美化站区环境，对车辆的停放，划分规定区域，保证进出规范有序。此外，车站还在醒目处悬挂里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通地图、阅报栏、旅客须知、禁运物品宣传画及收费标准公示栏等，进行公示，接受旅客监督，方便旅客出行。还在站候大厅设置吸烟室，实行候车环境无烟化。经过近年来的努力，站容站貌焕然一新，职工和旅客的工作和候车条件优雅、舒适，车站社会形象得到进一步提升。与此同时，结合工作特点，广泛宣传，营造浓厚的文明、礼仪车站氛围，制作公益广告宣传牌8块，电子显示屏滚动播出争创全国文明城市宣传口号和标语，向过往旅客发放文明创建宣传单，职工的知晓率达到100%，社会宣传收到良好效果。

　　注重培训，提高素质

　　坚持不懈地开展以职业道德和职业技能为主要内容的培训教育活动。在生产淡季，车站抓住客源少，生产相对闲的时机，聘请专业老师对100多名一线站务和执法人员进行了为期两天的职业道德讲座，并结合工作实际开展服务技能、服务礼仪等方面的培训，着力提高职工素质。全站成立了多个读书小组，经常开展读书征文及演讲活动，共收到职工的读书心得70余篇。组织拓展训练，培养相互协作的团队精神，增加企业的向心力和凝聚力。两年来，车站共举办政治理论、职业道德、职业技能等各类培训班26期，培训人数达324人次。

　　创新服务，展示形象

　　车站在服务创新上不断深化服务的内涵，拓展服务的外延，从规范服务到特色服务、诚信服务，形成服务特色，铸造服务品牌。优化服务用语，优化服务站姿，优化服务笑容，实行程序化、规范化、标准化管理，变哑巴服务为开口服务，变冷淡服务为微笑服务，变被动服务为主动服务；用心分析旅客心理，用心观察旅客动态，用心体会旅客要求；衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，爱岗敬业心灵美；脑勤多想，眼勤多看，耳勤多听，嘴勤多问，手勤多做；多一个手势，多一句问候，多一个微笑，多一个点头，多一个眼神。通过个性化服务，打造服务品牌。

　　车站成立“天使”服务班和客户服务中心，推出服务品牌，实行“温馨屋”服务，“零距离、零缺陷”服务，二十四小时免费咨询、受理投诉服务，绿色通道服务、“一助一”志愿服务等。为旅客提供多项免费服务设施，根据旅客乘车要求，引导旅客购票、候车、上车。为老、弱、病、残、孕、母婴等困难旅客优先护送上车，设立“困难旅客救助基金”，由车站职工主动捐款设立，为一些遇到突发情况而无钱返乡的旅客救急；2008年5月12日汶川地震发生后，车站全体干部职工捐款金额达5万余元。据不完全统计，两年来，该站职工为旅客做好事千余件，旅客满意率达到97%。

　　强化管理，确保安全

　　建立服务质量管理体系，将站务员收入与服务绩效挂钩，分岗位、按流程对站务员的服务质量进行考核，实行同工不同酬。健全台帐，为车站规范化服务提供可靠的依据。建立健全安全管理体系。配备专职安全检查员，每天对发班车辆进行安全检查，并逐台登记，保证“病车”不出门，同时，还加大“三品”检查和严禁“三品”进站上车的宣传力度，安装电子摄像监控系统，对车站公共场所进行全方位的监控，以预防各种不测事件的发生。采用电子智能巡查系统，加强夜间巡逻力度。售票员保证不售超员票，查票员保证不发超员车，以确保旅客安全。几年来未发生因“三品”上车导致的安全事故。车站客车正班率、客车正点率均达到99.9%以上，旅客正运率、行包正运率均达到100%，旅客满意率、驾乘人员满意率均达到99%以上。