很长时间以来，客车延时发车、站外揽客等客运市场的不规范操作已经被旅客视为一种“正常”现象，然而在市场经济不断规范、不断走上正规的今天，这种不正常的“正常”，在群众维权意识觉醒之后，必然会遭到质疑，必然更深层次的暴露管理漏洞，从而引发秩序的重整。

    “10·27”旅客投诉直指平凉客运市场软肋

    平凉运管部门重整客运秩序

　　2007岁末，陇运快客平凉公司遭遇了一次从未经历过的“寒流”：因某辆客车延时发车、没有按照承诺到达目的地以及旅客对服务的不满意，不仅车站和客运公司被降级，车站和车主被罚款，而且当事客车驾驶员、乘务员被注销从业资格。

  ——一个让旅客曾经忍气吞声被迫认同和接受的“潜规则”，被高调叫停并遭到重创。

　　起因源自上海社会科学院经济研究所教授杨宇立的一封投诉信。　　

　　2007年10月27日，因调研工作需要，杨宇立教授和他的助手准备从平凉赶往西安。他们在平凉汽车东站买了下午3点发往西安的车票。当天下午，该次客车于3点出站后又返回，客车司机称原计划4点的客车因故不能发车，所以要将本次客车发车时间调整到4点发车。鉴于该车站《服务条例》第五条“不得以任何借口压车、延时发车”的承诺，杨教授遂向车站调度询问情况。当班调度员没有理会杨教授质问的服务承诺一事，而是以客车司机所称理由回答杨教授的提问。就在等待发车期间，杨教授还看到，汽车东站内车主随意拉客现象严重，站内只有一名检票员在维持秩序，现场比较混乱。就这样，直到4点半，客车才出发。客车运行期间在泾川因有旅客上车停留3分钟，在陕西永寿因修路停留10分钟，中途加油一次，除此之外司机没有正式安排乘客吃饭休息如厕的时间，直到晚上11点到达西安。饥饿、劳累、怨愤，让杨教授感觉是一次“受罪的旅行”。

　  投诉信中，杨教授还从专业的角度指出，平凉客运市场管理粗放。同时，建议平凉有关部门加强准运车辆进入市场的管理，提高运营服务质量，杜绝窗口行业影响平凉投资环境的现象。

　  市信访局在接到市委书记马学军和政府副市长赵成城的批示后，迅速按照《信访条例》有关程序进行督办。

　  负责落实的平凉市运管处在接到市信访局的督办通知后，高度重视，立即对投诉事项进行调查了解。在确认投诉事实确凿后，对当事车辆、客运站、车属公司及相关责任人从重从严进行处理：对平凉汽车东站、当事承运车车主分别罚款3000元，降低有关等级，注销驾驶员及乘务员的从业资格等，由当事车辆驾驶员、所属公司、始发车站向投诉人写信致歉。同时针对我市客运市场存在的问题，立即向全市下发了《关于在全市范围内开展客运市场治理整顿工作的通知》，成立了治理整顿小组，从运政部门行政许可和市场监管、客运企业管理、客运站管理和从业人员资格四个方面进行了为期一个月的重点整治。

　  市委书记、市人大常委会主任马学军对此高度重视，专门作出批示：运管部门对此次事件的处理迅速到位。今后除了要加强教育管理外，要按照“以人为本”理念，虚心接受旅客意见建议，进一步建立健全相关制度，严格落实，规范管理，坚决杜绝此类事件的发生