伦敦公交客运：要服务还要效益

    英国伦敦的公交客运网络是世界上规模最大、服务最完备的城市交通客运系统之一，每天有6500余辆公共汽车在伦敦700多处地段运营，日均载客超过540万人次。经过近几十年的不断调整和发展，伦敦的公交客运管理形成了新的特点，使乘客、客运企业和社会各方的需求和利益都得到较好的协调。

    调整管理机制 逐步强化竞争

    伦敦市的公交客运管理经历过多次调整，历次调整围绕的一个主线就是鼓励竞争以提高服务质量和经营效益。

    1933年，伦敦市区公交客运归伦敦客运总署统一管理，服务网络覆盖伦敦地区及周边城镇。从1970年到1984年，伦敦公交客运由大伦敦市政会接管，一部分公交客运线路还辐射到了英国各地。1984年，开始实施新的运输法规，伦敦公交客运又恢复到由英国中央政府控制，根据该法规成立的多家公交客运分公司，分别负责经营公共汽车线路和地铁客运，各种客运线路之间可以展开竞争，以保证客运服务和经营管理的效益更高，从而逐步减少对政府补贴的依赖。 

    1985年，伦敦地区以外的公共汽车服务全面放开，凡是拥有经营许可证的经营人都可以申请经营公交客运线路，甚至可以沿着其他客运公司经营多年的线路经营，以此鼓励各条公交客运线路的经营者之间进行竞争。随着伦敦市区公交客运行业对政府财政依赖的逐步减少，全面放开市区公共客运服务、进一步引入竞争机制的呼声也越来越高了。

    伦敦公共汽车有限公司负责伦敦公交客运线路的分配、客运线路站点的设立、客流量的估算以及服务质量监管等。1985年，在伦敦市交通运输委员会的支持下，该公司成立了一家投标承包的公共汽车公司，这个公司的车况、公交线路的安排和经营质量都是上乘的，区别于伦敦公交车传统的红色车身，采用了醒目的蓝色、黄色车身等等，目的是想凭借有政府支持的背景，与私人经营的公交客运公司展开竞争。但由于这家公司的经营管理费用居高不下，再加上单枪匹马，因此难以与经营管理得法的私人公交客运公司竞争。为了进一步配合伦敦公共汽车服务政策的全面放开，伦敦公共汽车有限公司又创立了13家自负盈亏的分公司，参与市场竞争。经营管理几乎完全独立的这些公交客运公司在成立后的几年中连续获得成功。

    机制渐趋完善 市民企业双双受益

     随着逐渐形成新的公交客运管理机制，伦敦的公交服务越来越为消费者所认可。近期，英国媒体认为，近年来，伦敦公交客运状况显著改善。服务质量——包括安全、可靠和效率等明显改善，客流量上升，车票价格不升反降，而且马路上公交客运车辆拥堵现象几乎绝迹。有时候也会发生公交客运线路脱班，但是大多与暴雨、洪水、大风和大雾等恶劣天气有关，或者是由于地铁发生故障，大批地铁乘客转乘地面公交车，因而造成公交客运车辆暂时拥堵，而人为因素造成的公交客运不正常现象已经不多见。伦敦公交客运形势井然有序、方便快捷，深受广大市民欢迎。

    另一方面，不断完善的公交管理体制又大大鼓励了公交客运企业的规范经营。目前的伦敦公交客运网络富有经营弹性和管理上的灵活性，各条客运线路之间既有平等竞争，又有密切合作，共同保障了市区各条街道的安全、稳定和畅通。

    伦敦各公交客运公司之间竞争激烈，竞争主要集中在保证安全性、提供更优质的服务和客运线路上，伦敦市也对公共客运业提出了专项服务标准，由乘客监督。如2001年10月推出的政府管理规章中规定，服务质量低劣、事故不断、社会投诉量大的公司，将受到经济制裁和其他处罚，甚至吊销营业许可证，而服务好、安全可靠、乘客满意的公司将获得政府的经济奖励和政策优惠。此外，政府公交管理部门每年会派出150多名公交客运监督员，这些监督员带着摄像机在伦敦各条公交客运线路上对司乘人员服务态度、驾车规范、车辆状况、事故处理和乘客反应等进行现场视察，他们拍摄的资料均作为评定公交客运车辆经营管理优劣的重要依据。

    丹麦：智能交通技术保证运行效率

    丹麦国土狭小，城市面积都不大，在发展城市公交方面特别注重技术革新。早在1999年春天，丹麦的13个城市和22个区的149个城市公共汽车站，就先后安装了先进的车站管理系统，采用射频识别标签技术，专门管理每天超过800多班次的公共汽车进出。
笔者去年曾到丹麦城市瓦埃勒作商务旅游，见识了该市面积狭小但管理精细、运行效率颇高的公共汽车站。这座位于该市中心地区的公共汽车站在丹麦城市公交发展中具有某种典型性。

    人性化服务缓解拥堵

    瓦埃勒是丹麦某州首府，因而城市交通繁忙。而公交汽车站又位于市中心，四周是城市建筑和居民社区，车站场地十分狭窄，容易发生交通拥堵。根据丹麦的城市建筑法规，无法通过拆迁扩大车站面积，但这个站通过科技手段找到了出路。

    瓦埃勒汽车站的候车大厅、车站内咖啡馆、小饭馆的墙壁上等处都设有电子信息牌，方便乘客获取各条线路公共汽车到站和离站的时间等信息。车站内特别设有专门为盲人乘客服务的连续发出信号的盲文电子信息牌，盲人闻声前去触摸就可以知道自己所乘车次的交通信息，按动信息牌上突出的按钮，扬声器便会发出语音提示。电子信息牌的使用避免了乘客误点、乘错车现象或因四处走动造成慌乱。虽然瓦埃勒公共汽车站场地比较狭小，但是车站的人性化管理做得非常到位，这在很大程度上减轻了人员密度高的场地给人带来的不舒适的感觉。

    瓦埃勒市公共汽车站客运主任认为，这样场地狭窄的车站车辆进出多、客流量大，而且不时出现客运高峰，仅仅依靠人性化管理是远远不够的，必须借助科技手段提高管理，确保汽车站的安全高效运转。

    智能技术保证效率

    丹麦各大城市公共汽车站根据站内实际空间，灵活地调配上车和下车站台，最大限度拓展车站内的使用空间。各条线路在车站内都没有固定停靠站台，驾驶员根据驾驶室内自动电子应答机显示的车站调度室的指令，到指定站点停靠、上下旅客等等，或者把车辆行驶到站内某处等候，接受检修或其他任务，这种类似火车站的调度方式，使车站内的站台空间真正达到了优化使用。

    瓦埃勒公共汽车站有严格和精确的公共汽车定位制，凡是进入车站的公共汽车必须按要求停放在指定车位上，车辆前后左右间距都有标准，严禁超越，影响其他车辆的安全停放。此外，每一辆公共汽车上均安有射频识别标签，车站调度室可以确切掌握各个站台或者车位上的公共汽车牌号、坐位数量、当班司乘人员情况、车辆性能状况是否正常等。即使车辆在高速行驶的时候，都能通过无线电子信息网络向车站调度室传递信息，所以车站调度室对进出车辆了如指掌。

    瓦埃勒市公共汽车站使用的射频识别标签技术值得一提。这种非接触式自动识别技术通过无线传感器发射电波，读取芯片内存储存的信息，从而识别物品、车辆和人员的身份。拥有防水、防磁和抗高温等特性，而且使用寿命长，存储容量大，可以远程读取信息，里面储存的信息既能读取，又能打印，甚至还可以更新、补充和加密。射频识别标签技术在美国和日本等国家应用广泛，美国沃尔玛零售集团超市里的各种商品都有射频识别标签，顾客选购时，只要挑选其中任何一种商品，从射频识别标签发出的无线电子信息立即传送到商场供应链管理系统，结账时顾客只要把装有所购商品的购物小车推到收银台的读取机面前，就能一次性结清小车内所有商品的价格。与此同时商场仓库立即指导员工进行商品补充，商品名称、规格、产地和保质期等信息一目了然。

    瓦埃勒市公共汽车站安装在公共汽车前后左右的射频识别标签，附带自动摄录储存功能，可以发挥严格的监督作用，例如车辆停靠站点和车位是否符合安全规范，都记录在案，随时可以作为调查车辆交通事故和司乘人员工作业绩的可靠依据。射频识别标签技术广泛适用于城市公共汽车站调度等方面，不仅提高了公交客车的运营效率和精确度，还可以提高车站的使用效率，减缓车站内的拥堵现象，减少车站基础设施的投资成本，使客票结算、车辆调度、车辆情况全程跟踪等各方面工作有条不紊，成功实现全市性公共汽车客运零时间和零距离的经营管理。