你知道“神秘乘客”吗？

你听过“神秘乘客”监督模式吗？

接下来
让我们一起
揭开他们的“神秘面纱”

“神秘顾客”最初是由肯德基等公司引入，为提升分部管理服务工作而设置。由于被检查或需评定对象，事先无法识别或者确认“神秘顾客”身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。在交通运输行业，也有“神秘顾客”。他们化身“神秘旅客”“神秘乘客”，“出没”在公交、地铁、出租汽车、机场、高速公路服务区等场站和设施内，以普通消费者身份，全天候进行隐性测评，监督交通运输部门改进服务质量。

湖北高速服务区

旅客甲乙丙都是第三方监督调查员

近日，一对自驾游夫妇驱车来到京港澳高速公路湖北孝感服务区，他们随着匆匆停留的人群，从加油站到自助餐厅，从开水房到卫生间，又在小超市闲逛一会儿，最后还拍了好些“纪念照”。

几天后，一份关于服务区服务质量分析的报告书，就摆在湖北省交通运输厅高速公路管理局相关负责人的案头。这对夫妇正是该局专门聘请的第三方监督机构的调查员，也是人们口中的“神秘又特殊的旅客”。

今年，新冠肺炎疫情给交通运输管理带来严峻考验。特别是湖北省高速公路解封以后，人们对服务区的公共卫生、服务质量要求更高。湖北省交通运输厅高速公路管理局提前充分预测到后疫情时期的旅客需求，与第三方监督机构密切合作，专门修订了测评细则。

据第三方监督机构的专家团队运营总监方斌介绍，为建立服务区服务质量及环境测评体系，他们进行了将近7个月的市场调研、对比、取样分析，随后向委托方提交了图文并茂的厚厚一本报告书。测评方案对各项指标、指标权重、编码、抽样、调查工具等都有明确规定；对服务区的文明服务、公共卫生间、公共场区、餐饮便利店、加油站、车辆维修站以及人性化服务、信息化建设等方面都无死角覆盖。

方斌在谈到“神秘旅客”的工作方法时，十分认真地介绍了三种基本方式，他强调这是结合了国际流行方法针对本土实际内容所采取行之有效的方法。一是直接观察、记录，以取得必要的信息；二是用事先准备好调查表和询问提纲，在旅客中得到相应的评价；三是向服务人员或旅客有目的地提出问题进行询问。然后，综合分析得出相应准确结论。

作为专家团队的负责人，方斌也经常深入实地进行考察。一次在某服务区公共卫生间发现感应水龙头有延迟问题。公共卫生间的水龙头使用频率高，很容易发生漏水、延迟等坏损。因为人们急于赶路，发现出水延迟，又会情不自禁拍打水龙头造成二次损坏。这件小事让方斌意识到，胜任“神秘旅客”身份需要技能“加持”。比如，熟知高速公路各个环节的标准制度，按照拟定的“测评计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，如遇情况复杂的情形，还要进行深度访谈、补充调查、上级复查等严格程序，才能做出可信度更高的测评结果。

管理创新使湖北省高速公路管理质量、服务质量不断提升；各服务区都提出服务创新内容，把为旅客解难答疑、排忧解难放在首位；同时，高速公路管理局还向全社会公开了反映高速公路行业服务问题的热线、“局长信箱”以及专门的电子邮箱。

“我们对所有的旅客都一样热情、周到，习惯成自然，这就是我们今后的工作常态。”京港澳高速公路江夏服务区负责人尹敏说，“因为有比领导更严格的‘神秘又特殊的旅客’，他们的隐性测评是全天候监督，是一种倒逼机制，十分有效。”

孝感服务区的服务员小王说：“以前但凡有检查，都会提前通知。检查组离开了，服务区的形象又回到之前的状态，保持不了几天。现在不知道谁是‘神秘旅客’，就把每个旅客都当成监督人员，检查组在与不在，我们都一样热情、认真。”

郑州公交

不定时不定点对运营服务“挑刺”

无处不在的“神秘乘客”。

在乘公交车时，你是否留意身边出现过这样一个人，他上车后四处观察，在等车的时候，时不时拿出手机或者抬起手腕看时间，然后拿出小本写着什么……

这些“神秘乘客”就是公交评议志愿者。9月12日起，郑州公交一公司三车队在全队开展“神秘乘客”服务监督活动。此次监督活动，以车长遵章驾驶、日常防疫消毒、车辆卫生、消防设施、服务态度等为检查重点。据介绍，郑州公交一公司三车队将在每周组织“神秘乘客”20人，不定时、不定点对运营中的各项表现进行“挑刺”。

郑州公交60路党员车长宋称意说：“因为不知道‘神秘乘客’是谁，在哪趟车上出现，这就要我们严格要求自己。‘神秘乘客’牺牲自己的时间，关注我们、监督我们，目的也是让我们车长的各项服务质量得到提高，提升绿城郑州的文明程度。我理解他们，同时也会为其他同事们做好榜样。”

对于“神秘乘客”所检查到问题，郑州公交一公司三车队采取和司机谈心谈话的方式促进改进，同时征求车长们的合理化建议，使广大在岗公交车长进一步强化服务态度、增强主动服务意识，力争将公交服务打造成为温馨、便捷、安全的城市流动风景线，为市民提供更贴心的出行服务。

首都机场

连续15年“助攻”服务提升

近日，首都机场召开了2020年度“神秘旅客”云端座谈会。此次会议，正值首都机场“神秘旅客”机制建立15周年和首都机场“神秘旅客百人智库”成立之际，与会人员共同见证了首都机场“神秘旅客”队伍升级、机制升级、管理升级的跨越式发展。

为了提高服务质量，首都机场自2005年起，从社会各界聘请了经常出入首都机场的旅客作为服务质量监督员，这就是“神秘旅客”的由来。这些神秘旅客包括大学教授、律师、医生、记者、消费者协会负责人、旅行社负责人、航空公司的常旅客等，他们关注民航发展，也愿意为提升民航服务建言献策。

“‘神秘旅客’是首都机场的监督员，客观的视角是机场前进的基础；‘神秘旅客’是首都机场的智囊团，专业的建议是机场提升的方向；‘神秘旅客’是首都机场的朋友圈，真诚的信任是机场前行不竭的动力。”首都机场相关负责人介绍说。

为增强“神秘旅客”的使命感和荣誉感，首都机场精心设计了“神秘旅客”徽章、工作手册等。同时，为进一步巩固和发展基于旅客需求为中心的“旅客参与共建”模式，深度挖掘旅客意见对服务改进的作用，首都机场还正式发布了“神秘旅客”标识及小程序，充分体现“神秘旅客”对首都机场服务提升的“助攻”作用。

在建言献策机制的大力支持下，首都机场“神秘旅客”积极投身于服务品质提升工作。他们研讨《首都机场全面备战奥运提升服务品质行动纲领》，参加T3转场及T3-D启用演练，参与“中国服务日”主题活动及四个委员会年会，共商共议首都机场服务短板提升之道。随着队伍规模日渐壮大，“神秘旅客”群体构成覆盖行业及领域的扩大，其队伍活跃度及贡献度也显著增强。以2019年为例，全年共收到“神秘旅客”意见建议277条，环比提升141%，“神秘旅客”为首都机场服务改进作出了积极的贡献，促进了旅客服务体验全面升级。

在座谈会上，首都机场对18位2019年度积极建言献策、公司采纳有落地成果的优秀“神秘旅客”代表进行了表彰，颁发了“最佳贡献奖”“最佳支持奖”“最佳参与奖”等奖项。“听取旅客的心声，将旅客的诉求转化为服务工作的动力，一直是首都机场旅促会孜孜以求的目标。”首都机场相关负责人介绍说。（作者：潘庆芳 阳升 罗军凯 李志杰）