安全攻坚持续300天，滴滴7月2日在北京总部首次举办安全主题媒体开放日。安全管理团队详细披露近期安全工作进展，并坦诚沟通目前安全工作中存在难点和痛点，希望积极倾听社会各方意见、建议，推动共治、共建、共享出行安全。

      滴滴出行CEO、安全委主任程维委托总裁柳青代表出席。网约车平台公司CEO付强、首席出行安全官侯景雷，准入安全负责人北海，技术副总裁赖春波，客服负责人刘西帝，以及安全处置团队负责人杨嘉成详细介绍了目前滴滴安全工作情况。

柳青：滴滴要变成开放厨房请大家监督

      “一个好的餐厅，厨房首先应该是开放透明的，让公众可以看到过程。我们举办开放日，也是希望大家进来看到滴滴的工作过程，监督我们的工作，”柳青说到。在介绍安全团队时，她开玩笑说，今天参与开放日滴滴的安全团队有安全老兵，有工程师，有学霸，但他们最大共同点是“不睡觉”。整个团队夜以继日的工作，希望能把安全做好。

      柳青表示，“去年这一年，我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来，感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重的是服务属性。”

滴滴总裁柳青称公司将持续公开、透明，运用公众智慧共同解决解决出行难题

      柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见，“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来，拥抱公众。”通过做“公众评议会”，滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独立乘车？滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来，共同探讨解法。

      柳青坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵，她认为“如果我们希望精益求精，更有效率，就要做一个透明的，要做一个开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力，让出行更好一点，让大家出门的时候感觉更安心一点。”

滴滴首席出行安全官侯景雷： 全年安全投入将超20亿

      滴滴首席出行安全官侯景雷，首次详细公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，从集团到各业务线，从总部到大区再到各城市，层层压实安全责任。

滴滴首席出行安全官侯景雷回顾网约车安全工作进展

      滴滴网约车安全管理体系全景图显示，滴滴围绕探索新业态安全管理体系、让出行更安全的使命，确立了三大安全目标：降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。

滴滴首次展示网约车安全管理体系全景图

      根据全景图，滴滴在线上安全管理方面，会利用门槛准入、分单干预、线上司乘教育、规则治理等手段降低安全事件的发生率；在线下安全管理方面，会利用车辆管理、线下司机教育、线下抽查、事故复盘等手段降低安全事件的发生率。

      目前，滴滴已在全行业中率先制定《网约车安全标准（试行）》，网约车安全体系已初步建成。这意味着滴滴安全管理工作逐步从去年下半年的应急状态转变到了体系化与常态化。

 

      据了解，自去年9月以来，滴滴不断完善行程录音、紧急联系人、未成年人提醒等安全产品，司乘冲突率下降明显；在全国各地招募超过千名司机服务经理开展司机线下教育、进行车辆核验；先后开展了6期“公众评议会”，邀请到335万用户参与安全问题讨论并投票。与此同时，滴滴多次组织安全管理人员向航空、铁路、电力、餐饮等各行业的优秀代表企业学习安全管理经验，安全能力和安全水平向上跃升了一个较大层级。

滴滴准入安全负责人：平台司机日均人脸验证430万人次

      滴滴准入安全负责人北海对外介绍了“安全准入和驾驶员人不符专项”建设，该专项建设透露了滴滴网约车平台在“安全准入”和“人不符”方面所做的许多不为人知的工作，揭开了外界疑惑——为什么在平台三令五申不允许驾驶员人不符，并采取了各种严格的管控方式和先进技术手段的情况下，依然还有极少的人不符现象？

      在滴滴平台，一名驾驶员要进入平台成为网约车司机，必须要过六关，且最后一关是持续性的审查关。

      数据显示，当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。

      另一方面，平台对“人不符”管控标准为最严级别。北海说，“对于非注册车主本人接单的行为，平台已向外界公示了明确的规则和管控标准，比如账号出借他人、使用非法手段人脸验证及账号亲属共用等情况，确认无误后，将被永久停止服务。”

      “去年以来，按照监管部门要求，很多不合格司机被我们管控在平台外，这也催生了一个庞大的黑产市场，保守估计该市场规模已超十亿。我们一方面要逐步推高门槛，提升黑产作案成本，缩小市场，另一方面积极协助警方抓捕犯罪分子，对黑产严厉打击！”

      北海表示，“在平台反作弊能力不断提升背景下，目前我们情报团队最新信息显示，黑产声称能绕过人脸的方案报价已超2000元。”

滴滴出行技术副总裁赖春波：安全派单、录音录像、异常识别…滴滴行程安全“干货”都在这

      滴滴出行技术副总裁赖春波详细讲解了，滴滴如何将技术融入行程细节，全面提升出行安全。

赖春波详解行程中多项安全技术措施

      干货1：系统派单中考虑安全因素    滴滴正尝试在系统派单中融入安全因素。派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险，同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征，匹配出行订单。

      赖春波坦言，“安全派单可能一定程度会伤害乘客的体验。出现让女乘客深夜有时更难打到车”。另外，这个策略由于风险预测基于数据模型进行，平台能获取乘客的信息很少，特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客，仍有需要不断优化。

      干货2：加密行程录音录像保护 可用率85%    2018年9月8日，滴滴在全国上线司机端行程录音功能，目前已覆盖所有订单。与此同时，录像功能也在不断推进。车载录音覆盖了20%的订单，年底预计覆盖50%以上。

      所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉，录音7天内自动删除。根据存储情况，视频一般会在3-7天后删除。若涉及安全类投诉，则会被永久保存。

      这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据，但是依然面临很多问题。据赖春波介绍，有时受设备质量、网络传输等因素影响，有15%的录音录像不能正常听取，造成信息缺失。

      干货3：系统识别三种行程异常 将采取四种方式介入     赖春波表示，滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时，系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端app弹窗提醒乘客，到情况严重时安全专家介入研判，情况紧急时会立刻协助报警。

      不过这个识别、干预过程常受到多种因素影响。在系统看来，每天平台出现大量“异常”订单，例如因“口头修改目的地”等正常原因造成的路线偏移，每天约20万单；因“乘客中途接人、晕车呕吐”等被误判为“异常停留”的订单，每日约有10万单。真正存在问题的订单只有个位数。

      在识别和干预异常中，滴滴也遇到挑战，比如在高危场景中，要不要给当事人打电话？打进去会不会激化双方矛盾？有时也很难权衡。团队仍在不断提升技术判别和干预能力。

      赖春波最后强调，一旦司机、乘客选择私下交易，这些保护措施就会全部失效。为了保护自己安全，乘客应拒绝线下交易。滴滴如发现司机有线下交易行为，一旦查实，也会对司机暂停服务，实施教育。

滴滴安全应急处置负责人杨嘉成：兼顾隐私保护与配合警方  滴滴首次公开警方调证全流程

       “为了应对各种突发情况，我们团队每一个成员在办公室都有行李箱，随时待命，准备前往现场。我也是唯一一个公司特批的，无论什么会议，手机都不用上交的人。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成表示，为了保证安全事件当事人、家属在第一时间获得滴滴公司帮助，安全处置团队会全年7X24小时待命。

      滴滴安全处置团队承担着滴滴平台重大安全事件的处置工作。与去年8月相比，滴滴线下处置团队获得了长足的进步。杨嘉成重点介绍了滴滴在警方调证方面的反思与改进。

杨嘉成介绍滴滴线下安全应急工作进展，公布平台配合警方调证详细流程

      “传统调证手续复杂，讲求线下、书面，影响办案效率。滴滴在去年和警方的配合中受到公众质疑。”杨嘉成说，在这种背景下，为平衡用户隐私保护和紧急状况下警方进行调证需要，滴滴在符合法律法规的前提下，把警方调证流程按信息的隐私程度进行了分级，设置不同的调证手续，有效缩短了调证时间。

      一级信息涉及确定司机乘客与平台订单的关联性，需要调证人提供调证单位名称、联系人姓名、手机、值班座机、警号等相关信息；二级信息涉及提供司机和乘客的几本个人信息及行程信息，需要调证人提供警官证正反面照片及个人身份证正反面照片；三级信息涉及音视频资料等更加隐私的信息，需要调证人提供证据通知书、两名警官证复印件、办案单位介绍信等纸质资料，邮寄到滴滴公司。

      杨嘉成表示，只要调证人按要求上传警官证的图片信息等，证明了警方身份，98%能在10分钟内得到调证信息。但仍有大量的进线要求调证，但始终未提供警方身份证明，令滴滴遭遇难以核实身份的困扰。

同时，为提升配合警方调证效率，滴滴开发线上调证短信核验相关证件。“每个月有5000多个电话声称自己是警察，其中仅有1300多个会表明自己的警号、工作单位等信息，占总数的27%；最终上传警官证照片等信息的，我们都配合完成了调证，不过这部分更少，在1050个左右。”杨嘉成说。

      目前，滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制，通过与警方紧密协作，尽最大努力保障平台用户的安全与合法权益。其中，安全处置工作人员共200人，分别来自医疗、法律、公安等专业领域，分布在全国32个省份，由1000名司机服务经理进行辅助。

客服负责人刘西帝：日均30万进线 最长130分钟内处理完毕

      在客服方面，客服负责人刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

客服负责人刘西帝披露滴滴客服升级后的安全事件处置流程

      未来滴滴将持续举办类似开放日活动，把更多真实的做法、感悟，以及拿不准的难题，与公众沟通与探讨。目前，滴滴已上线“公众评议会”、“有问必答”等多个线上沟通栏目，并于上周发布行业内首个《安全透明度报告》，披露平台安全数据，公示典型案例。