昨日，市行风评议代表和记者对部分基层单位和服务窗口的热线电话进行暗访

    核心提示

    我市新一轮行风评议启动了新的机制，同时扩大了参评面和参与面，参评单位从原有的33个扩大到了55个。参评面的扩大，体现了我市行风评议工作又上了一个新台阶，更进一步体现了行风评议的根本宗旨：切实维护人民利益，促进和谐社会构建。

    新纳入评议范围的单位和原有的评议单位一样，都是与群众生活密切相关的基层单位和服务窗口，如商业银行等，这些单位政风和行风的好坏，可以说和群众利益息息相关。那么这些新参评的单位和窗口行风政风建设做得如何，是否让群众满意？从昨日起，市纠风办组织市评议代表、《监督在线》记者开始对部分基层单位和服务窗口开展明察暗访。此外，还将根据市行风评议代表在接访群众中了解到的相关线索，进行专项检查和调查。

    昨日，市行风评议代表和记者对我市部分基层单位和服务窗口的热线电话所进行的暗访，就是此次明察暗访的“开篇”。

    耐心细致但有些难拨通

    暗访单位：市劳动和社会保障局

    上午9：37，记者拨通市劳动和社会保障局热线12333，电话立即接通，接线员的开场白很礼貌：“您好，请问需要什么帮助？”记者问：“我有一个朋友在思明区一家修理厂工作两个月了，到现在还没有领到工资，老板说他是学徒工，既不帮他办理保险，也不肯和他签合同，像这种情况应该怎么办？”接线员回答：“单位没有帮他缴交社保，可以找地税部门投诉，电话是12366；如果单位拒绝与他签订劳动合同，可以向单位所属地的劳动部门反映，思明区劳动监察大队的电话您记一下，5862900。”市行评代表庄先生对接线员耐心细致的回答感到非常满意。

    随后，市行评代表吴先生又拨打劳动监察支队5110656投诉热线，但从9：41一直到9：49，该号码均处于占线状态。此后，市行评代表庄先生又多次拨打该投诉热线，电话仍是忙音。直到10：17，庄先生终于拨通电话，并咨询了一个关于用工单位拒绝与工人签订劳动合同的问题，接线员做了耐心的解答。庄先生告诉记者，劳动监察支队的接线员工作态度很好，但是这部电话有些难打，对一些急于向劳动监察支队求助的外来工来说，可能会让他们感到无助。下午5时许，记者随市行评代表庄先生来到厦门市劳动和社会保障局，向该局监察室陈主任反映此事。陈主任解释道：“目前市劳动监察支队承担的任务较重，人手不足，因此5110656投诉热线仅有一个接线员、一部电话机，而由其受理的投诉又通常较为复杂，因此这条热线可能会出现占线的现象。但是市劳动和保障局另有12333热线，这条线共配备了15个坐席，此外各个区的劳动监察大队也有各自的投诉电话，应该可以满足群众的需求。这些号码都已明确对外公布，我们还特别在外来工培训时，发给他们一本小册子，上面详细写明了这些投诉电话号码。”

    终于通了却是一串忙音

    暗访单位：市公安交通管理局车驾管处

    昨日上午10：06，行评代表李女士拨打市公安交通管理局车驾管处咨询电话5789999，电话接通之后是语音提示，根据语音提示又拨了几个号码，最后接通了却是一串忙音。接着，李女士又再次拨打5789999，这回她直接拨打车管处值班室的分机号418，电话接通之后，李女士向接线员咨询，没等问题问完，接线员就告诉她：“你要重新拨总机，转812驾管处咨询。”李女士抱怨“812”老是打不通，询问有没有其他电话，接线员回答说没有。

    市行评代表们认为，目前厦门市的车辆和驾驶员正以成倍速度增长，车驾管处业务量很大，但与之不成正比的是，车驾管处的咨询电话仍然采用“总机分机”的方式，往往拨通总机后却无法接通分机，这样对打电话投诉、咨询的群众来说非常不方便。

    早上10：40，记者随市行评代表们来到市公安交通管理局车驾管处向相关领导反映此事，驾管处曾副处长对此做出回应：“驾管处的电话5789999－812目前只有一部电话和一个接线员，由于驾管处的业务较为复杂、业务量非常大，而且有时群众原本要打去车管处的，也会打到驾管处来，所以可能有时会打不进来。有时候接线员解答不了的，电话也会转到我的办公室来，我有一次解答一个市民的问题花了二十几分钟。”市行评代表吴先生建议，车驾管处要主动求变，最好车管处和驾管处能分别设一条独立的专线，同时每条线增加一两部电话。曾副处长表示，将上报支队，希望能增派人手。市行评代表庄先生表示，现在这种“总机分机”的形式已不多见，他们也会帮忙向交警支队反映。

    接通情况良好个别没有专线

    暗访单位：我市各家商业银行

    15：12，记者拨通中国建设银行厦门分行95533客服热线，记者选择了人工服务，电话很快接通，接线员详细回答了记者的问题。

    15：16，记者拨通中国工商银行厦门分行95588客服热线并选择人工服务，语音提示坐席忙，等待约1分钟左右，电话接通后接线员耐心地解答了记者的问题。

    之后，记者分别于15：19、15：20、15：22以及15：27拨打了中国银行厦门分行95566客服热线、交通银行厦门分行95559客服热线、兴业银行厦门分行95561客服热线、中国农业银行厦门分行95599客服热线，电话人工服务均很快接通，接线员都很详尽地回答了记者的问题。

    15：30，记者拨通厦门市商业银行个人业务咨询电话2275219（厦门市商业银行网站上公示的号码——记者注），电话响了几声之后，突然转为语音提示“您拨打的电话正在通话中”，记者随后又拨打了两次，依然和第一次拨打的情况一样。记者拨打114查询到厦门市商业银行的咨询电话，拨打之后，接线员问记者需要哪个科室的电话，记者便问：“咨询需要打哪个号码？”接线员提供了该行营业部的电话号码2275231。15：41，记者拨打该号码，无人接听。随后，记者再次拨打该行个人业务咨询电话2275219，一位男性工作人员接听电话，记者问电话为何在响铃数声之后提示“正在使用中”，该男性工作人员告诉记者由于这个号码是“一号双机”，刚才可能由于该号码的另一台话机正在通话中才导致这样奇怪的情况出现。记者问，该行是否有统一的对外咨询电话？他回答没有。

    市行评代表庄先生提出，厦门市商业银行作为新加入的评议对象，如果能够提供统一的客服热线号码，将为群众提供更加便利的咨询渠道。

    电话快速接通回答详尽

    暗访单位：市燃气总公司等

    9：50，记者拨打市燃气总公司液化气煤气抢修电话5053000，电话接通后，记者向接线员询问如何自行测试煤气管道是否泄漏，接线员详述了测试方法，并告诉记者如果确实是煤气泄漏，必须先关闭总阀门，之后拨打抢修电话，预约上门维修时间。

    9：53，市行评代表庄先生拨打城市管理行政执法局5051946投诉专线，电话很快接通，庄先生向接线员咨询了关于小区停车收费的问题，接线员告诉他，车位收费问题不由他们受理。

    10：02，市行评代表吴先生拨打市招生考试中心电话5703121，电话很快接通，吴先生向接线员询问关于中考招生的问题，接线员告诉吴先生5703121是办事大厅的咨询号码，并提供了相关科室的电话5703107。

    10：30，市行评代表庄先生拨通了市公交总公司客服专线968828，接线员耐心回答了庄先生的问题，并表示会如实记录上报领导。