奉献客运谱华章

---记高台县新星汽车站务运营公司经理周晓珍

    通讯员代献杰报道：在连绵不断、气势雄伟的祁连山麓，在古老而富有神奇传说的黑河岸边，活跃着一支交通运输行业的优质服务标兵——高台新星站务公司。近年来他们以其独特的管理方式，温馨、优质、个性化的服务和健全的经营机制，创造了良好的经济、社会双重效益，成为张掖市客运服务行业的一颗新星。而为了让这颗“新星”更加闪亮，车站年仅32岁的女站长周晓珍却不知为此付出了多少心血和汗水。

    强化素质教育 增强服务本领

    面对不断竞争的客运市场，周晓珍认识到，作为服务型企业，必须以旅客为中心，不断适应市场变化，竭力满足旅客需求。这就需要一支素质高、业务精、服务能力强的员工队伍。

    首先，周晓珍在自身加强客运经营管理、业务知识学习的基础上，虚心向兄弟单位学习，借鉴其先进管理经验和服务方法，及时总结提炼，联系实际践行于工作中。

    与此同时，为增强站务人员综合素质和服务能力，以“创建学习型企业，塑造知识型员工”为目标，强化员工的思想、业务素质，加强岗位培训和职业道德教育。坚持组织员工学政治、学业务、学文化；每月集中学习两次，在车站报刊亭创办了“文化角”自办报，专设了“换位思考”栏目，增进了同旅客的交流；并组织员工学习许振超先进事迹和绍兴汽运集团站务员袁鸿娟的“四心五法”工作法；推荐员工读《红军精神》、《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》等书籍，带头写心得、谈体会，从思想上引导员工树立优质服务的意识和增强团队精神。

    同时，把日常学习、服务质量列入年终考核指标，以考核为手段激励员工学习，促进服务质量提高。近期又进行了为期一月的普通话培训，使站务员服务技能有所提高。还组织进行了站务礼仪培训、计算机培训等内容，规范站务仪表、站务语言和站务操作，促使服务水平、服务形象更上新台阶。

    其次，以提升职工综合素质为目标，不断提高员工的业务技能。经常组织员工开展“岗位练兵、技术比武”活动和军事化训练，提高了员工业务技能水平，增强了员工的组织纪律性和严格要求自己的意识。同时全站员工实行大轮岗，培养每个员工都成“多面手”，在不同的服务岗位上更好的为旅客服务。

    创新服务理念 推行人性服务

    一个客运服务企业只有为旅客提供全方位、多层次、个性化的品牌服务才能享有良好的信誉，才能有长足的发展。她在部颁“三优三化”目标的基础上，以“信誉第一、温馨服务”为宗旨，不断创新服务理念。

    优化环境添光彩。走进高台新星站务公司的候车大厅，给人一个明亮整洁，充满温馨的感觉。每一个旅客接触点都凝结着她和员工们为旅客服务的细腻情结。在完善硬件设施上，配置了微机售票服务系统、大屏幕电子显示设备，增添了纯净水饮水机、便民擦鞋机、婴儿床、报刊架、公用电话等设备；同时，她严格按照部颁二级车站标准配备服务设施，完善服务功能，从“大厅里春意融融、五彩鲜艳的花卉盆景”到“卫生间旁的自动干手机”，从“卡通图片的温馨提示”到“用品齐全的便民袋”……，每一个细节她都引导员工从换位思考角度为旅客提供最细微的服务，让旅客在每个细节间感受温馨。

    人性化服务显特色。“妈妈我长高了，给我买张票吧！”卡通图片的亲切提示，让生硬的语言变得可亲。周晓珍还在服务中引导站务员依据旅客的个性，察言观色进行服务。推行了“一米问好”服务（即当旅客走近站务员身边一米时就主动迎接并问好。）。倡导“微笑”、“微小”服务和诚信服务，注入以“体贴人、关心人”为内容的个性化服务。她倡导对待旅客要像亲人，做到善解人意，得理让人，心平气和地去感化乘客，创造一种和谐融洽的服务模式。一位外地旅客在意见簿中这样写到“站长同志，我没有想到，在一个西北小城的汽车站能感受到这么细微、温馨的服务……”

    规范运营管理，树立品牌形象

    “没有规矩不成方圆”。周晓珍深知严格制度管理是服务质量和良好经营秩序的保证。她始终坚持运营管理高标准，严要求。她在以部颁“三优三化”为目标的基础上，坚持“三严格三规范”（严格管理、严格要求、严格考核，规范仪表、规范言行、规范操作）先服务，后管理的管理准则，规范了站务言行，仪容仪表，明确了各岗位职责和工作标准，并加大了考核力度。在运营管理中实行封闭管理，即司乘人员同候车大厅分开，由站务员导乘服务，旅客自主选择所乘车辆，司乘人员站立车旁迎候旅客上车的规范服务，使站内秩序井然，服务质量不断提升。她还结合考核内容开展了“最佳服务员”评选活动，设立了“文明委屈奖”，把“旅客在我心中，服务看我行动”、“旅客的难题就是我们的课题”融入了优质服务的理念之中，使服务工作上了一个新的水平。据2004年至2005年7月数据统计，各项服务质量指标均达到了要求，客运正班率达99.9%，发车正点率达98%，旅客正运率达99.9%，售票差错率在千分之五以下。据旅客意见征询资料统计，旅客满意率达99%以上。

    无私敬业奉献  争创一流业绩

    周晓珍作为企业的负责人、妻子、母亲，需要做的事很多，很多……但她舍小家顾大家，把客运站的事业当作自己家的事去做。孩子不到6岁就提前送入学校，一日三餐，简单应付，都为的是多挤出时间搞好站上的工作；她每天提前上班，延迟下班，节假日也经常不休息，尤其是在客运繁忙季节，她更是同一线职工同甘共苦，服务在生产一线。记得今年农历年三十，她为了一线员工能回家过个好年，主动替班，放弃休息，和站务公司行政管理人员一起坚守在一线岗位上，直到发完最后一趟班车，送走最后一位旅客。她对旅客和员工总是平易近人，态度和蔼，礼貌待人。如果职工碰到什么难事、烦心事，她会当作自己的事记在心上，及时送去亲情般的关心；每逢员工生病住院，她主动到员工家问寒问暖，带去一份问候；旅客遇到什么困难，她会想尽办法帮助解决，让乘客旅途愉快。正是这样，她在管理与服务的双重角色中，无私奉献，寓管理于服务之中，不断创新服务理念，以服务来赢得旅客，赢得社会和经济双重效益。车站先后被全国妇联和省运管局、省妇联，市交通局、市妇联、团市委评为全国“巾帼文明岗”、省“文明汽车客运站”、省“巾帼文明示范岗”、“市交通系统文明单位”、“市双优双十佳先进汽车站”、“市巾帼文明示范岗”、“市青年文明号”等荣誉称号。

    去年五月，张掖市交通局运管处在高台县召开了全市运输企业改革暨客运站管理现场会，会议代表参观了客运西站，周晓珍同志做了《强化管理增效益，立足创新促发展》的经验介绍，车站各项工作受到了上级领导和社会各界的一致好评。她个人也先后获得了甘肃省“职业道德建设标兵”、张掖市“十佳服务明星”、“高台县十大杰出青年”“巾帼建功先进个人”“优秀共产党员”等荣誉称号。