通讯员徐平报道：2004年，《消费日报》一记者来到浙江省天台山国家“AAAA”级风景区旅游，当地出租车司机宰客、定点经营等行为，给他留下了极坏的印象，他愤而写信给当时的县委书记周学锋。由此拉开了该县出租车市场的大整治。几年过去了，天台县的出租车市场发生了怎样的变化呢？

    小行业大“变脸”的背后——

    看天台县运管所如何提升出租车管理水平

    有道是“士别三日，当刮目相看”，浙江省天台县出租车行业这几年来的突出表现就给人以面貌一新的感觉。要说几年前出租车还是市民批评的众矢之的，而如今，出租车行业已成为展示天台山文明形象的一个崭新的窗口。

    近三年里，该县运管所以打造出租车文明行业为先导，以服务群众、塑造形象为宗旨，坚持“强化管理、注重素质、净化市场、提高效益、保持稳定”的原则, 积极创新管理机制、规范创建活动、量化考核标准，把为乘客和经营业主提供满意的服务作为重点来抓，实现了行业管理规范化、服务过程程序化、司机素质文明化，促进了出租车行业的健康和谐发展，使之成为天台山国家级重点风景名胜区的一道亮丽风景线。

    取人所长，避己之短，在管理队伍中充入“生力军”——

    创新管理模式，提高管理效率

    该所从出租车行业的实际出发，从出租车企业当中聘用运管协管员，这是丰富和发展出租车行业管理的一次突破性的创新，为该所夯实出租车管理基础提供了组织保证。这一重大举措是该所经过深入调研，在深思熟虑的基础上作出的。近几年的实践也充分证明，该所“跳出运管抓运管”的思路是完全正确的。

    当前，该所出租车管理科共有5名工作人员，其中有3人为协管员，分别来自三家出租车公司。这样的人员组成结构使该所在日常管理工作中主动性更加突出，针对性更加明确。协管员来自于企业，企业有哪些薄弱环节，有哪些方面需要运管部门的行政职能提供帮助，他们自然是了如指掌。而协管人员的加入，既在一定程度上弥补了运管力量的不足，而且能够通过企业自身解决运管执法无法解决的某些车辆经营行为。

    而对于出租车企业而言，要抓好本企业的动态管理，单靠一两个工作人员根本发挥不了多大作用，而人员一多，企业的负担也是比较重的。该所抽调各企业的人员，加以揉合，形成合力，使企业以较少的人力付出高效地完成了各项工作。

    注重把握企业管理与行业管理关系，实现运管与企业紧密的联动——

    企业管理上台阶，行业管理上等级

    该县现有出租车企业3家，出租车130辆，从业人员332人，虽说是个小行业，却也在城区客运市场起着举足轻重的作用。

    该县运管所平时经常深入各出租车客运企业，指导他们建立和完善内部管理制度，规范经营秩序，健全公司管理机制，将职能管理、制度措施管理、自查自纠、投诉处理、责任考核、教育处理这些管理环节相互衔接，完善公司管理体系；坚决杜绝和纠正重收费、轻管理的不良倾向，逐步改变落后的承包经营方式，真正使企业与承包者成为利益共享、风险共担的经营实体。

    在管理当中，该所进一步增强出租车客运行业诚实可信的经营理念，打造信用出租客运品牌，树立适应时代发展要求的竞争、服务意识，建立信用的出租客运行业；建立和健全行风检查落实制度，完善服务投诉查处制度，在管理部门的指导下设专人负责服务咨询、失物查询和服务质量投诉，特别是对投诉的处理，限期查实并将处理结果告知投诉人，做好投诉人的信息反馈工作；强化自查自纠措施，公司配合行业管理部门定期和不定期地上路检查车辆服务状态，将查处结果按实上报管理部门，进行公开化透明处理。运管所还充分发挥“96520”运政热线投诉电话的作用，及时做好乘客投诉受理和处理工作，做到有效投诉100%得到处理。

    通过加强对出租车企业的管理，出租车企业的管理潜能得到了充分的发挥，有效地实现了运管部门与企业之间的紧密联动。裕顺客运服务社负责人庞智铭自己原本是一名出租车司机，他对业内的情况相当熟悉，一次，部分司机出于对有关管理部门违章处罚的不满，打算群体上访。庞智铭在得到消息后，及时将情况反映给运管部门，运管部门通过深入细致的说服解释，并积极与有关部门进行协商，终于使事态得以化解。象这样由于运管与企业紧密联动，信息及时传递，工作及时到位，化解内外矛盾和纠纷的还有很多，它有效地化解了可能出现的群体性事件，从而保证了行业的稳定发展。

    这几年，该县的出租车整体服务质量实现了“三级跳”——从定点候客，到流动经营，再到现在的争创“星级车”，这一切与该所着力加强对出租车企业的管理是密不可分的。

    “明查+暗访”，多管齐下力促规范经营——

     强化路面监管，净化经营环境

    针对部分从业人员存有侥幸心理，没有自觉形成全程、全天候规范经营的现象，该所定期和不定期到现场进行明查暗访，加强源头管理，增加路面巡查次数，延长路面巡查时间，实行反时段、反常规稽查，特别是加强了晚间及双休日的巡查力度，不定期的进行夜间巡查，建立双休日轮流巡查值班记录。明查就是每月不少于10次上路检查，每月不定期对出租车的车容车貌、服务质量等进行综合打分，严肃查处各类运输违章行为，督促从业人员诚信经营、文明服务；暗访，就是由该所支付车费，邀请社会各界参与监督，发放打分卡，仅此一项去年共支出6000元左右；跟踪，就是邀请县电视台，使用微型摄像机，随车对服务质量等各项要求进行全程录制。

    在管理当中，该所采取有效措施，解决了目前出租汽车与短途中巴车的经营矛盾，解决不使用计价器、拒载和擅自提价等群众反映最为强烈的热点问题。对屡教不改的，坚决从严处罚直至停业整顿，决不手软，以切实维护客运市场秩序。

    以人为本，从源头抓起，努力使从业人员走在城市文明建设的前列——

    加强教育管理，提高人员素质，塑造良好形象

    出租车行业流动性大，服务面广，影响力大，管理起来有很大的难度。要为广大乘客提供优质服务，促进出租车行业的健康发展，就必须努力培养一支有觉悟、有文化、职业道德好的从业人员队伍。

    管理初期，该县的出租车从业者队伍整体素质和各地大体相同，不服从管理的现象屡有发生。心急吃不了热豆腐，该所充分理解这当中有一个渐进的过程。有一个姓陈车主以前经常违反规定搞运输，该所查他他就跑，跑不了就跟该所的执法人员对着干。该所一方面做耐心细致的思想工作，一方面严格执法决不手软，最后陈车主认识到了错误。现在，他还积极主动争创星级服务车呢！

    为把每一位从业人员从一个普通的驾驶员培养成合格的出租车驾驶员、服务员，该所不定期集中培训出租车驾驶员，开展职业道德及职业技能培训。该所要求每位从业人员要以创建省级文明县城为己任，并以主人翁的姿态，从我做起，从现在做起，从身边小事做起，形成人人讲文明话、做文明事、当文明人的良好风气。去年，该县被省委、省政府命名为“浙江省文明县城”，这当中就有着出租车从业人员的辛勤付出。该所还要求各出租车企业每月不少于一次集中学习，由于该所重视对从业人员的职业道德教育，队伍的整体素质明显提高，去年台风袭击该县，司机王国宝在营运过程中得到一位乘客的提醒，在后排座位靠近车门的夹缝里发现了一个皮夹，他立即将这个内装现金、票据等价值10多万元的皮夹送到公司，公司经理立即联系该所，冒着急风暴雨，几经查找，终于将失物送到了失主手中。正是因为有了这样的从业者，该县出租车行业面貌一新的现象才有了可能。

    天台山是国家级重点风景名胜区，每年前来旅游的中外游客达150多万人次。为减少与外地客人交流时“说错话，会错意”现象的发生，该所非常重视对出租车从业人员会话技能的培训，积极全面地推广应用普通话，。该所还计划逐步开展哑语、常用英语的培训，为打造“旅游名县”做一些必要的补充。

    开展形式多样的文明创建活动，造浓氛围，激发从业人员的服务热情——

    提升行业形象，不在一时之功，在于日积月累之中

    开展经常性的活动，既能够扩大社会影响，又能够促使从业人员保持一颗警醒之心，时时刻刻追求卓越服务，努力将自己打造成能够展示天台形象的一张“名片”。去年以来，该所先后开展了“车容车貌专项整治”活动、“文明优质车”评比活动、争创“文明礼仪车”暨星级出租车参评车活动（又叫“双争”活动）。在“双争”活动中，该所举行了隆重的启动仪式，邀请省、市、县各级领导亲临现场。为了让全体经营者积极参与“双争”活动，争做“文明使者”，该所在层层筛选、好中择优的基础上推选出30辆出租车参加全市“星级服务车”评比活动，这在全市除市区以外的7个县（市）中尚属第一家，另外该所还推出了30辆“文明礼仪车”参评车。实践也证明，这些活动的开展，使得从业人员“常怀服务之心，长思职责所在”的意识普遍大为增强，将全体从业人员的服务热情最大限度地调动了起来。

    在开展经常性活动的基础上，该所认真做好典型的培育、总结和推广，充分发挥典型的示范带动作用，用典型引路，以点带面，辐射带动更多的从业人员参与文明创建工作，激发了更多的从业人员学先进、争先进、赶先进的热潮。去年，该所不定期邀请报社、电视台记者参与该所的活动，大张旗鼓地宣传出租车行业在文明创建工作的好经验、好做法、好典型，通过鲜活的画面、精彩的文字，将出租车行业的生动事例、典型做法和实际效果及时传递到了广大市民当中。