--记郑州客运段北京车队K179/80次“三八”乘务班组

    “河南人民的放心列车，古都商城的精美请柬”。这是河南省委领导乘坐“三八”乘务班组担当K180次列车留下精美的赞言。

    郑州客运段北京车队京快“三八”乘务班组，现有职工30人，担当着郑州至北京西K179/80次列车的旅客运输任务。她们把“青春奉献岗位上、爱心洒在车厢内，”以“提升服务质量、打造精品进京列车”作为奋斗目标。京快“三八”乘务班组的姑娘们，用辛勤的汗水赢得了广大旅客和社会各界的普遍赞誉，成为进京列车传播“三个文明”又一道亮丽的风景。

    思想革命，树立文明号服务新理念

    从古都郑州开往首都北京的K179/80次列车被团中央、铁道部联合命名“全国青年文明号”和连续20年保持铁道部“红旗列车”列车称号以来，京快“三八”乘务班组全体职工以弘扬高度的职业文明，开展了“青年文明号信用建设示范行动”，班组抓好了四个关键环节：一是加强信用教育。提高青年的信用道德素质，使全队每一名青年都能够立足一个“诚”字，做到以诚待人，以诚处事，以诚立德；追求一个“信”字，信誉第一，信守承诺，信用为本。二是倡导信用自律。使“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的《青年文明号信用公约》深入到每一位青年职工的心中。三是深化信用实践。针对旅客最关心的问题，京快“三八”乘务班组设计了“K179/80次全国青年文明号服务承诺卡”，公布信用承诺，推动青年文明号集体信用实践全员化、经常化开展。四是强化信用监督。向旅客公布了路局团委的青年文明号投诉信箱，发动旅客监督班组的信用建设，把青年文明号集体建设成为讲信用、重信誉，服务一流、群众满意的示范单位。通过扎实有效地开展这一系列活动，更好地发挥了青年文明号在构建青年思想教育体系、现代企业管理体系和社会信用体系等方面的积极作用。

    以活动作载体，锻造诚信理念。京快“三八”乘务班组把锻造诚信理念作为班组“三新”教育和“塑形达标”活动的一条主线来抓。确定了以优质服务实践“三个代表”重要思想的思路。以铁道部、政治部、宣传部编发的《服务的魅力》为教材，向职工讲清提高客运服务质量是铁路参与竞争、立于不败之地的需要。利用多种方式开展“塑形达标”活动，帮助职工走出心理误区，进行思想革命，实现从原来的“旅客都归我来管”到现在的“旅客都由我来服务”的转变。在原有基础上，锻造出了“旅客的需求、我们的追求”的车队服务理念。用“以人为本”的服务思想，坚持的五项准则，即：（善于与旅客）沟通Communication、（服务理念的）创意Creativity、（服务方法的）变化 Change、（满足不同旅客的）需求Customer和（追求服务的）完美Consummate,用英文的第一个字母代替,就是“5C服务”这一新理念，用科学的、现代的、以人为本的思想指导工作，进一步强化全队职工的服务意识。

    细微着眼，提供文明号服务新内容

    京快“三八”乘务班组本着从旅客需要出发，创新服务方法，根据K179/80次列车夕发朝至的特点，为了夜间不打扰旅客休息，她们实行了列车始发后一小时重点服务、旅客休息前嘱托服务、途中无干扰、静悄悄服务、清晨换票时提醒服务，并采取了减少清扫作业、压缩广播时间、推迟早上开启窗帘时间等举措。为了消除夜间开、关门和列车晃动时带来的噪音，细心的乘务员们又在软、硬卧车厢通过门把手处包上了软布，实现了静音。她们还为软卧包房内的木制衣撑“穿”上了绒布套，并向酒店式服务看齐，在软卧包房配备了“请勿打扰”牌。由于K179/80次列车硬卧车厢是半包式设计，车厢两头距离车门较近的铺位，容易进风，她们专门定做了“防风挡帘”挂在车厢两头的铺位隔板上，可以让旅客更加安静舒适的休息。整齐、规范、细致入微的服务，既给旅客带来了方便，又营造出了温馨和谐的旅行环境。

    她们在努力改善列车的服务设施同时，又推出了“五种免费服务”，即：免费为有病旅客提供常用和应急药品；免费为旅客提供当日《人民铁道报》、《大河报》；免费借阅图书；免费为旅客提供一次性水杯；免费提供小枕头和儿童玩具等。另外设立了“两岗一区一园地”，即：设立“党员示范岗、全国青年文明号优质服务岗”和“党员红旗责任区”、“共青团园地”，坚持党员佩戴“党员先锋岗”标志、团员佩戴团微上岗制度，广泛开展了争创青年优质服务明星和青年优质服务岗活动，每月评出一名优质青年服务明星，每趟评出两个优质青年服务岗，并在共青团园地上悬挂明星照片，简要介绍其突出事迹。标志设施的“规范化”和党团支部工作的“有形化”，为发挥党、团员的模范带头作用创造了氛围。他们从旅客的实际需要出发，在细微处下功夫，分在各车厢配备便民服务袋；在软、硬卧车厢悬挂风景画、阅报栏；在各车厢悬挂“为您指路牌”、“天气预报牌”等，受到了广大旅客的一致称赞。

    以人为本，塑造文明号时代新形象

    京快“三八”乘务班组突出“以人为本”，注重职工职业道德、职业技能的培养和提高。坚持班组出乘前进行30分钟的军训活动。定期举办、礼仪知识讲座，聘请礼仪学校专业教师授课。组织乘务员到共建单位——南航河南分公司参观学习，使整体服务水平再上一个挡次。取人之长，为我所用。引导职工做到行为文明、仪态端庄、举止优雅、落落大方。一系列措施的实施，使全体职工的内在气质、修养、议态、风度等都比以前有了明显的提高。
京快“三八”乘务班组把规范服务用语的关键放在日常工件的培训上，要求乘务员在乘务中全程讲普通话，“请”字在先，“谢”字在后，自觉做到“六声服务”，即：“旅客上车有迎声，遇到问询有答声，服务热情有问好声，工作失礼有道歉声，包房服务有敲门声，旅客下车有送声”，增强了客乘之间的感情交流。为了更好地为外宾和特殊重点的旅客服务，京快“三八”乘务班组经常举办英语、哑语培训班。现在，全体乘务员都能用简单的英语或哑语为重点旅客服务，做到语言文明、态度和蔼、语气亲切、称谓恰当、表达得体，达到车队制定的“诚心在待客上，微笑在工作中，热情在解难上，细致在点滴中”的车队服务标准。

    创新管理，展示文明号品牌新风采

    在长期的工作实践中，京快三八乘务班组逐渐摸索出了“针对旅客最需要的创出服务特色”这一创新服务的新方法，逐步形成了以“卫生起步、供水开路、狠抓标准、优质服务”为核心内容的十项自身特色。如：“六六服务法”、“四严管理”、“业务精湛”等。京快“三八”组在原有服务特色“温柔、甜美、诚恳、细腻”的基始上，又推出了“26项特色服务项目”、“今天我值乘，微笑伴您行”、 “阳光之旅”，“亲情服务卡”， 现已在全队进行推广。不断为列车服务工作增添新的内涵，使这项活动始终充满着勃勃生机。1月16日，K180次列车放行时，一位旅客在车站工作人员的引导下，来到4号车乘务员赵玲玲面前,向她出示了车票和一张网络亲情服务卡，“该旅客因身患癌症,急需回北京进行治疗,请列车重点照顾, 帮其解决一张卧铺票。”

    乘务员赵玲玲一看“亲情服务卡”上面描述的情况， 热情的搀扶其上车,叮嘱该旅客先到车厢内休息，等开车后通知列车长帮其解决卧铺。听乘务员赵玲玲这么一说，旅客一边表示感谢一边在亲友的陪同下上了车。

    开车后，乘务员赵玲玲按照刚才记下的座位号，带领前来巡视的列车长席辉找到了那位旅客，准备给他办理一张卧铺。这名旅客去拿手提袋里拿钱包，他失声叫到：“我的钱包不见了。”“怎么了？钱不见了？是不是放在别处了？别着急，再仔细找找。” 车长席辉见状忙安慰这位旅客。

    “坏了，手提袋子拿错了，准是送我的几个同事把袋子拿错了，他们把我的手提袋拿走了。我真的有钱，因为我们的袋子是统一发的，都一模一样，钱包和证件都在里面，” 旅客一脸沮丧的说道。  

    原来这位旅客叫王均是北京某企业的一名经理， 来郑州洽谈业务时突发腹痛，被医院确诊为癌症初期,他急于回去看病，却不料发生了这种意外。列车长席辉解原由后，对该旅客说：“您先不要着急，出门在外，谁没有个难的时候，我们先垫上钱为您补办车票，您就放心乘车吧。” 该旅客拉住席辉的手紧紧不放语无伦次的说:“真的吗？那太谢谢你了，请把你的姓名和电话留下吧，到家以后我一定把钱加倍送还给您！”旅客感激的说。“这是我们应该做的,你的困难就是我们的困难,姓名和电话就不必要留了，您休息吧。”

    第二天早上，K180次列车准时到达北京，列车长席辉亲自带着这名旅客与车站人员办理了交接，把“亲情服务卡”一并交给了车站工作人员。

    同时列车长还对服务明星所在车厢、党团员优质示范岗等突出岗位进行奖励，激发了全体职工争当“服务明星”、争创“优质岗拉”的积极性。在实践中，各个班组涌现出了学“三八”赶“三八”的热潮，苏娜、李珊珊等一大批青年职工年年被车队评为“服务明星”。

    京快“三八”乘务班组靠精品服务吸引旅客。在运输市场的激烈竞争中，K179／80次列车成为旅客北上出行时的首选交通工具。为振兴河南省的经济发展，传播社会主义精神文明做出了突出的贡献。被社会各界和广大旅客亲切地誉为“中原大地文明之花”、“传播精神文明的时代列车”。“不经一番寒彻苦，那得梅花扑鼻香”，京快“三八”乘务班组先后被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”、“全国三八红旗集体”、铁道部授予“巾帼文明示范岗”、河南省总工会授予“五一巾帼奖”、河南省妇联授予“三八红旗集体”、连续20年被郑州铁路局授予“三八红旗集体”称号。