――襄樊铁路金利汽车维修公司开展服务质量规范化达标活动成效显

    为了扭转在汽车维修行业中，无证无照经营、虚报维修作业项目、服务意识差、使用假冒伪劣配件、采用虚假广告招揽生意等失信行为，今年湖北省运管局和中国汽车工业协会相继在维修行业内开展了服务质量达标规范化和创全国诚信企业活动。襄樊金利汽车维修公司作为今年我市两项活动的试点企业，他们坚持以倡导三日DCRC客户关怀服务经营理念，着力打造以“五化”（即：服务接待人性化、人员技术能力优化、设备管理规范化、工艺流程标准化、质量管理具体化）为核心的品牌维修企业。通过对维修客户服务全程回访，随时了解客户需求，解决客户困难，让车主交明白钱，修明白车，接放心车。塑造了“诚实守信”的良好形象。

    他们在服务质量规范化达标活动中的主要做法是：

    一是以优质服务争取客户。①制作标准员工礼仪规范，为了更好地考察对员工的业务技能和服务质量，该公司专门制定了员工手册对公司员工的言行举止进行严格规范，保证公司每一位员工在面对客户都有一个干净整洁的形象；②营造更富人情味的接待环境。今年，该公司对厂区进行了全面的清理和改造，重新修建了舒适的业务接待大厅和客户休息室，设置了专门的接待人员、添置了冷暖空调、杂志报刊、茶水、对等待接车的客户提供工作䬸。同时对厂区进行了功能分区，做到了车间、工位、停车区标识明确，责任到人；③建立“三日DCRC”客户关怀体系。凡是在本厂维修后的车辆，公司实行在三日之内对服务预约、工作人员的服务态度、技师维修质量、服务价格、公司提供的配件等满意度进行专人电访，及时反馈客户意见，体现对客户的关怀，同时也为提升服务提供第一手资料；④实施“救援直通车”无忧化服务。该公司坚持为客户提供24小时外出施救服务，并且在维修站5公里范围内免施救费，做到随叫随到，今年以来，他们先后到随州、保康、南漳、郧西、恩施、谷城、巴东等地对客户车辆进行施救达百次之多。

    二是以高质量赢得客户信赖。①把质量管理分解到每个岗位上。今年该公司根据服务质量规范化达标要求，重新设计了公司的各个　工作岗位，制定岗位标准。同时突出职业技能、职业道德和质量意识、责任意识教育，技术负责人及检验、检测、维修等关键岗位人员基本做到资质合法，技术熟、业务精。价格核算、接待人员做到待客热心、计算细心、解释耐心，“质量管理人人有责”成为公司员工的基本行为理念；②“选好米，做好饭”。为了保证修理质量，公司坚持所有配件一律从特约维修站及厂家直接进货，并由专业技术人员对配件质量进行抽查、检验，从源头上杜绝假冒伪劣产品进入，目前上海大众、一汽大众系列配件达到90%以上现货供应，丰田、日产、三菱、本田、马自达等主要保养件、易损件、辅助材料等，备料达到40%以上，与此同时公司还与上海、重庆、成都等地配件供应厂家达成长期合作协议，保证了及时供货；③严格实行三级检验制度，对所有进厂维修的车辆由总检验员、质检员负责进厂检查、过程检验、完工出厂检验，操作中严格按维修操作规范及工艺流程，若因维修出问题而返修的，全部免费返修，并追究相关维修人员责任和赔偿损失。

    三是以诚信理念求得企业发展。①修明白车，收明白费，金利公司将各类证、照、主修车型、作业项目、主要零配件价格、工时定额及单价以及汽车维修质量承诺公示上墙，并且所有进厂维修车辆，全部由电脑登记维修档案，真正做到“车交给金利公司，就是放心、就是省心、就是安全”；②按期交车。要求在各工艺流程根据初检诊断修理情况，合理的安排修理作业，保证在承诺时间内交车。同时实行派工单管理制度并通过张贴维修控工看板，随时对车辆修理情况进行监控；③建立顾客保养记录卡，公司对每一个来维修的车辆建立保养记录卡，从定期保养、维修作业项目、承修人、质检员，回访记录等情况进行登记保管；④对维修后的车辆所更换的配件在一年或3万公里内保证产品质量，同时对整个维修作业严格按照交通部颁布的《机动车维修管理规定》质量保证期制度进行管理，对维修后的车辆在规定时间内出现的问题，凡责任属公司责任的实行无条件返修，至到达到客户满意为止。

    由于坚持抓服务，重质量、讲诚信，目前该公司已成为鄂西北地区江铃、东南、福特、瑞风、奥铃、陆风系列车的特约维修站，服务质量规范化达标活动的经济效益正逐渐显现。