名片：厦门市湖滨长途汽车站隶属于厦门特运集团车站管理分公司，是厦门经济特区道路旅客运输的集散地及服务窗口单位。近年来，湖滨长途汽车站积极开展职工职业道德教育，努力提高服务水平，取得了显著的成效。

　　完善服务设施 美化服务环境

　　2004年来，湖滨长途汽车站投入大约60多万元对站房结构进行改造，对设施设备进行完善。为了改善候车环境，他们投入20多万元改造候车室，使候车室面积由原来的820m2增加到1120m2，同时购置了100张航空式座椅，配置了不锈钢果皮箱，在通往候车室的通道上加盖遮雨棚，并且对候车室进行了重新粉刷、装饰。并增设了检票口，由原来的3个增加到9个，在快运候车室配备空调，设置了双语告示牌，方便了旅客候车。为解决节假日车场拥挤现象，车站还在原周转房处租用了10000平方米的空地，作为临时停车场所。

　　点评：完善的服务设施、优美的服务环境是优质服务的重要内容和物质基础。湖滨长途汽车站在原有一级站标准设施基础上，投入大量资金，设置各项更加人性化的服务设施和设备，使整个车站布局更合理、环境更优美、管理更规范，为旅客提供了一个安全、舒适的候车环境。

　　管理科学化 经营规范化

　　车辆进站排班问题一直是车站的一个老大难问题。湖滨长途汽车站目前有员工62人，经营线路132条，营运区域遍及13个省市区及香港特别行政区。如此多的车辆都要进站经营，给站容站貌、服务质量、营运秩序的管理带来一定的困难。为此，车站管理分公司以契约形式与进站车主和经营者签订合同，内容包括必须执行车辆日检趟检、座号标志明显、严格遵守到站服务、不得误脱班、不得在车站周边200米内揽客、浮动票价经协商后应提前5天公示并向市物价局和运管处报备、车辆进站应保持车容车貌整洁、不得乱倒垃圾和污水、不得鸣喇叭等，解决了管理工作难题。

　　点评：为了强化管理，培养良好的企业风气，湖滨长途汽车站制定了严格的管理制度。他们将各项规章制度汇编成册，分发给员工人手一册，同时把各班组岗位职责、工作标准抄录悬挂于各个岗位，接受群众监督。并建立和完善经济责任制，把各项工作指标量化细分，实行星级服务制，员工根据星级考核发放工资。

　　提高员工素质 强化服务水平

　　这几年来，湖滨长途汽车站花大力气，下大本钱抓职工培训。他们除让业务骨干到省里系统接受业务技能培训外，还定期对全体员工进行政治理论和站务知识培训，并先后举办了简单英语会话、哑语、职业道德、健康知识、卫生知识培训讲座。

　　随着改革开放的深入，市场需求不断变化，湖滨长途汽车站不断延伸服务触角，开拓新的服务领域。他们在员工中开展了一场以“情”字为核心的服务革命，要求员工用一致的服务标准、一致的服务态度、一致的文明语言、诚心热情地对待每一位旅客。通过设立迎宾导乘服务台、问讯处，现场为旅客解决困难，提升了服务品位。他们还利用节假日义务上门售票，实行联网售票及为旅客预售香港返程票等服务。车站还每月定期发放500份《旅客意见调查表》与25份《驾乘人员调查表》，对各方意见进行收集汇总分析。

　　点评：优质服务的实现，除了要有完善的服务设施为先决条件，要有规范化的管理为保证外，关键还要靠员工的敬业和奉献精神。湖滨长途汽车站大力加强员工思想教育，加大员工培训力度，从而打造了一支高素质的服务队伍。