鄂运管运稽〔2004〕202号

关于对9名北京旅客投诉事件处理的通报

各市州运管处：

     10月20日，《湖北日报》头版全文刊发了“九名北京游客对湖北公路客运部门的投诉信”，并严肃批评了这一严重损害湖北形象的恶劣行为。该事件主要经过为：

     9月30日，9名北京游客在湖北省公路客运集团新华路客运站购票乘坐18：30汉口至恩施的长途客车，当班车辆为恩施州交运集团所属高二级客车（牌照号鄂Q09999），该车因故障未能应班。站方在当班车塌班后，没有引起重视，补救措施不及时，并隐瞒了事情真相，安排顶班的是高一级客车（牌照号鄂AB2541），车内肮脏，卧具粘满灰尘，22：00启程后又在武昌、汉口等站违规配载，直至10月1日凌晨才出武汉， 10月1日17：30才到恩施，致使北京游客原订旅游行程减少一天并不得不给予旅行社400元的补偿。更让北京游客愤慨的是，10月4日9名乘客从恩施返汉时，通过旅行社购买的回程票系恩施州交运集团清江客运站工作人员违规代售的客票，票价120元/人（实际票价100元/人），承运客车（牌照号鄂Q01138）为恩施州交运集团所有，站外多次上客，在行驶途中该车驾驶员恶劣的服务态度再次极大伤害了北京游客的感情。

     在湖北境内两次乘车经历，使北京游客把湖北长途客运视为畏途， 不仅严重损害了湖北交通形象，更严重损害了湖北省投资软环境。为严格执法，规范客运经营行为，杜绝类似事件再次发生，经研究决定，对相关单位和责任人处理如下：<

     1、湖北省公路客运集团新华路客运站、恩施州交运集团清江客运站服务质量差，经营不规范，损害乘客利益，造成极坏影响，根据《湖北省汽车客运站经营与服务规范（试行）》，责令两站进行整改，整改期间降低两个信誉等级，其客运代理费收费标准分别降低两个等级。

     2、湖北省公路客运集团所属客车鄂AB2541、恩施州交运集团所属客车鄂Q01138车不按批准的客运站点停靠，恩施州交运集团所属客车鄂Q09999未按公布的班次行驶，依据《中华人民共和国道路运输条例》第七十条第一项规定，分别对客运经营人处以3000元罚款。

     3、鄂AB2541、鄂Q01138驾驶员服务质量差、态度恶劣，未为旅客提供良好的乘车环境，根据《湖北省道路运输业质量信誉考核暂行规定》，取消其从业人员的上岗资格，两年内不得再从事同一工种的岗位。

     4、对湖北省公路客运集团、恩施州交运集团通报批评，并责成两公司追究新华路客运站、清江客运站负责人及相关当事人员责任。

     5、根据《湖北省道路运输业质量信誉考核暂行规定》第八条、第十条之规定，分别对湖北省公路客运集团、恩施州交运集团罚扣质量信誉考核分16分、32分。

     6、武汉市运管处、恩施州运管处因对客运站经营行为监管不力，给予全省通报批评。

     “9.30”事件直接地严重地损害了全省道路运输行业形象，全省运管部门和广大行业职工都要从中吸取教训，深刻反思，举一反三，自醒、自重、自察，决不允许类似事件再度发生，决不允许对广大旅客和人民群众不负责任的态度和行为发生。现阶段正值国家经济和社会转型的关键时期，运输市场改革发展过程中经济利益调整和分配引发矛盾的问题也非常突出，任何一个细小的差错和不谨慎，都容易激化矛盾。道路运输业是社会公共服务的窗口，各级运管部门和全行业务必从加强执政能力建设的高度，充分认识贴近人民群众、维护群众根本利益的极端重要性，要下决心、采取硬措施努力解决行业整体素质差、服务质量偏低的老大难问题。

     请各运管处接此通报后，立即组织全体运管人员及广大行业职工进行一次法律法规和职业道德的“自查、自纠、再学习、再教育”活动，按照省局安排大力开展“改善道路运输服务，优化湖北投资环境”的大讨论，开展“三检查，一打击”活动（文件另发）。迅速将通报传达到各运输企业、经营业户及广大从业人员，督促他们从“9.30”事件中认真吸取教训，加强对职工的法律法规教育，职业道德教育、安全生产教育和优质服务教育，健全管理制度，完善管理机制，贯彻落实法规规章规定，切实加强内部管理，深入开展“诚信经营，优质服务”活动，关键是要把行动落实到自觉维护旅客、货主等当事人的合法权益，提高服务质量，创造品牌企业，为湖北软环境建设作贡献上来，以优质、高效、规范和人性化的服务重塑湖北道路运输行业新形象。

二ＯＯ四年十月二十一日