车管所受理车驾管业务的窗口是公安机关密切联系人民群众的桥梁和纽带，窗口民警及工作人员的职业素质优劣、服务态度好坏、仪容仪表是否得体、工作效率如何，直接关系到人民群众的满意度，关系到公安机关的形象。

　　车管所又是“民调评警”工作的一个重要的窗口服务单位，车管所“民调评警”工作主要包括办事方便、服务态度、工作效率和公正廉洁四个方面。2012年开始九江县车管所每周固定人员通过大队与电信订购的短信平台对窗口新车注册和驾驶证申领业务进行回访，对办事群众回复不满意的又按照业务分类分别由分管的所长进行不满意再回访，以提高群众的满意度。2014年开始车管所就结合“民调评警”工作纳入日常车驾管每一笔业务中，2016年一季度车管所“民调评警”98分，在全市车驾管系统排名第一，主要是工作效率扣了2分，与广大群众的要求还有一定的距离。为进一步推进“民调评警”工作，促进警民和谐关系建设，笔者就如何结合“民调评警”工作提高车管服务效率和群众满意度提出以下几点初浅的认识：

　　一、当前车驾管服务工作面临的新形势与新挑战

　　(一)车驾管服务是社会经济发展的必然要求。社会经济快速发展，要求职能部门调整自身发展，提供配套的服务措施，全力为经济社会发展保驾护航。交警部门作为交通安全管理的主要执行者，有责任有义务为经济社会发展提供良好的服务质量。

　　(二)车驾管服务当前受理业务数量迅猛增长。随着经济社会的发展，越来越多的人加入有车一族，机动车已经成为众多群众出行的重要代步工具，群众参与交通的意识普遍提高，“人手一证”已成为新时尚。仅在九江县，现有15个乡镇，截止2015年底，九江县机动车保有量34600辆，驾驶人73402人，年均办理机动车业务16531起、驾驶人业务11459起，机动车保有量每年递增5%，相应的，对公安交通管理工作提出的要求更高。新车注册登记业务、过户业务和驾驶证申领业务量越来越多，逐年递增、窗口服务压力大，给车管所造成巨大的业务压力。

　　(三)车驾管服务离广大群众要求越来越高。随着时代进步和社会发展，公民整体素质和主人翁意识不断提高，政府提倡人民公仆“为人民服务”的口号越来越深入民心，前来办证群众对交通管理部门提出了更高的要求，不仅要求提供更加高效率的服务水平，更要增强微笑服务、主动服务的意识，全面提升服务质量。在某种程度上窗口服务直接体现服务品质，折射出行业的文明素质，因此窗口民警的一言一行、一举一动代表着全体人民警察的形象，窗口工作的好坏更是群众衡量公安工作成与败的重要因素。

　　二、当前群众对车驾管服务不满的新问题与新要求

　　(一)窗口配置人员、办公网络不能满足业务需求。因业务大厅的限制，业务大厅共开设5个车驾管业务窗口共5名工作人员受理车驾管业务，而业务量平均每天高达400余笔，窗口人员有时会因工作繁忙，对前来办理业务的人民群众不够热情周到;另一方面，大厅还设有3个违法窗口和1个互联网注册窗口，大厅小没有使用排队叫号系统 “坐等服务”的便民措施，大厅秩序无法维持，群众为排队等候时间较长而不满。办公网络有时速度太慢以及不稳定，也给群众带来了诸多不便，因此导致在等待过程中很多群众会有不耐烦的情绪。由于部分车管业务手续办理较繁琐，群众对整个办理流程的不熟悉，以致群众往返车管所的次数较多，也引起群众的不满。从群众反馈的意见里，呼声最高的就是简化手续，增加办事人员，多开几个办理业务窗口。

　　(二)窗口形象不佳，容易引发群众不满导致投诉。窗口少数民警及工作人员的工作态度和作风不够端正，作风较散漫，能动性较差，缺乏足够耐心，工作不够积极，存在特权思想、特权作风，执法为民思想淡薄，常常以管理者自居，不能做到主动为群众解决问题，存在服务对象的偏差问题，主要表现在接待领导、亲朋好友等对象时，表现得特别热情，笑脸相迎，恭恭敬敬，甚至与其寒喧话长，置其他于不顾，延误工作，群众反感。而在接待基本群众时，个别人员则在态度上存在明显差异，冷眼相待、爱理不理，但较以往窗口单位最具代表性的“冷、硬、横”现象大为改观，取而代之的则是推和拖的问题。推的结果是群众跑来跑去，摸不着头绪;拖的结果是群众到处拉关系、走后门。导致民警的形象在群众心目中大打折扣，极易引发群众投诉。

　　(三)业务素质不高，办事效率低下引发群众抱怨。 不注重业务技能学习，有章不循，操作不规范、不熟练，对群众反映的切身问题缺乏应有的关切。具体表现在群众办理具体业务等待时间过长，群众心生怨气;在事件办理过程中因业务不熟对群众咨询的相关事项解释不到位，民警久拖不决，能10分钟办完的事情要花1个小时，能一次性办的事情要让群众跑好几次路来办;有些民警在为群众办事过程中业务不熟，漏洞百出，给群众带来不必要的麻烦和损失。

　　三、如何结合“民调评警”提高车驾管服务效率提升群众满意度的建议与对策

　　在当前开展的“两学一做”教育活动的新形势下，作为公安机关最大的窗口单位，车管所放在首位的任务就是提高高效、规范的服务，同时不断推动车管工作再创新，从办事方便、服务态度、工作效率和公正廉洁等方面广泛征求意见和建议，进一步提高民警及工作人员的业务素质，对待办事群众坚持做到“四个好”(门好进、脸好看、话好听、事好办)，力求让每一位办事群众乘兴而来，满意而归。

　　(一)加强学习，着力提升业务水平。随着业务逐步下放，2016年4月1日139号部令实施，车驾管业务办理有些改革，窗口民警和工作人员要认清形势，思想上要克服抵触、厌烦情绪，愉快接受，加强业务学习，努力提高业务能力和工作效率。一是加强政治理论学习，树立正确的世界观、人生观、价值观。二是加强业务学习，严格依法办事。单凭一腔为人民服务的热情而没有为人民服务的水平是做不好任何工作的，只有在掌握日常工作知识和技能基础之上，端正态度，在处理问题时不偏不袒，才能努力做到公平、公正地执法。三是在法律许可的范围内提高为民服务的水平和质量，充分体现人性化的理念。学习是一切工作的基础，打造学习型警营是提升队伍的综合素质和战斗力，提高民警、协警的政治素质、文化素质和业务素质，不断促进车管所队伍建设全面发展的关键所在。

　　(二)认真履职，着力提升办事效率。车管民警要以积极乐观的心态对待自己的工作，干一行、专一行、爱一行，正确看待工作中的成绩与缺点。一是要注重警容警姿。车管所每日工作中应始终加强对全体工作人员的着装管理,规范着装行为,加强对《公安机关人民警察着装管理规定》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》等的学习,要求全所民警、工作人员在上班期间必须一律按要求着装, 保持良好的警容姿态,展现车管人员的良好精神风貌，更好的为前来办理车管业务的群众服务。二是注重言语交流。语言是与群众交流感情、传递业务的重要工具。三是注重创新管理。科学规范“一窗式”、“一站式”受理窗口，提高办事效率，创新社会管理，拓展服务平台，切实做到便民利民。车管所全体人员应结合自己工作岗位的特点，通过自己找、大家提、领导评等方式，找准自己存在的不足，为如何改进车管所工作，创新服务管理，树立“窗口”岗位形象献计献策。

　　(三)端正思想，着力提升服务水平。“金杯银杯不如老百姓的口碑”。为使“民调评警”工作上一台阶，车管所要以“便民、利民”为抓手，重点从群众身边的小事做起，从服务细节做起。一是要端正执法思想。敢于正视队伍中存在的问题，重点消除民警、协警的特权思想和不作为、乱作为现象，使民警、协警牢固树立群众观念，彻底摒弃“冷、硬、横、推、托”等顽疾。二是要从细节着手。在不断提高民警、协警业务办理效率的基础上，要严格贯彻落实“一站式”服务理念，对前来办事的群众实行“一次性”告知制度，能够当场为群众解决的问题，绝不推诿，不让群众往返跑路。同时积极维护窗口一支笔、一个饮水机，一幅老花镜、一把雨伞等便民服务设施，使其发挥正常的功能，一张告知卡、一份办理业务须知等“暖民心”措施，使群众在细节之中体会服务的温暖，让群众对车管工作从心底认可。三是要强化典型选树，展现良好形象。要善于捕捉广大民警、协管员在执法和服务中的典型事例，切实做到发现典型，培养典型，树立典型，把这些好人好事宣传出去，树立起来，展现出车管所亲民、爱民、便民、利民的良好形象，更好地推动车管工作发展和队伍建设。

　　(四)加强走访，促进警民关系和谐。车管所要采取上门走访、预约走访、送证上门等多种方式，坚持走出去的工作思路，积极走访，解决实际困难。一是倾听各企业、各界群众对车管工作的意见。仅仅是在大厅办理车管业务，已经远远不能适应新形势下的车管工作了。以乡镇实际情况深入到群众中去，到乡镇一级安排车管业务，以解决人民群众的实际困难，逐步提升群众满意度。二是通过在车管所醒目位置张贴宣传横幅、宣传栏等方式，让前来办事的群众知晓“民调评警”工作;为办事群众发放车管所办理业务须知和县局便民服务资料等宣传资料。三是通过警营开放、群众座谈等活动，详尽介绍车管工作的现状、所采取的措施和取得的成效，开门纳谏，倾听群众意见，拉近警民关系，增强群众对车管工作规范性和公正性的信心，从而达到相互理解，并逐步消除和化解工作矛盾的目的，进一步提高“民调评警”工作知晓度。

　　综上所述，让群众对车驾管工作满意是追求的最终目标，要把当前窗口业务工作、窗口服务和“民调评警”工作、“两学一做”教育活动相结合，紧跟时代步伐，不断追求创新，进一步改进窗口服务，提高办事效率，切实将便民利民措施真正落到实处，坚持“以人为本，服务为先”的理念，进一步强化管理和服务职能，真正做到全心全意为广大人民群众服务，打造便民利民的美丽窗口。