在采访苏州金龙海格客车售后服务相关负责人之前，记者概念中的新能源客车服务与普通客车的服务没什么两样：无外乎是服务设备、服务人员、网点建设、备件储备。但在采访过后，记者顿时感到自己认识的狭隘。的确，做服务离不开上述几点，但更重要的是，如何通过服务来推动新能源客车行业的发展，这并不仅仅局限于因用户认可带来的二次购买，更是为整个新能源客车行业营造良好的氛围。

　　因此，记者对苏州金龙新能源客车服务的认识从“责任”与“义务”开始。

海格为苏州公交做维修培训

　　用服务带动行业进步

　　“今年我们在服务方面的工作量翻了一番，对每一个订单、每一种产品、每一位客户都要开展培训。有人曾问过我，苏州金龙花如此大的精力去做这些基础工作，就不担心‘教会了徒弟，饿死了师傅’?就不担心客户用苏州金龙教会的新能源客车知识去考察其他品牌产品?”该负责人表示：“但在我们看来，企业的眼光要长远，不能只顾眼前利益。一方面，厂家有责任教会用户如何使用、维护产品。更重要的一方面是，厂家也有义务为整个行业的发展提供帮助。”

　　“我们把提高用户的认知水平放在新能源服务的首要位置。”在他看来，新能源客车的售后服务不能仅仅停留在“坏了就修理”上，而是要提高整个行业的认知度特别是使用方的认知度，否则就会给今后新能源客车的推广埋下巨大隐患。

　　“今年海格推出不少新能源客车产品，同时，随着新能源客车在各地的兴起，很多客户加入到新能源客车的使用者行列。他们从来没摸过新能源客车。举个简单的例子，由于纯电动客车涉及到高压电的使用，有些用户甚至不敢开舱门，怕被电到。我们首先要让用户敢碰，然后才是会用、会修理、会保养。”他说：“‘别人不会，我会’并不值得骄傲，反而是没用的。如果用户一直都对新能源客车不甚了解、不会维保，那么可能最后的结果就是不买车。如果用户总跟厂家的理解差几年，那么这个行业就不可能做得好。”

　　当客户对新能源客车的软硬件更清楚时，双方就能站在同一个频道上对话。“3年前，客户对新能源客车的使用还是磕磕绊绊的，现在对新能源客车的理解和接受周期明显缩短了。这就是进步。”他说。

　　强烈的使命感让苏州金龙在新能源客车服务上形成了自己独特的思路：让客户尽早进入新能源模式。

　　重点打造用户维保体系

　　在这一思路的指导下，海格客车在着力打造全方位的服务体系。

　　第一层级是海格的专职新能源客车服务技师团队。“从去年年底，我们开始专门培养专业化的新能源客车服务技师团队，能解决绝大部分的新能源客车问题。这就相当于我们的专家型队伍，他们以“飞行医生”的角色，随时应对各地疑难问题的服务需求。”这位负责人介绍说。

　　第二个服务层级是苏州金龙派驻在各地的服务经理。“长驻各地的服务经理，他们时刻跟踪着客户产品的使用状况，他们能解决也必须能够解决市场上60-80%左右的一般性问题。同时，服务经理可以随时与客户间实现互动交流式培训。”他说。

　　第三个层级是网点的服务体系，据介绍，苏州金龙在每个地区都有1~2家专职服务站。这些服务站经过严格的能力考核和评估、选择，多轮次的理论和实际操作培训，从硬件和人员素质等各方面都已经具备新能源车辆的服务能力。

　　在谈到用户对苏州金龙服务的评价时，这位负责人十分谦虚：“现在很多客户还不了解产品，前期完全依赖我们，所以目前还没到评价服务好与不好的阶段。只要客户重复购买了我们的产品，就说明我们的服务做的还可以。”

　　随着海格新能源客车保有量的增加，仅靠厂家的力量很难做到全面的服务。“厂家毕竟人手有限，所以我们要打造第四个层级，即客户自身的服务保障能力。”他分析说：“客车产品至少要使用7~8年，在这么长的使用时间内，如果用户的维修保养能力跟不上，那么就很有可能影响到公众的出行体验，也不利于新能源的推广。此外，新能源客车的用户大多数是公交公司，而绝大多数公交公司都有自己的维修体系，这让第四个层级的打造有了客观基础。”

　　因此，从今年下半年开始，苏州金龙开始着重有针对性地培训客户的使用和维修保养能力。“客户对新能源客车初次接触不熟悉，我们就将维护保养的工艺内容，包括工具配备、方法、注意事项、故障模式案例等都提供给用户，并对实际工作中出现的问题进行针对性解决，帮助客户由浅到深的认识新能源客车，逐步提升其日常维保能力。我们希望通过这样的培训，在1~2年后，公交公司的维保厂能够承担起大部分维保工作，而届时，厂家要解决的是更深层次、难度更大的技术问题。”这位负责人解释说。

宁波公交锦旗

　　分析问题根源是工作重点

　　多层次服务体系的打造，再加上为几乎遍布全国的新能源客车产品提供服务，苏州金龙的新能源客车服务已经走在了全国前列。而为推动新能源客车行业发展的雄心壮志，让其不吝于与行业分享自己积累的经验。

　　“今年前三季度，海格新能源客车销量1050辆，市场保有量达到3000辆。主要分布在东南沿海地区，如珠三角、长三角、山东、天津，内陆地区有江西、湖南、安徽、陕西、东北、重庆、贵州等。可以说，几乎除了西藏、新疆、甘肃等地外，全国各地都有海格的新能源客车。通过对这些车辆的维护，我们总结认为，新能源客车的服务重在分析问题根源，对控制策略的要求较高。在不同的路况和使用条件下，程序和参数设定要合理，这是和传统动力车辆最大的不同。此外，从驱动形式来看，插电式混合动力的维护更复杂些，毕竟它涉及到传统动力与新能源动力的匹配与协同。从维修设备上看，新能源客车的维修设备并不多，即电脑和诊断仪器，关键是软件，要通过软件来分析故障点。此外，还有些常用工具如万用表、故障诊断久、绝缘检测仪、测试仪表等，考虑到高压、绝缘要求，需要有耐电压维修工具、充放电设备等专用工具和设备。”

　　谈到这里，这位负责人特别指出，新能源客车尤其是纯电动客车最大的问题是零部件的可靠性。“可靠性问题和一般的质量问题不一样，因为新能源客车的所有技术和关键零部件都是新的，比如电池，在用于车辆上之前，电池的使用环境基本都是恒温恒湿的，一般不会有问题。但一旦用在汽车这一使用环境复杂的产品上，电池的可靠性差异就表现得十分明显。所以通常我们在判断和选择配套产品时，更看重其可靠性;在造车理念上，也更倾向于节能性与可靠性并重，以高节能性和高可靠性让客户无忧运行新能源客车，这样客户才会放心选择新能源客车，新能源行业在整个产业链的协同作用下才能更好发展。”他透露。