在东风商用车公司安徽营销区域采访期间，记者听到最多的是提升服务能力对提升全价值链竞争力的重要意义以及当务之急，看到最多的是单一经销商正在紧锣密鼓地建设自己的4S店，强化自身的服务系统。在安徽，无论是商代处还是经销商都不约而同地意识到，只有提升了全价值链的竞争力才有可能在市场淡季抓住机遇，实现赶超，彻底甩掉弱势市场的帽子，进一步提高安徽客户对东风商用车公司产品的认知度，提升东风商用车公司在安徽市场上的份额和盈利水平。

    “该干的，顶着压力也要干”

    “已经砸进去1000多万了。”

    贾宏祥边用手比划着眼前这块建设工地，边向记者介绍。这位东风商用车公司滁州东祥4S店的负责人，脸上的表情很是坚毅。

蚌埠福瑞祥4S店工作人员正在耐心地为客户介绍东风天龙产品

    这里是东风商用车公司滁州东祥4S店的建设现场，占地21亩，已经进入了最后的施工阶段，将于9月底完成验收。

    尤为让贾宏祥自豪的是服务维修部实用面积3680平方米，在华东地区规模领先。

    “在市场形势不好的情况下，经销商一般会选择缩减规模，减少投资。滁州东祥为什么会逆势大规模投资呢？”

    面对记者不解的提问。贾宏祥坦率地表示，还是很有压力的。

    “但是，该做的，顶着压力也要干！”

    贾宏祥进一步明确地说明了自己的想法：“在市场好的时候，大家都忙着卖车、拉客户，效益还可以，所以也没顾得上构建自己的服务体系。从去年下半年开始，商用车市场大幅下滑，单靠卖车的收益已然显得力不从心。要想生存与发展，必须寻找新的利润增长点。而提升服务能力，正是市场突破的一把利剑。”

阜阳君和全体营销战士，他们要用微笑服务感动每一位顾客

    与贾宏祥有着同样想法，并同样付诸实际行动的还有蚌埠福瑞祥的负责人，他的4S店于今年8月22日刚完成验收。

    “光靠做销售，盈利的空间确实已经很小了，尤其是服务能力不足已经成为了制约销售的瓶颈。”该负责人考虑的并不仅仅局限于服务业务所带来的直接利润，他还清醒地认识到售后服务将会成为拉动新一轮销售增长的重要力量。

    坐在崭新的办公室里，该负责人告诉记者，“我今年可能要亏本。”但是从他淡然自若的神情中，记者没有发现一丝“阴霾”。他给的答案也同样是，“该做的，顶着压力也要做”。

    提升服务能力，对安徽市场具有战略意义

    “严峻的形势之下，建立完善的服务体系显得尤为重要。这是缩小与竞争对手之间的差距，实现赶超必须要做的事。”东风商用车公司安徽商代处经理郑春蒂说，东风商用车公司在安徽的网络布局已基本完成，后期工作重点就是要提升网络的服务功能，提升全价值链的盈利水平。

李靖夫妻坐上新买的东风天龙时露出了幸福的微笑

    在安徽采访，没有在河南那样随处可见的“东风红”。随行的安徽商代处服务督导默强强告诉记者，“相对来说，安徽市场是东风商用车公司的弱势市场。”

    受一汽解放、欧曼和本地江淮三家竞品在份额上的领先优势的压力和客户使用习惯的影响，东风商用车公司在安徽面临着来自行业下行和竞争对手的双重压力。如何迅速提升市场份额，并最终实现赶超是东风商用车公司安徽营销特种部队每位战士都在思考的问题。

    “找差距”，是安徽商代处制定营销战略的依据。通过“找差距”的方法，安徽商代处发现，经过广大营销战士的不懈努力，东风商用车公司的产品力已经开始发挥作用，安徽客户对东风商用车公司产品的认知度也开始有所提高。但是，在服务体系建设上，与客户的期望，与竞争对手，与适应市场环境变化的要求，东风商用车公司还存在着差距。尤其是，单一服务站、单一经销商的单兵作战模式已经不能满足现有市场竞争的需要。

    “4S店是未来的发展趋势。”就如何建立完善的服务体系，形成全价值链的竞争力，实现市场的突破，郑春蒂表示，“4S店对构建更加稳固的‘厂—商—客户’三方长久共赢关系和提升服务维修业务的价值都具有重要意义，是三方的共同需求，也是网络开发的必然趋势。我们鼓励并支持有能力的经销商尽快建立4S店。按要求，在2013年底之前，4S店的销量覆盖率将超过65%；2015年年底之前，全部4S店的服务能力将要提升到重点站的服务能力之上，销量覆盖率将超过85%。”

    好的服务，将促进形成一个良性的销售循环

    在安徽阜阳，阜阳君和他们的总经理今年4月刚建起自己的服务站，最近又在筹划建设4S店。

    “我们的销售要做长期考虑，要考虑如何进一步提升我们的市场竞争力，打造全价值链的盈利模式。”其总经理说，安徽未来的货运市场将朝着集约化、物流公司的方向发展，单一的散户也会挂靠在运输公司、车队来运营。这样就对经销商的售后服务提出了更高的要求。

    “吸引用户回来修车，这里面蕴含着巨大的市场。”其总经理表示，根据客户回访信息显示，安徽的客户虽然在外面跑运输的较多，但是车主还是有回来保养和维修车辆的意愿。“由于我们很多单一经销商服务功能不健全，车卖出去以后，没办法满足客户的服务需求， 所以导致客户不得不在外地保养车子。因此，我们必须赶在市场旺季到来之前强身健体，积蓄力量，建立完善的服务体系和强大的服务团队。”

    “市场旺季，靠卖车还有钱赚；市场淡季，随着竞争的加剧，光靠卖车，就显得有些捉襟见肘了。”一路采访下来，记者发现这几乎是所有经销商的共同感受。同样，“寻找新的利润增长点”，也成为广大经销商给出的一致答案。

    “新的利润增长点在哪里？”

    “车卖出去之后的服务业务所带来的利润，就是一个最大的利润增长点。”郑春蒂说，未来商用车市场将逐渐趋于理性，高利润的卖车时代基本不会再出现，真正大的利润，将是车卖出去之后的消费信贷、服务备件、维修保养等服务业务所产生的利润。服务业务做好了，不仅会带来直接利润，还会增强全价值链的竞争力，同时进一步密切与客户的关系，提高客户的信任度，提高客户对东风商用车公司的认可度。这些工作做好了，就等于是提前拿到了客户未来换购、增购的预约，并形成新一轮的利润增长，实现销售工作的良性循环。

    服务是一种理念，理念需要用行动去实践；服务是一种付出，付出才会有收获；同时，服务也是一种快乐，快乐在服务人与被服务人之间传递。

    服务水平的高低直接影响着客户的选择，甚至在很大程度上关乎全价值链竞争力。空前强化的服务理念、值得信赖的服务保障、令人敬佩的服务精神……在安徽，东风商用车公司营销网络的成员们正以实际行动，建设完善的服务体系，构建强大的服务团队，积极为客户提供优质服务。他们要让客户的微笑随着“东风”传递。

    “大服务”理念正在付诸实施

    “服务不仅要做，还要做大，做好。”说起自己4S店未来的服务计划时，滁州东祥总经理着实兴奋了一把。

    “我们甚至在考虑帮助客户分析货运市场情况，提供相关货运服务信息等。” 其总经理向记者阐述了“大服务”的理念，即从客户有买车意向开始，就提供服务，力争实现服务项目的全覆盖，并努力在每一个环节都做到最好。“我们将从提供各种咨询服务开始，到提供选车、购车意见；再到消费信贷、保险、挂靠，以及售后保养、维修、备件，最后包括二手车的交易，总之是为客户提供全方位的服务。”

    “以前是卖车，现在是卖服务。我们要用服务让客户的微笑随着‘东风’传递。”在他即将建成的4S店，记者看到规模宏大的服务站主体已经建成。贾宏祥介绍，在这里，服务接待室、客户休息室、食堂等设施一应俱全，并将按照高标准来打造，客户在这里用餐，饭菜、冷饮、热饮都将免费。

    “3680平米的实用维修面积，将不仅具备日常的车辆养护及维修能力。我们还要成立专门的事故车维修部，进一步扩大事故车的维修服务活动。”指着眼前已经划分好的两片维修区域，贾宏祥说，“事故车维修这一项，我们将不仅做东风品牌，还要做其他品牌，我们要用真诚的服务吸引更多的竞品车主购买东风车。”