根据“十二五”规划和年度工作会议的要求，杭州长运在2011年度全面开展“服务质量年”活动。活动以“不断满足顾客需求”为出发点，围绕“打造道路运输第一品牌”的战略目标，通过更新服务理念、创新服务内涵、提升服务标准、提高服务水平，打造“品质长运”，为全面提升杭州交通窗口形象做贡献。

    为确保“服务质量年”活动的顺利开展，集团公司专门成立了活动领导小组，王德润任组长，贾锦樑、汪建珊任副组长，下设办公室，鲁建高任办公室主任。

    “服务质量年”活动将贯穿全年工作。从4月份开始进入组织实施阶段，9月至12月为总结评比阶段。要求各单位根据自身特点，结合实际生产情况，在推出“微笑服务”、“主动服务”、“前置服务”等优质服务举措的基础上，重点做好以下工作：一是开展服务质量和业务技能培训，提高全体员工的服务意识、服务技术和服务技巧。二是加强服务质量的监督考核，确保服务质量管理不留盲点和死角。三是充分调动员工的积极性和创造性，切实抓好精神文明创建工作。四是加大科技装备投入，提高技术保障水平和技术服务能力。五是有的放矢地开展营销活动，不断满足顾客需求，提高顾客满意度。

    集团公司将在10月份以后组织开展操作技能竞赛，并开展“服务质量年先进集体”、“服务操作能手”、“服务质量明星”等评选。