近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

    2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

    2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下：

    1.年度分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

    2.2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20-30万车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。因发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

    3.车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风（车的密封性不好）、内饰质量差、室内噪音大等。

    4.使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在"漏油问题"的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

    5.全年投诉中，涉及4S店（服务店/经销商）服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

    6.相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的"软环境"。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

    相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。