无锡客运有限公司是无锡地区目前规模最大的道路旅客运输一级企业，主营道路客运和站务服务，并涉及快速货运、汽车维修、驾驶培训、旅游客运等多个领域，拥有各类营运车辆1050余辆,客运线路410多条，公司先后被授予全国交通系统先进单位、江苏省先进单位、江苏省文明单位、江苏省质量管理优秀企业，并连续多年获无锡市优秀企业、无锡市文明单位等荣誉称号，在2008年中国道路运输百强诚信企业综合排名中，名列第28位。多年来，公司在致力于企业持续健康快速发展的同时，注重企业文化建设，大力推广实施品牌战略。

    2003年初, 公司启动了“快乐之行”服务品牌的创建工作。5年来，无锡客运“快乐之行”服务品牌从无到有、从点到线、从线到面，已成为企业全体员工的共同认识和追求。2005年，“快乐之行”服务品牌荣获无锡市首批优质服务品牌二等奖，2007年被评为第二届江苏省交通行业十大服务品牌，这也是无锡交通行业首次获得该殊荣。无锡客运在服务品牌建设上所作的探索和努力得到了社会和公众的认可。

一、拓展服务内涵，创新服务手段，是实施服务品牌的关键。

    2003年“快乐之行”服务品牌创建之初，公司提出了为旅客提供“快捷、舒适、安全”的服务目标，2006年，公司在三年品牌创建的基础上又赋予了“快乐之行”服务品牌在新时期的新内涵，提出了“快乐之行——之于旅客快乐行一程，之于员工快乐行一生”的品牌创建新理念和“为更多的旅客服务，为旅客服务得更多”的企业宗旨，倡导“没有满意的员工，就没有满意的客户”的观念。公司通过推行员工福利计划，开展员工短期疗养、健身运动会、文艺汇演等活动，让员工以健康快乐的心态投入到工作中，为旅客提供优质的品牌服务。

    在多年的服务中，公司始终坚持“人无我有，人有我优”的方针。06年以来，加大车辆的更新力度，共投资1.06亿元购置225辆营运车，陆续组织并投资1200万元对无锡汽车站东区候车室和售票厅进行改造，新建了西区候车大厅，新增400多平方米的候车面积，新设自动寄包柜和省内汽车客运站公营诚信店铺，以诚信的品牌、规范的服务为旅客提供舒适的乘车环境；公司开通了省内同行业首家开通的24小时为旅客提供人工服务的客运热线82588188；公司多次开展大规模旅客信息调查咨询活动，对节运期间旅客的流向和流量进行分析，为合理组织运力提供依据；公司在沪宁线上实行高密度发车，便捷化服务，确保旅客随到随乘;公司率先在苏南地区首家开通常熟、张家港等地的短途夜间班车，保证晚间旅客“走得了，走得好，走得满意”；公司还利用邮政等网络，在市内设立了74个售票代售点，方便广大旅客和农民工兄弟就近购票，受到社会一致好评。
公司相继推出了绿色通道、导乘服务、零距离服务、急难旅客救助基金等多种便民措施，逐步形成了包括“规范服务、方便服务、延伸服务”在内的较为完善的服务体系。公司还创立了快客服务法、无障碍换票、客运在线、失物招领等新的服务项目，实行了站长接待日制度，开通站长信箱，使服务更趋人性化和便捷化。无锡汽车站设立“急难旅客救助基金”曾被评为无锡市“十佳”文明新事。无锡汽车站于08年年初在全国同行业中首推电子客票系统，实现了网上购票。“五一”前夕无锡汽车站又在无锡——宜兴线路推出了“刷卡乘车”，推动了短途班线向公交化方向发展的进程。2008年北京奥运期间，无锡客运奥运服务车队出色地完成了奥运通勤运输保障任务，公司被市委市政府评为“为奥运工程作出贡献的先进集体”。

二、规范企业管理，实施管理创新，是实施服务品牌的基础。

    科学、规范的管理是企业发展的基石。近年来，公司通过狠抓管理的标准化、制度化、信息化，促进管理手段的规范性和管理流程的合理性，实现管理保发展，发展促管理。

    推进管理的标准化。一是开展了ISO9001：2000国际质量管理体系认证。以旅客为关注焦点，贯彻落实“致力提供优质服务，不断超越旅客需求”的质量方针，促进管理的规范化、程序化、标准化。二是大力推进“5S”管理。07年公司推行了以“整理、整顿、清扫、清洁、素养”为内容的“5S”管理，极大地改善了员工的工作环境和旅客的乘车环境。

    推进管理的制度化。一是开展专项的管理年、月活动。把每年的6、7、8月分别命名为安全生产月、降本节支月和优质服务月，在每年的春季、夏季、冬季开展“安全百日赛”活动。二是实施各项基础管理制度建设。制定了《公司“十一五”发展规划纲要》、《企业文化建设五年发展规划》等制度，加快了在各基础管理领域的建设步伐；策划编撰15个系列的无锡客运规范化管理体系（客运典章），对公司的管理流程进行梳理与完善。

    推进管理的信息化。一在经营管理上构建了智能化调度系统和统计系统。公司还增加了电话智能化查询系统、订票系统、电子导乘系统等，建立了客运信息实时发布的信息通道。二在安全管理上发挥三级监控作用。公司在所有的营运车辆安装了GPS监控系统，在车厢内安装安全影像监控系统，在停车场、汽车站安装电视监控系统。近年来，公司保持了平稳的安全态势，涌现100万公里驾驶员114名，150万公里驾驶员28名，200万公里驾驶2名，百万公里责任事故频率0.15，千万公里责任死亡率0.2，在同行业中处于较低的水平。三打造了“电子客运”系统。06年建立了OA办公平台，实现了办公自动化和各部门管理信息的共享；构建了客运信息管理ERP系统，实现了运费结算、单车考核等信息化管理；推进“电子路牌”的实施，08年7月试行了电子调度系统。

三、借助广场活动，组织宣传推介，是实施服务品牌的手段。

    服务品牌推进实施过程实际上就是企业在社会树立良好形象的过程。为此，公司借鉴商业企业的营销策略手段，利用广场活动等形式进行宣传推介。

    2003年春运第一天，公司在无锡汽车站站前广场举行了“2003快乐之行暨春运亲情服务”启动仪式，拉开了“快乐之行”服务品牌创建的序幕。2004年春运第一天，公司和无锡市交通广播电台倾情推出“快乐大使伴春运”活动，为旅客提供快捷、安全、舒适之旅。2005年五一前夕，公司举行了“快乐之行”服务商标正式启用暨服务热线82588188开通仪式。2006年五一前夕，公司举行了“快乐之行”服务品牌“三个一”工程推进仪式，向社会展示无锡客运的风采。05年9月，公司举行了“爱心绘前程，快乐伴旅途”欢送宏志生上大学暨广场服务活动。2007年春运首日，公司开展了“平安返乡路，快乐伴旅途”广场活动，为广大民工兄弟开行农民工返乡专车，提供“三方便”服务。五一前夕开展了“创新创优学劳模，五一快乐伴旅途”广场活动，成立了全国劳模秦向锋工作室，充分发挥典型示范作用。

    08年春运，公司策划并开展了“全国暨江苏省交通系统‘农民工平安返乡（岗）安全优质服务竞赛’启动仪式”并开展了2008年春运“农民工平安返乡（岗）安全优质服务竞赛”活动。公司还以服务08北京奥运为契机，开展了“喜迎○八北京奥运，尽显无锡客运风采”为主题的八项系列活动。此外，还在全公司开展了“无锡客运还少什么”大讨论活动，通过理论研讨会、高层领导访谈、意见征集等活动，促进了公司自身的完善和提升，透视了无锡客运发展的方向。

    这些活动的开展，使广大员工充分体会到为旅客提供优质服务而分享到的快乐，更有力地凝聚了人心，鼓舞了干劲；这些活动的开展，向社会展示了公司良好的精神风貌，反映了企业三个文明建设的丰硕成果；这些活动的开展，从侧面反映出公司从倡导亲情服务、零距离服务，到强化与旅客之间的互动沟通，无锡客运的服务观念正在不断进步。

    在服务品牌的实施过程中，公司也十分注重先进典型的挖掘、培育、推广，先后涌现了象秦向锋、潘琴等一大批先进模范人物。他们用自己的言行影响、带领周围的团队、乃至广大的客运员工在本职岗位上开拓创新、无私奉献、争先创优，为无锡客运“快乐之行”品牌创建写下了浓墨重彩的篇章。“路漫漫其修远兮”，广大无锡客运人用自己的智慧与汗水，共同浇灌无锡客运“快乐之行”服务品牌的参天大树，无锡客运今天在服务品牌建设中所做的种种努力，必将在未来成就无锡客运更加美好的明天。