——新疆昌吉州奇台汽车站“精神文明示范窗口”工作纪实

    奇台汽车站始建于1952年，是旅客集散中心和面向社会的重要服务窗口之一。承担着跨区、区间、县内53条线路的客运服务任务，日均发送班次168个，年运送旅客203万人次，是我州设施最全、规模最大、服务功能最为完善的客运站点之一，是集客运、供热、餐饮、住宿、商业服务为一体的县级三级汽车站。奇台汽车站注册资金670万元人民币，年收入550多万元，单位现有职工94人，党员22人，以东门汽车站为中心，下设3个城郊站（南门车站、天和车站、青年路车站）和7个乡镇站（老奇台站、半截沟车站、吉布库车站、西地车站、碧流河汽车站、七户汽车站、东湾汽车站、五马场汽车站、西北湾汽车站、大泉汽车站），坚持“一业为主，多种经营”的方针，下属有金鹭路桥工程队、交通商场、供热站、交通餐厅等分支机构和承包经营部门。多年来，在州交通局和客运总站的正确领导下，在奇台县经济党委和交通局的指导帮助下，坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以学习宣传贯彻十七大精神为主线，以建设交通行业核心价值体系为根本，以提高职工素质为重点，积极开展了以优质服务、优良秩序、优美环境为内容的创“三优”活动，推行了以服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化为内容的“三化”目标管理，广泛开展“学先进、树新风、创一流”活动和“迎奥运，讲文明，树新风”活动，全面推进交通文化建设，努力提高交通“三个服务”的能力和水平。通过窗口建设塑造文明，服务社会展示文明，强化管理体现文明，展示形象传递文明，促进了三个文明建设协调发展，摸索了一整套适合本站特点的规范化服务管理模式，取得了两个文明建设双丰收，展示了交通行业良好社会形象。2001年被评为自治区级文明单位、自治区级精神文明示范窗口单位；2002年被评为交通厅纠风示范窗口单位和创建文明行业示范单位，并且连年被州交通局评为生产经营管理先进单位；2005年获得自治区运管局“十佳文明客运站”。现将我站文明示范窗口创建工作自查总结报告如下：

    一、完善“三项机制”，落实责任，强化创建工作的主动性

    1、强化领导，完善组织机制。我们把创建文明示范窗口工作做为文明单位、文明行业的一项重要内容，每年制定具体工作规划，成立创建工作领导小组和工作机构，由书记、站长担任领导小组组长，层层签订了创建工作年度责任状，将年度业务工作目标和创建工作目标一起量化考核，层层分解落实，切实做到了谁主管谁负责，确保做到创建工作一级做给一级看，一级带着一级干，把工作责任落实到每个部门，每个岗位，为文明创建工作提供了强有力的组织保证。

    2、强化督查，健全监督机制。我们一方面成立了考核督查小组，从统一着装、挂牌服务到文明用语、规范举止、礼貌待客、微笑服务，进行严格检查考核。做到坚持标准，奖罚分明。另一方面积极聘请了行风监督员，经常听取他们对服务质量、队伍建设等工作意见和建议，并主动征求旅客、车主的意见和建议，不断改进工作方法。此外还通过新闻媒体、设立举报电话和举报箱以及发放征求意见表等形式，广泛收集群众意见和建议，主动接受社会监督，形成全方位的监督网络。旅客、车主满意率已连续多年达到99%以上。

    3、强化学习，完善教育机制。我们坚持把提高站务人员思想政治素质摆在突出位置，努力建设学习型队伍，逐步规范和健全了学习制度。把理论学习和业务学习考核与奖金挂钩，按月对学习内容进行封闭考试，保证效果。为求学以致用，我站于2008年5月14-19日举办了站务员业务培训班。培训班历时6天，是利用下午下班时间、舍弃公休日的休息时间举办了此次培训班。培训内容主要有汽车客运站站务服务工作及旅客运输管理、三优三化、文明礼仪、爱岗敬业讲座及新闻写作、财务管理及票据管理、安全生产管理及目标管理等。授课完毕，根据年龄和民族成份对开闭卷考试人员进行了划分进行了开闭卷考试。根据开闭卷考试结果进行了奖惩。据统计，此次考试共奖励18名职工，惩罚3名职工。通过举办此次培训班，以此来提高全站职工业务技能和爱岗敬业的职业道德水平，造就一支团结向上、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁勤政、诚实守信的职工队伍，形成了良好的工作、学习、生活氛围，有力地促进了各项任务的完成。同时，我站以全州交通系统开展的“学树创”活动为契机，针对行业特点，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，从规范一言一行，热情服务、遵纪守法入手，推行文明用语、规范服务行为，把各贡服务承诺制度、措施不折不扣地执行好，开展了“优秀站务员”评选活动，评选出了像巴哈尔等这样的“优秀站务员”10名，凡是被评选出来的“优秀站务员”每月奖励50元作为鼓励。通过开展评选活动，激励了全体干部职工相互“比、学、赶、帮、超”，奋力争当先进、争作文明交通人，起到了身边人身边事的先进典型事迹就是我们学习的活教材作用，提升了我站精神文明创建的质量。

    二、落实“三个围绕”，开展活动，增强创建工作的深入性

    1、围绕服务抓创建，深化创建内涵。公路客运站作为窗口单位，服务是基础，服务就是效益，服务就是品牌。人是服务的主体，因此首先要做到的是树立服务意识。我站每年利用客运淡季，组织员工练服务意识“内功”。从政治学习和人生观、价值观教育，创新意识、竞争意识培育，危机感、紧迫感的树立，到应知应会考试、服务质量讲评、技能比武等活动的开展，近几年来，每个员工都经过几十次培训教育，使他们的思想道德、业务技能、服务水平、精神风貌等综合素质有了很大的提高，为创建工作打下了坚实的基础。优质的服务还需要优质的管理保驾护航。我们根据“三优、三化”标准要求，完善服务标准体系(各项工作标准、各岗位标准及保证措施)，明确了各岗位职责、工作程序、工作标准、服务标准；修订了《奇台汽车站规章制度》，公布实施了办公、站务、安全、卫生等各项管理制度，出台了各项业务考核机制，形成了创优考评连锁责任制，更加规范了管理，实现了服务标准、站务管理的制度化、规范化、标准化。

    2、围绕载体抓创建，丰富创建内容。服务无止境。我们把优质服务作为客运生存和发展的生命线，号召全站职工发扬“自强不息、爱岗敬业、开拓进取、勇于创新”的精神，把发展客运、振兴客运、服务人民、奉献社会的使命和责任融进“旅客至上，服务第一”的服务理念之中，为旅客提供“安全、快捷、准时、方便、舒适”的候乘环境。采取各种形式，抓好创建活动。在候车大厅公布了八项服务承诺，发挥服务承诺的规范约束作用，有诺必践、违诺必纠。开展了“假如我是一名旅客”换位思考活动，增强职工服务意识，查问题、摆差距、定措施，激发职工爱岗敬业的工作热情。开展了“女职工文明示范岗”争创活动，确定了东门站和交通宾馆两个部门作为典型，使精神文明创建工作在岗位上得到深化与体现，使我站女职工展现出自己的风采，创出自己的岗位佳绩，争做一名优秀的站务员。通过开展系列创建活动，使文明服务转化为干部职工自觉遵守的行为准则，落实到各项服务环节和具体工作中，热情服务成为了全体职工的自觉行为。

    3、围绕典型抓创建，延伸创建领域。几年来，我们充分发挥先进典型展示文明、带动文明的作用，有意识地发现、培养和树立自己的先进典型。随着文明创建活动的深入开展，在工作中各种各样的好人好事也相继涌现，我们及时引导、宣传，在全体职工中发挥着示范带头的推进作用。先后涌现出了拾金不昧典型；积极寻找失散儿童等一大批爱岗敬业的先进典型群体。

    三、立足“两个结合”，真抓实干，提高创建工作的广泛性

    1、将创建工作与改善环境相结合。按照行业要求，为给广大旅客提供舒适、便利的乘车环境，营造和谐、温馨的服务环境，努力创造以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证的“三优”，我站建立了以服务质量为内容的设施标准体系、环境标准体系、服务标准体系的“三化”，从服务设施入手，投资1.5万元在候车大厅重新制作了售票厅、旅客导示牌、里程票价表、营运线路图、售票窗口告示牌、禁运限运物品宣传牌、公告牌、旅客意见簿、时钟等站牌；安装了电子大屏幕和电子监控系统，候车大厅内设有彩电和各项便民设施，给旅客带来舒适的候车环境。电子屏幕牌滚动播出发车班次、时间、地点等，以提醒广大旅客准点乘车；投资7000元在候车大厅进出口处和售票厅前制作安装了不锈钢防护栏；在后停车场划定了停车位标线，在前车场重新划定了长途旅客下客处、线路小轿车停放处、皮卡车停放处；投资8万多元在前后两个大门出口处制作了“车辆通道！广大旅客从正门出入”的告示牌；在后门修建了车辆安全检查室，坚决杜绝因车站进出口管理不严,人车无序流动,危险品查堵不严而引发安全生产事故；维修改造了公厕，方便广大旅客；在售票窗口增设了麦克风和制作了身高1.1米、1.4米半票全票标线，避免旅客听不清而导致发生售票纠纷和方便广大儿童按照标线选择购买半票或全票；在后车场、调度室、候车厅、车站出口处增加安装了监控系统探头4个，24小时监控车站站内外拉客等情况；安装了电子检票系统，可以使长途旅客通过电子检票系统顺利通过检票上车入座；打开了后门安全通道，封堵了12家门面房的后门，解决了车站内存在的安全隐患等问题；拆除了站区内不规范的广告牌10多个，美化了车站，给广大旅客创造出一种明快整洁舒适的服务环境；投资1.8万元安装语音报班系统，给广大司乘人员提供一种语音报班服务，确保广大旅客能按时走得了、走得及时；投资4万元制作了“奇台汽车站”钛白色的维汉大字，树立奇台汽车站良好的企业外部形象。

    2、将创建工作与体制改革相结合。我们在工作中努力推行用人机制改革，以“不拘一格选人才，不拘一格用人才”为目标，逐步形成“岗位靠竞争，收入靠奉献”的氛围，逐步建立起职务能上能下、人才结构合理、充满生机和活力的干部管理体制和运行机制，从班子做起全员参与竞争，能者上、平者让、庸者下。实行公开、公平、公正原则，今年对个别部门的负责人进行调换、免职任职，造就一支认真负责、敢于管理的干部队伍，为促进道路旅客运输事业的改革和发展提供强有力的组织保证和人才支持。改革促进了发展，客运站各项工作取得了巨大进步：今年在半截沟站投资1万多元开办了养犬基地，抓养40多条狗，大力发展养殖业。继续做大做强旅游业，截止目前，共出团5次150人次，收入2.4万多元。热力公司2007-2008年采暖期收回暖气费345万元，力争今年人均工资收入达到1300元。

    四、务求“三个深化”，以人为本，发挥创建工作的实效性

    1、深化职工凝聚力。形成集体观念，增进群众团结，是保证各项事业成功的基础。我们始终把职工冷暖、大事小情放在心头。我站专门制定了《职工福利管理制度》，凡遇婚丧嫁娶喜庆时，单位免费出小轿车娶亲、出灵；凡遇职工生病住院、生小孩，都要亲自上门看望慰问。今年还给职工上调了住房公积金比例（由原来的6%上调为12%），给职工每人购买108元的基本医疗保险补充保险，把生活困难职工乔全平之妻杨玉琴安排到我站候车大厅打扫卫生，每月可得工资600元，解决乔全平家庭生活困顿，长期婆媳关系不和，为乔全平家庭解决生活中的实际困难。通过对职工的关怀和照顾，用真情和行动温暖人心，使单位的家庭气氛更加浓厚了，使职工的工作热情更加高涨了，广大职工以站为家，全身心地投入各项工作中，进一步提高了职工凝聚力。

    2、深化窗口示范性。作为服务社会的窗口单位，每天都在和旅客、车主直接打交道，工作服务如何，文明程度状况，直接关系着交通行业的整体形象。为此，我们将“窗口”建设，作为形象建设的重要内容常抓不懈。我们把优质服务延伸到企业、延伸到社会。在做好服务的同时，回报社会，服务社会，展示客运人员良好，展示行业形象，形成健康和谐奋发向上的氛围。

    3、深化服务内涵性。我们在服务质量上追求零缺陷；在服务过程上力求零距离，在候车大厅增设了旅客咨询处、投诉处理和伤残军人窗口，值班站长将随时为旅客提供服务，并及时现场处理有关问题和旅客投诉；增设了“重点旅客候车室”，供老、弱。病、残、婴幼儿使用，为特殊旅客提供了极大的方便；设立的阅报栏，使旅客能及时看到《人民日报》、《新疆日报》、《新疆经济报》等报纸；增设了便民箱，为需要的旅客免费提供常用药品、针线包及日常用品；候车大厅内免费向旅客提供开水。除此之外，我站还在候车大厅内设立了爱心捐款箱，为弱势群体献上我们的一片爱心；后车场内增设了发车位和待发车位的标志，使车辆停放有序，发车有序。禁止闲杂人员和车辆入内的管理，维护和保持了车场秩序。增设了安全警示牌提醒司机师傅安全行车，平安回家。

    几年来，通过开展创建文明示范窗口活动，促进了我站各项工作的健康蓬勃发展，但由于文明创建工作是一个与时俱进，不断创新的过程。需要我们不断增强工作责任感和使命感。我们坚信，在各级领导的大力支持和帮助下，我们将继续扎实工作，以创一流服务、一流品牌、创一流环境、一流形象，更好地为社会服务，为交通发展服务。