说起烟台公路事业乃至山东公路事业的发展现状，相信“中国公路看山东，山东公路看烟台”这句话能充分体现。烟台公路经历了数十年的风雨历程，如今所取得的成绩离不开全体公路人扎实进取的工作作风，离不开公路人艰苦奋斗的拼搏精神，更离不开优质高效的服务水平。2007年正式开通收费的威青高速公路是烟台境内贯通的第五条高速公路，威青高速烟台管理处组建以来大力推行服务制胜战略，提出服务“五字经”，实施优质服务工程，打造优质服务品牌，扎实推进优化发展环境暨青春微笑服务活动的开展，推动烟台公路事业的不断发展进步。

　　一、灌输服务理念，突出一个“恒”字

　　在全体人员中牢固树立规范化服务理念，在“恒”字上做文章，努力将规范化服务变为自觉行动和日常行为习惯。通过微笑服务活动的深入开展，提高广大员工对优质服务重要性和必要性的认识。同时，大力开展服务技能培训,对全处收费人员和路政执法人员反复进行服务理念、服务态度、微笑规范以及文明用语培训。选择骨干人员在全处巡回进行服务演示和指导,面对面演示服务要领，手把手纠正服务动作。制定了规范化服务比赛实施方案，组织规范化服务比赛，现场由收费人员轮流“扮演”司乘人员，设身处地体验司乘人员心理，实行换位思考，收效良好。

　　二、完善服务机制，突出一个“管”字

　　为确保规范化服务工作有人抓、有人管，该管理处成立了由分管领导和科室负责人组成的优质服务工作领导小组，把规范化服务列为“一把手工程”。全处从上到下都明确指定了具体责任人，构建起了“上下联动，协调配合，全员参与，齐抓共管”的优质服务管理机制。优质服务工作领导小组不定期到各单位进行优质服务巡视检查，现场办公，帮助改进服务薄弱环节，及时解决服务难题。

　　三、制定服务制度，突出一个“细”字

    人管人，人难管；制度管人，心服口服。结合实际，管理处进一步规范了《青春微笑服务活动实施方案》、《规范化服务实施细则》等一系列服务规章制度，对微笑服务标准、文明用语规范等都做出了明确的规定和处罚措施，确保每一个岗位、每一个服务环节都有制度约束。

    四、打造服务特色，突出一个“新”字

    非特色无以树品牌。为在社会中广泛树立威青高速服务品牌，管理处创新工作思路，推行“承诺制”服务并设置了微笑服务监督牌，向社会公开每个收费员的个人微笑照片、微笑服务诺言、个人工号及服务监督电话，接受过往司乘人员和社会的监督，以便于在工作中对症下药、积极整改，时刻用真诚的态度服务社会，不断以实际行动践行诺言。

　　五、强化服务监督，突出一个“严”字

    为使优质服务工程深入开展，确保优化发展环境暨青春微笑服务活动取得实效，管理处采取定期与不定期检查相结合，明查和暗访相结合，内查与外查相结合，电话检查和现场检查相结合等方式，切实加强服务监督。对存在问题的单位和个人要求限期整改。此外，聘请社会监督员，随时对服务情况进行监督检查。此外，每月召开一次优质服务工作专题调度会，通报检查监督情况和优质服务进展情况，提出下一步优质服务工作的具体要求，推动优质服务工作向纵深发展。

    自威青高速公路烟台管理处优质服务工程启动以来，收到各界群众的锦旗30余面、感谢信20余封、感谢电话百余次，得到社会的广泛好评。服务制胜的战略，对叫响威青高速烟台管理处的服务品牌，全面提升公路事业的社会地位和社会形象起到了积极作用。今后，威青高速公路烟台管理处将把优质服务工程进一步深化、细化，为烟台公路、为山东公路的和谐、快速发展贡献力量。