------“三八”妇女节运管所巾帼窗口座谈会发言
各位领导，各位姐妹们：
节日愉快！我们运管所4位姐妹一直很看重窗口形象，能坐下来彼此交流这个问题感到非常高兴。应当说，王局长在年初“软环境建设年”活动启动大会上提到的“形象好,作风好，效益高”这一目标恰如其分地道出了窗口单位女同志的心声和应当努力的方向。我们座谈的题目是《苦练基本功和硬功，提升效率才有保证》。我们认为形象好是基本功，而作风好才是硬功夫。基本功扎实，硬功夫有过人之处，效率高就自然是水到渠成的事。
如何塑造良好形象呢？形象好，它不仅仅指如何打扮得有迷人风姿，而应当是一种外在形象和内在形象的完美结合。我们4位姐妹总是每天把自己打扮得干净利落点，落落大方点，站立时亭亭玉立，坐着时优雅端庄而带点灵动，经常是齐耳短发，恰好与运管品牌“高效便民，快捷畅通”融为一体，相得益彰，和谐一体，配上得体的标志服，飒爽英姿体现得淋漓尽致，充分展现了我们交通女兵的良好形象，给业户留下了美好的印象。“清水出芙蓉，天然出雕饰”，这是窗口交通女性应该打扮定位的原则。这样让业户一到窗口便“眼前为之一亮，心里为之一动，马上为之佩服”，他因此就不会对我们太随意，而多一些尊重，就会让原来或耀武扬威或怒气冲冲便变得收敛一些， “规矩”了点，就会少闹别扭。不要看轻了这点。试想如果我们4人都长发飘飘，随便或悠闲注意力不集中地坐着办公，是否给来宾留下办事拖泥带水不麻利又不严谨的感觉？说到内在形象美，就要加强修养，如语言美说话得体自然，听起来易懂顺耳，并注意语言的抑扬顿挫，轻重缓急，多用长声轻声，而少些感叹词和反问句。譬如：“不知道！”“到那边办！”“什么？”“就这样！”之类的话避免使用。有时，不同的表达会出现天壤之别的效果。有的女同志经常埋怨业户太无理，其实多从自身找问题，也许会出现“柳暗花明又一村”的景象。很多时候你的真诚、你的轻声细语会收到“润物细无声”的效果，让业户想找你茬觉得不好意思，况且毕竟故意找麻烦的人是少数呢？靠着细致入微的服务，我们运管窗口很少发生纠缠不休吵吵闹闹的情景，这样我们每天总拥有一种轻松愉悦的心情带给来宾，来客会感到心里舒畅。请问：谁喜欢整天绷着脸不喜不笑的人？谈到环境的美化，同样也反映了人的品位和修养程度。我们总把桌面摆放整整齐齐，错落有致，柜台资料落列井然有序，既美观好看，又便于工作时方便取用。尤其在柜台角上放置几盆精致的小花，既温馨了办公场所，又愉悦了自己，同时会给业户一种心旷神怡的感觉。可以说细枝末节的东西体现了你的基本功高低。
谈到作风好，这点体会更深。我们觉得作风好并不单指不吃拿卡要和不冷横硬对待业户。可以反映到早出晚归，认真遵守纪律。无论刮风下雨，我们总是准时到所。就说林争云家里孩子小，丈夫在外地读研究生，常年1个人带孩子，但她总是提前20分钟到所，前几天江苏的几台车到了下班时间要办理业务，他愣是让孩子在学校等了1个多小时，直忙到6点才到学校接孩子。林召兰住在石臼，早上不到7点就要从家里坐车来。因此说，作风好是门硬功夫，要落实到点滴事情上。当然，主要体现在想业户所想，急业户所急，多从对方的角度出发考虑问题，即多“换位”思考。说到这里，我想到了最近发生的事情，前几天有几位业户来办理维护业务，我看了超期告知他们要罚款，而当他们说明到南方因雪天路途难走耽误了归程时，我就想到要以人性化管理来处理这件事，因此在征得所长同意的情况下取消了对他们的处罚。在工作时要跟各种各样的人打交道，多设身处地从他们的角度考虑，就会化解许多矛盾。常常碰到喝醉酒的、跟妻子吵了架的、生意不顺的，这些人难免带着火气、酒气、怒气合成一股怨气撒在我们的身上，怎么办？是兵来将挡、水来土淹，还是辟其锋芒，大而化之。我们4人就先察言观色，再因人而异，区别对待。当他火冒三丈，急风暴雨朝着我们又骂又闹时，我们不计较，而是以守为攻，以退为进，和颜悦色，不温不火，不急不躁，等他火气开始消了，我们再晓之以理，动之以情，去说明解释，每每会化干戈为玉帛。试想如果你不管三七二十一觉得冤枉，生气顶撞他，只会火上浇油，把事情弄糟，甚至到了不可收拾的地步。有时碰到业户大呼小叫，甚至带点威胁，我们会微微一笑，笑着说：“大哥，可别吓着我，我胆小，属老鼠的。”他会被我们的幽默弄得不好意思。而对待困难和愁容满面的业户，我们就要嘘寒问暖，用同情打动他。“养车真不容易，一关一关的，钱也不好挣”，引起他的共鸣，和他“心有灵犀”，他就会变委屈缴纳为高兴办理。当然碰到故意找茬闹事的，提出无理请求，我们就要表现柔中带刚的男子汉形象，以法律为盾牌，义正辞严，不含糊，即使剑拔弩张，也表现出一股凛然不可侵犯的侠女形象，把我们的自尊、自重、自信尽情地展现出来。以灼灼逼人的气势透露给他一个信息：“我不是好惹的！我可以让着你，委曲求全，但不能把我当软柿子捏，不尊重我、轻视我，甚至侮辱我。”有时会碰到无论税务、交警或我们交通窗口女同志和业户争着脸红脖子粗，还引来投诉，自己没错却生气挨处分，做出“赔了夫人又折兵”的事来。究起因，就是不灵活机动，一味蛮干，工作方式方法太简单，丢掉了女性最大的优势所在“以柔克刚”。因此说作风过硬，要表现在工作的方式方法和自身综合素质上。
再谈一下工作建议： 1、要熟悉法律法规，做到驾轻就熟，防止出现“秀才遇见兵，有理说不清”。 2、多读些交际口才类的杂志，增强与各种人打交道的能力，提高驾驭语言的能力。3、多注意“换位”思考。3、多加强修养的锻炼。学会宽容待人，忍让处事，学点幽默技巧。4、每隔1季度召开这样的座谈会，变化主题和形式。
最后谈下一步的打算：1、争创“服务最优质”的窗口单位。2、多学业务和微机操作技能。3、多做好事，树立良好形象。3、多看一些交际语言之类的书。4、多与大厅其他窗口交流。5、多加强修养。
