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海格客车以客户为中心
来源:中国道路运输网特约通讯员 刘璇 2008年1月28日8:35

                       ——访苏州金龙海格客车客户服务总监季永平


    所有成功的企业没有不注重售后服务的,那么,苏州金龙到底在服务上有什么不同之处?客户服务总监季永平先生回答了这个问题。

    转变服务理念,一切以客户为中心

斯堪尼亚海格A90整装待发

    “苏州金龙特将原有的售后服务部更名为客户服务部,更注重以人为本的服务措施。”你看,我这个办公室就叫客服中心,而不是售后服务部。名称的变更,其实更多的我们服务理念的变更。售后,是以产品为主语,而客服呢,当然是以客户为中心,一切都站在客户的角度看问题。

    观念转变了,行动当然也变了。比如说,以前只管产品,比如,大客车都是生产资料,赚钱机器,跑得很苦。有许多问题都不是质量问题,而是使用不当造成的,可是,我们站在客户角度想问题,一旦接到呼叫电话,我们会不计一切代价去服务,去修理,宗旨就是不能耽误客户赚钱。这一点,受到了所有客户的欢迎,我们都有了口碑了:“用海格客车,赚钱放心。”

    成立呼叫中心

    客户放心了,我们的工作却增加了,季永平说,我国汽车行业直到1998年才开始出现呼叫中心,以前大多数使用原始的热线电话,苏州金龙在客车行业率先建立“呼叫中心”,客户可以24小时对海外客车的任何一款产品信息进行咨询,也可以对产品质量和售后服务质量进行反馈,客户反馈的问题在第一时间得到处理,让客户和苏州金龙的联络大大改善。苏州金龙交车一个月之内会主动电话回访了解客户的使用感受,半年之内还会对海格客车用户进行专人或电话回访,在消费者的问题得到彻底解决后,公司将有专人在第一时间和客户取得联系。

    率先引入全国联保概念

    我们引入了全国联保的概念。客车长线跨省运营(旅游)很多,不管海格客车客户的车是在哪个省市购买的,当其客车来到另外的城市或区域,当地的维修站都有责任对持有海格客车合格证的客车进行保修。价格全一样,配件当然也是总部统一调配。

    海格A90高档客车首推保姆式服务

    针对斯堪尼亚.海格系列豪华客车,苏州金龙客户服务部在业内率先推出了保姆式服务规范,为客户提供与高端豪华客车公路之王相匹配的服务,定购高端车超过3台以上,我们的服务人员全程跟进,所以称之为“保姆式服务”。

    斯堪尼亚目前在国内有12家服务站,苏州金龙有455家服务站,双方已经将服务站并站,对所有服务站双方共同建设,共同管理。目前,服务网络半径不超过80公里,地级以上区域服务网络半径在50公里以内。如果斯堪尼亚.海格A90因故障造成停运,当地服务工程师和服务站人员必须第一时间赶到现场,由负责服务调拨中心的业务经理启动服务应急措施,所需配件按照“绿色通道”《紧急配件需求流程》调拨、发运。

    “2007年国庆黄金周呼叫中心只受理了7起客户服务需求,客户维修满意度稳步提升。”事实就是对苏州金龙海格客车服务工作的最好肯定。

(值班编辑:兰霞)
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