主抓服务的陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理王永锋曾在一次接受媒体采访时表示：以服务促销售，陕重汽将70%精力放在服务上。这即是，在营销过程中服务占70%，销售只占30%。

        2016-17年开始用户试用，2018年正式推出，2019年大客户普及率四成、服务60多家行业客户车辆达到8500多辆，每台车年节约成本8-10万元，2020年，陕重汽车辆全生命周期TCO托管服务开始迈入增速期，车辆服务目标进一步提升20%。

        陕重汽TCO托管服务专注车辆运营，通过主动安全检查、定期维保、耗损件周期更换、定期化保修期四大核心举措，全力保障车辆高出勤。凡签署TCO协议车辆，整车所有零部件保修期即协议期，简言之：用户只管出车用车，养车的事都交给陕重汽。为此，陕重汽平均为每台托管车辆储备了近万元零配件。

        在业内，如果按照托管成本0.15元／公里核算，一台车运营20万公里，托管成本在3万元左右。来自罗兰贝格国际管理咨询公司的数据显示：中国商用车TCO拥有7万亿元市场规模，且该市场还存在巨大机会和优化空间，至少还有1万亿元潜在价值有待挖掘。

        据中国汽车报网报道，中通快递从业者在实际运营中认为，“当一辆车跑了35万公里时，它的运营成本包括驾驶员工资、保险以及年审和车辆折旧等，就达到160万元。在整体运输利润下滑大背景下，车队对于降本增效需求更为迫切。”

        去年9月，斯堪尼亚在自身TEO（整体运营经济性）的演示中特别提及，斯堪尼亚对车辆不仅看成本，更看重净收益。更高出勤率，比如车辆年运营里程30万公里以上，车辆跑得更快、时效更强也将给用户带来更大议价权、竞争力，提升单位运价，这些都是车辆净利润大幅增长的关键。在净利润更高、车辆更赚钱前提下，即使单位TCO成本升高也没关系。

        重卡制造商怎样联合车联网软件公司、物流公司、物流运输及出行科技公司、车辆使用者等在车辆维护、精准管理、智能化上下功夫，提升车队管理水平，提升车辆净利润，为行业降本增效，陕重汽进一步在2020年把TCO托管提升到“全+服务”。该服务包括四个方面：全立体网络布局、全过程品质保障、全天候智能体验、全价值模式拓展，实现全维度的资源整合。“全+服务”致力于干线物流服务保障，完善物流枢纽城市网络布局，着力打造城市半小时服务圈，以快服务支撑干线物流沿线保障。

        这一战略的高效落地，在2020上半年多点开花：推出全媒体全过程售后服务新模式，全方位保障车主用车需求，维护车主用车权益；持续推进行业维修标准化、专业化，打通产业链交流平台，实现技术共享；即将推行的整车零部件寿命评估标准（故障周期率），以推进车辆可预见性服务；驾驶培训、跟车培训继续深化推进；在运营4年多“贴心e随行”APP基础上，推出“贴心 e随行”微信小程序；二手车微信程序“陕汽置换”正式上线，既方便用户进行二手车交易买卖，也成为二手车商进行车源信息管理的工具。

“陕汽置换”二手车微信小程序

        这其中，“全媒体全过程售后服务”采用人工客服与智能小e24小时热线以及陕汽重卡公众号、贴心e随行客户端、贴心e随行小程序、官网快速接入在线专家，用户可以发文字、图片及语音，获得在线答疑，车辆任何问题能得到及时回应。而用户需求通过全媒体通道接入售后后，陕重汽实行“0秒接入10秒派工”，服务站通过移动手机端进行接单、派工、出发、到达、诊断、维修完工六节点响应，各节点均有时效管控，并附有完工评价、400专人回访，形成全服务闭环，以此保证服务效率和服务质量。

        而标准化维修则涉及到发动机、主减速器、法士特变速器、前后轮毂拆解四大方面，每一项细节都落实到书面、践行于实际维修中。规范化同时，进一步推进维修透明化，“客户监督与服务站监督”双管齐下，客户可以随时随地了解并监督维修进程，一旦维修未按标准执行，客户可申请工时费打折或减免。陕重汽此举旨在提升车辆维修质量，最大限度保证客户权益。

        下一步陕重汽计划推出的“车辆可预见性服务”，即以整车零部件寿命评估标准（故障周期率）的指导，为车辆维护提供配件使用寿命参考，并通过天行健传送或警示灯及时告知提示，使用户能够提前采取必要应对措施预防车辆中途出现故障，确保车辆高出勤率。

       “整车零部件寿命”作为一项复杂、多变的动态数据模型，“故障周期率”要科学反应零部件真实寿命标准，陕重汽将通过综合参考各项售后服务统计参数并运用大数据测算获得，这将是一个长期不断深入校正的过程。

        就像苹果手机在使用三年后，手机后台本身就能显示诸如75%电池容量、电池健康提示“维修”那样，重卡整车零部件寿命测算要细分到具体品牌上无疑要复杂、繁琐得多，但类似数据的出台对卡车用户科学用车、故障预防的重要性不言而喻。

        早期，行业轮胎领军企业米其林就以轮胎上刻绿线、红线界定轮胎磨损，如果轮胎磨损到红线以下就是轮胎更换时期，现在发展到内置芯片进行寿命、磨损测算，一旦陕重汽实行这样的车辆硬件精准管理将开重卡整车先河，对推动行业整体技术进步无论是零部件品质改善还是后市场原厂件销量提振，都将大有裨益。

        很明显，陕重汽在车辆服务上的发展已经走得非常深远。在中国重卡市场依然占据80%比例的散户运输中，车辆出了三包后就不再进服务站，采用马路维修的比比皆是。服务站配件价格高、原厂件是副厂件价格的3倍以上、品质难以保障、配件难买、服务拖沓等现象时有抱怨，整车维保服务透明度不高、用户与服务信息不对称是主要矛盾。但现在，随着网络、微信、直播等信息化全面覆盖，信息透明度愈来愈高，以及愈来愈多年轻车主在知识广度、视野层面、认识理念的开放成熟，良好服务与完美体验感的获得，对品牌价值的认同，陕重汽诸如以上客户体验提升必将为其赢得愈来愈多拥趸者。

        此外，值得关注的是，陕重汽2018年开始启动 “CVP头部客户价值工程”，将服务深入客户业务、与客户共同发展，这项业务正在获得愈来愈多集团客户认可。

        在新疆，陕汽重卡市场占有率基本保持在40—60%之间，处于领先地位。陕重汽与新疆蓝天石油化学物流有限责任公司（下述“蓝天物流”）的合作也开辟了重卡企业营销模式新理念。

        蓝天物流发挥“无车承运人”平台优势，陕重汽在专向针对平台大客户推出服务买断、不停车服务基础上，凭借多年在重卡车联网领域的丰富经验，陕汽天行健公司针对物流公司提供车队管理解决方案，帮助物流公司降成本，提高运输效率；针对汽车金融公司提供车贷风险管控方案，帮助降低车贷风险，同时还对各单位提供车辆监管专属解决方案。

        下一步，蓝天物流还将针对自身平台特点，与陕汽重卡互开端口，形成数据共享，信息共享，将现在打造的物流服务生态圈从线下转移到线上，逐步扩大服务范围，全方面、多方位合作，共同打造新疆物流行业电子服务平台。

        在中国现有重卡产销集中度愈来愈高度化的白热化竞争环境下，再多行销与推广不如脚踏实地精准服务。服务正在为陕汽重卡的崛起插上腾飞翅膀！ （素材来源：陕汽重卡官微）