重卡服务需要差异化 全程维修或成趋势
2010年中国重卡市场突破百万大关,各重卡企业在攻城略地中高招迭出。除了产品之间的正面交锋外,企业在售后服务上也暗自较劲,竞争几近白热化。如果说产品是搭建企业和用户关系的桥梁,那产品的售后服务则是维系企业和用户关系的纽带。究竟重卡企业在各自的服务上有什么看点?请看记者的报道。
口号标新立异 内容大同小异
中国人做事情,搞活动都喜欢有一个漂亮的宣传口号,不管你的事情做的如何,活动办的怎样,口号一定要响亮!如北京奥运会的“同一个世界,同一个梦想!”,上海世博的标语“城市,让生活更美好”,在重卡的服务上,各个重卡企业也有自己的服务口号,比如一汽解放的"感动"服务,东风商用车的"阳光"服务,中国重汽"亲人"服务,北汽福田"全程无忧"服务……
虽然各个厂家的服务口号标新立异,但是服务的内容却大同小异,大致主要包括以下几个方面1,打诚信亲情牌,努力拉近厂家与用户关系;2,承诺解决期限,一般故障多久之内解决,特殊故障多久之内解决;3,对到达现场时间的承诺,普通地区确保多久到达现场,偏远地区确保多久到达现场;4,设立24小时售后服务电话。
记者在调查时发现,大部分企业给予消费者承诺,只有两个厂家在给予消费者保证,如果不能兑现承诺时,会有相应的赔偿措施,一个是福田欧曼在今年年初提出的“5T”服务标准,按照其标准要求,如果提出限时服务承诺,不能限时完成则赔偿用户200元/天,另外一个则是重卡新秀联合卡车,超过60万的售价是联合卡车上市的一个亮点,同时其推出的"超级大扳手"服务也给出了对超时服务的情况按照300/天补偿用户的标准。
三包期外的车 谁来保障
服务说起来容易,做起来难!这是重卡行业人所共知的。买车的消费者,在购车后最关注的就是售后维护问题。国内重卡的保修期一般都在20个月15万公里里程之内,在这个保修期内,消费者完全可以放松心情去体验一些感动服务、阳光服务、亲人服务……可是保修期一过,在维修问题上就出现了冰火两重天的现象。
中国重卡行业的售后服务主要针对三包期内的服务展开,而对三包期外的服务鲜有涉及。用户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。具有十年长途运输经验的王师傅告诉记者,自己买的卡车已经有4年了,以前只要维修就可以解决的问题,过了维修期后,卡车进入维修站台,以前很轻松可以解决的问题,现在变成了相关零部件不好找了,以前一天就可以解决的问题,现在可能需要延迟到三天甚至更长,以前是免费维修,现在变成了以换带修。
记者了解到,出了三包期后,重卡用户会不由自主的把维修希望寄托于路边店维修成站。而路边摊通常缺乏专业设备,维修人员一般没有经过专业培训,而是靠经验维修,在维修配件方面,则是用一些通用产品来替代,往往第一次维修解决了小毛病,却为第二次的大毛病埋下了伏笔,三包期外服务质量令人堪忧。
服务需要差异化 全程维修或成趋势
重卡行业的服务口号不同,但是内容大同小异,在大家几乎一致性的服务标准下,厂商就需要推出自己的特色服务,打造比较优势,这样才可以在吸引用户的基础上,扩大品牌知名度。纵观现在企业推出的服务标准,很少有企业在服务上涉足三包期外这个话题,福田欧曼提出的5T服务涵盖了全周期服务,是国内开创全程维修的一个起点,不过5T服务虽然包含了保修期外的服务,但是没有具体阐述该如何去做好保修期外的服务。
售后服务是一把双刃剑,如果企业利用得到,既可以保障消费者的权益,又可以扩大品牌影响力,达到一举双得的效果,但是如果只有口号,只保障三包期内的服务,会让消费者除尝甜头后,失望而归。