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中通客车2011年春运服务纪实(图文)

2011-02-21 11:12来源:中国道路运输网在线通讯员 李淑静 伊雷

    2011年春运,从1月19日至2月28日,历时40天,面对大规模的人口流动,各地都积极努力,为春运旅客创造安全优质的出行条件,保证旅客走得及时、安全、有序、满意。而对广大客车生产企业来说,如何保证每一辆客车安全高效的运营,既为客运企业创造利益、降低损失,又为乘客提供舒适、安全、快捷的服务,成为首要任务。


金时轮公司副总经理吴继明向中通晋冀服务赠锦旗

    春运服务不仅带给客车生产企业一次重大考验,更为其提供了一次展示品牌形象的好机会。通过组织充分的力量,投入积极服务,做到预防为主,快速反应,为客户赢得这个一年中难得的挣钱机会,获得客户的认同、赢得客户口碑,提升在客户心目中的品牌形象。

    服务是伴随客户价值实现全过程、全方位的行为。中通客车将其作为公司事业的核心进行打造。通过为客户提供服务,回报客户,协助客户获得满意和成功,成就客户最大价值。“我们的事业从服务做起,通过提升客户价值,赢得客户信任,同时赢得自身发展。”中通客车服务人员这样解释自己对服务的理解。而正是有这样的认识,他们随时待命,一个电话,最快赶到。

    作为一个新兴市场,自2009年以来,中通晋冀市场市场占有率、车辆保有量大幅提升,不断拓展的市场也对服务提出了新的要求,晋冀办事处服务人员以“用户至上,快速反应”的服务理念为指引,赢得了客户的一致赞扬。


服务人员对车辆进行检查保养

    2011年1月11日,服务人员段洪发接到反馈:山西晋中车管所2011年对区域车辆的行车记录仪实行特殊要求,对配置未输入车牌号及VIN行车记录仪的车辆不予年审,造成金时轮运输公司、榆次联通道路运输有限公司2010年底接的28台中通客车年审未能通过;若不及时解决每辆车必须向车管所交1800元更换车管所的行车记录仪才能运行,此种情况当地其它客车企业均对此区域特殊要求不予理解,也未进行处理。

    晋冀办服务负责人赵培忠接到服务人员的反馈后,立即联系并要求记录仪厂家派员到现场处理,但厂家答复最快3天后才能处理。为了不影响客户营运,最大限度的降低客户损失,赵培忠当即立断,协调记录仪厂家发行车记录仪相关程序,他下载后自带电脑于当天晚上和段洪发两人立即出发,并于次日凌晨5点半赶到太原,8点半到达晋中车管所,对其中一部中通车现场输入车牌号及VIN 后、车辆上线年审顺利通过,接着他们对剩余车辆一一输入,全部车辆均顺利检验过关。中通服务人员对行车记录仪问题及时、到位的处理,挽回了客户的损失,把“用户至上、快速反应”的理念烙印在客户的心上。

    为此,2011年1月25日,金时轮公司副总经理吴继明专程将一面书有“及时、快捷、高效 诚心、诚信、诚意”的锦旗送到中通公司,对以晋冀办事处为代表的中通服务给予真诚的感谢和由衷的赞扬。

    实际上,这一事件只是中通2011年春运服务中的一个缩影,一贯坚持“服务至上”“用户第一”的中通客车从2010年12月初就开始启动春运服务保障方案,通过提早筹备、主动服务、快速反应,保证了每一辆中通客车安全高效的运营,为客户保障了一个难得的赚钱时机,同时也为回家过年的乘客提供了舒适、安全、快捷的旅途。

    2011年春运,中通客车启动“平安春运服务行动”,全国12个直属配件中心库,34个配件经销商和278个特约服务站全面投入到春运服务行动,为万千旅客平安出行保驾护航,为客运企业高效安全“赢”运提供全面支持。

    期间,各办事处服务小分队为用户提供主动服务,响应时间为4小时;开设春运配件保障供应“绿色通道”,物流小组24小时值班,并联系好春运期间配件发货物流商,保证春运配件发送的及时性;安排值班服务工程师及配件公司服务人员,24小时随时待命;呼叫中心24小时值班,提供“全天候”电话咨询服务,及时答复和处理客户提出的各种疑问和困难;针对春运期间可能出现的不确定因素,为了保证服务部值班工程师能在24小时找到服务站相关人员,要求各服务站将春运值守人员联系方式上报给呼叫中心,由呼叫中心进行统一协调和调度,提高服务响应速度;设置春运服务监督机构,在春运服务期间,对驻外服务人员及各服务站的服务效果进行监督,保证服务活动的顺利开展,由呼叫中心每天汇总客户投诉电话并形成记录,对其评价、考核。
截至目前,中通客车通过举办多场技术培训,得到驾驶员以及技术人员的积极响应;通过快速反应,及时解决了客户问题,做到了“零误班、零投诉”,得到广泛的好评。

    春运临近尾声,道路运输迎来了返程高峰,同样面临了重大的考验。中通客车将善始善终,继续秉承“用户至上,快速反应”的服务理念,通过安全、快捷的服务,为广大乘客开启新旅程。

责任编辑:海东
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