2010年4月1日至5月31日，宇通公司售后服务部在全国范围内开展了空调优质服务月活动。“本次活动由宇通公司主办，由南至北依次展开对空调进行免费检查、保养，消除故障隐患，确保夏季客户车辆空调的正常使用。”宇通公司相关人员表示。

    活动组织严密

    空调系统作为夏季车辆高负荷运转的部件，其工作状况直接影响到车辆乘坐舒适性及运营好坏，因此针对空调系统的检查、保养工作显得尤为重要。此外，据统计，本次活动共为9442辆宇通空调车免费检查，庞大的工作量和高标准的服务需求，对宇通公司的活动组织能力提供了巨大的考验。

    “为保证服务活动效果，宇通公司成立以宇通驻外工程师、空调厂家、服务站空调维修人员组成的专业服务小组，采取以上门服务为主，客户到指定地点检查为辅的方式，开展空调专项服务。同时，对有培训需求的客户提供空调操作与保养方面的针对性培训。此外，宇通还特别挑选了空调维修能力强、服务态度好的服务站参与活动，努力为客户提供最佳服务体验。”宇通公司相关人士告诉《商用汽车新闻》记者：“本次活动由郑州宇通客车股份有限公司主办，豫新汽车空调股份有限公司、郑州科林车用空调有限公司协办，宇通服务站（指定）、科林服务站、豫新服务站承办。宇通各大区根据本片区实际情况主动与空调厂家沟通，共同制定了切实可行的服务计划，后期按照活动计划执行，公司总部随时提供相应的支持，保证了活动的顺利进行。”

    此外，《商用汽车新闻》记者了解到，针对此次活动，宇通还编制了《客车空调操作与保养》手册，手册详细介绍了驾驶员日常操作、维护保养、使用注意事项，以及夏季防暑知识，对客户免费发放。

    切实解决问题

    严密的组织活动，为本次空调优质服务月活动奠定了良好的组织保障，在此基础上宇通公司各服务人员较高的执行力，使得本次活动达到了切实解决用户困难的目的。

    “从整体上来看，各大区的执行情况较好，特别是辽蒙、广东、京津冀、闽浙、湘赣、鄂皖六个大区执行力更强。”宇通公司相关人士表示。

    鄂皖大区售后外服人员王辉告诉《商用汽车新闻》记者：“服务月的检查内容，包括检查氟利昂是否充足、空调供电系统是否畅通、空调通风量是否正常等，并向用户讲解空调的日常维护。由于现在的空调操作面板有很多是电子控制的，有些用户对其操作方法不太了解，因为他们是在去年年底提的车，还没有使用过空调，需要我们现场讲解如何操作这些按键、避免误操作。空调说明书和实际操作有些地方不太一样，比如断电时，需要先关空调后关发动机，而空调说明书上是不显示这些内容的。”

    “此次活动针对的主要是郑州科林、豫新和松芝空调。在实际工作过程中，我们发现，部分车辆所使用的是客户自己采购的上述三个品牌之外的其它品牌，不在我们这次的活动范围内。对于这部分空调品牌，我们会告知这些空调厂家目前举办的活动并邀请他们来参加。我所做的工作，就是把每辆车所使用的空调品牌进行筛选并落实清楚，以便有针对性的开展这项活动。”宇通客车广东大区经理黄六九向《商用汽车新闻》记者介绍说：“在服务过程中，我们确实发现车辆空调存在的问题，比如，有些用户不经常清洗空调滤网，造成制冷效果不好。针对发现的问题，我们向用户进行说明，并解释应该如何操作、保养。”

    内容不断创新

    “每年进入夏季，公司都会组织开展空调服务活动，与之前相比，这次活动的规范程度更高。”因所通报的周进度通报表及时规范合理且有创新性，王辉成为本次活动中表现突出的个人，他向《商用汽车新闻》记者介绍了自己的经验：“周进度通报表是将上一周的空调维护、保养等情况进行总结得出的统计表，由大区内各个服务站进行总结，汇总到我这里，我再进行综合性汇总、反馈到公司站务管理组，再由站务管理组进行回访，确定统计的真实性。为了保证周进度通报表及时上交，我在每周六提前通知厂家、服务站，提醒它们及时把统计情况反馈到我这里。收集到这些统计情况后，我再将这些情况归入到一个Excel表格并进行规范化，按照时间顺序将统计情况分成第一周车辆信息、第二周车辆信息等；同时，表格也能显示出每周服务了多少辆车、车辆属于哪个地区等内容。这种统计情况归纳方法是我首先使用并返回公司，公司认为这种统计方式条理清晰、一目了然，之后就将其作为模板在全国各地推广。”

    黄六九也介绍了此次活动的创新之处：“之所以这次空调优质服务月活动能达到100%的满意度，我认为正是由于对空调品牌进行了筛选。如果没有仔细筛选，就会出现服务人员上门后，发现并不是活动范围内的空调品牌，从而造成用户的误会。”

    用户满意百分百

    正是有了组织严密、切实解决问题并不断创新等因素，此次活动获得了用户极高的满意度。

    “为检查空调厂家服务的质量（宇通公司服务的车辆有400回访，故不予验证），站务组根据服务过程中大区通报的服务记录，按20%以上的比例抽查了1082台次，客户满意度达到了100%。”宇通客车相关人士表示。
 
    “鄂皖大区面对的用户以客运、旅游企业为主，也有一部分公交企业。”王辉介绍说：“大部分车辆由厂家或者服务站进行上门服务，客户当场提出的问题或者要求，我们基本上都能回答或者满足。在为用户检查空调的同时，我们还对车辆运行、空调保养等各方面进行讲解，避免用户误操作。用户对这些服务内容十分满意。”

    陕西大区服务主管谢旭东表示：“对于批量车，我们进行上门检查；单台车就去车站进行检查。此次活动，我们不仅仅局限于检查空调，还对客户反应的其他问题做出了记录，要求服务站对用户提出的问题及时解决，相当于将市场进行了一次梳理。”