苏州金龙党委书记崔可元(前排右二)受牌

    说起中国客车，就不能不提到“苏州金龙”，也不能绕过“海格客车”。海格客车以超过7万辆的市场保有量，占据着国内中高档客车市场20%以上的市场份额，客车出口额位居行业第一。2007年9月，“海格客车”荣获“中国名牌”称号，成为社会公众信赖的中国客车品牌。随着海格客车市场规模的持续扩张，海格客车走出了一条独具中国民族客车品牌特色的崛起之路，为民族汽车工业的发展提供了一个借鉴的范本。

    苏州金龙创立的历史只有短短9年。从一个生产中巴车的事业部起步，短短数年时间，苏州金龙人创造了一个个让人惊叹的发展奇迹。

    了解苏州金龙的人都熟悉两句话，一句是“做精做细”，另一句是“安全为本”。“做精做细”，就是要求员工“做细心人，干精细活，造精品车”，具体讲就是“五细”：市场细分、做工精细、算细账、考核细化、定管理细则。

服务多哈亚运会的V90车型被评为2007中国年度客车

    “安全为本”，是海格客车的品牌主张，这一品牌诉求的背后是对品质的不懈追求和深切的人文关怀，体现了苏州金龙人高度的社会责任，以对人的生命安全的关注和尊重为品牌的出发点和落脚点，是以人为本精神的集中展现，更是苏州金龙人的孜孜以求。

    获得“中国名牌”这个荣誉称号，是对海格客车9年发展历程的肯定。苏州金龙人不甘心目前的中国客车行业前三位的地位，而是放眼世界客车业，提出了打造世界客车强势品牌的新目标，这个目标体现出的是中国客车优秀企业发展到今天这样的水平时的气势和目标。

服务十五届亚运会的海格客车在多哈

    苏州金龙快速成长的奇迹曾经为中国客车业写下诸多启示，苏州金龙人今天的努力又将给发展中的“中国制造”以怎样的启迪？

    日前，笔者来到苏州金龙，走进位于苏州工业园区的现代化客车生产基地，来到海格客车生产车间，寻访海格客车变身“中国名牌”的路径……

    精细化管理风行苏州金龙

    苏州金龙创立的头两年，公司人手少，条件差，但大家有激情，干劲足。正是艰苦创业的激情，适应市场的新品很快推出，产能快速提升，市场份额迅速放大，推动了公司的高速成长。

    到了2002年，苏州金龙客车产销量跻身行业第二位。公司扩大了，公司创业成功，大家的激情开始减退，管理层果断决策，着手实施管理变革，强调抓管理细节。刚开始，许多员工感到不适应，产品和服务方面许多细节问题没有处理好。

    苏州金龙管理层认为这是“温水煮青蛙”式的危险信号，立即在公司组织学习《细节决定成败》，结合公司实际，动员员工排查各方面被忽视的细节，管理精细化浪潮席卷苏州金龙的每一个角落。在生产、研发、客户服务等各个系统，关于提升管理的合理化建议纷至沓来，总经理邮箱最多时一天能收到30多条提高完善管理的合理化建议。

    在做精做细这一思路的引导下，苏州金龙各级管理人员深入市场、深入车间、深入实际，到现场见物见人，与客户、员工进行面对面地沟通。

    2004年，苏州金龙进行市场满意度调查时，发现全国各地新老客户对苏州金龙有较高的满意度，但客户对产品品质还有意见，配件供应不及时的问题占有相当比例。于是，公司总监以上领导全部出动，带队奔赴全国各地市场，了解客户和一线需要，掌握第一手数据信息，迅速将客车售后服务网络提高到400多家，极大地提升了客户满意度。苏州金龙这种快速响应，快速解决问题的方式被业内称为“海格速度”。 

    在推进精细化管理的过程中，苏州金龙管理层还提出了“发现的问题，要追根溯源，抓住不放，一定要问五个为什么”的要求，理清是什么问题，找到问题的关键点，从深层次分析导致问题的根本原因，针对根本原因，采取对策措施，并改进优化原有工作流程，找到解决问题的有效途径。

    苏州金龙在学习丰田精益生产方式、推进全面品质管理等重要活动时，公司总经理吴文文亲自备课授课。据了解，为了讲授全面品质管理课，他看了30多本书，准备了近半年时间。平常没有时间看书，他就利用晚上、出差途中的时间，一有空就看书研究资料。这种学习的风气，影响了管理人员甚至一线员工，一些部门的员工自觉组织起来，经常性地举办一些读书活动，许多员工的读书笔记还在公司内报和内网上刊出，营造了浓烈的自习读书的好氛围。

    吴文文把2003年公司在苏州工业园区兴建客车生产基地看作是“建房”，在2004年提出要搞“装修”，把精细化管理向纵深推进。2005年又形象提出要做的“绿化”，就是做“深”，做管理，做长远；就是营造良好的环境和做事的氛围，使海格客车的产品品质和服务日益接近客户的期望。苏州金龙不仅要打造出高品质的精品客车，还要成为运营高效、受人尊敬的优秀企业。

    构建与世界先进水平接轨的平台

    要做“世界强势客车品牌”，企业就必须要有强大的产能和较高层次的品牌为前提。苏州金龙要想从规模优势向品牌优势迈进，就必须在更高的层次上与世界先进客车技术接轨，全面提高产品档次和技术优势。

    5年前，在推出海格系列客车新品后，苏州金龙就开始在世界范围内寻找战略合作伙伴，目的就是要开发高起点、能代表苏州金龙形象，提升海格客车品牌的产品。选择合作伙伴的过程是艰辛的，奔驰、MAN、沃尔沃等大多数国际品牌已进入中国，与相关企业确立了合作关系，可供苏州金龙选择的余地很小，这也在无形中抬高了寻找外国强势品牌合作的门槛。历经数年，通过反复考察，多轮艰苦谈判，苏州金龙最终选择了享有世界公路之王美誉的瑞典斯堪尼亚（SCANIA）商用车公司。选择是相互的，斯堪尼亚对中国合作伙伴要求也很高，选择也相当慎重。在考察了中国众多客车企业后，苏州金龙的不懈努力，赢得了斯堪尼亚的信任和尊重，最终斯堪尼亚决定与苏州金龙建立深层次的战略合作关系，并在亚洲首次授权苏州金龙在合作产品中冠名使用SCANIA品牌，充分体现了斯堪尼亚对苏州金龙的信任和对合作前景的信心。

    斯堪尼亚的技术工程师们与苏州金龙的员工共同出现在海格高档客车生产线上，与公司技术人员相互交流培训，合力攻克技术难关，现场解决问题。斯堪尼亚严谨的作风，追求细节完美的精神深刻影响、改变了苏州金龙。

    海格高档客车的研制，是对苏州金龙技术研发水平的一次检阅和考验。苏州金龙技术人员学习国际上最新的设计理念，自主研发车身、内饰，推动了公司的整体设计水平的提升。在车身造型设计阶段，为满足整车对大型高三级客车的承载式要求，工程师们反复设计方案，多次组织评审，工程师们也在反复优化设计中得到了锻炼。现代电子技术、气控技术、液压技术、电子模块技术等新科技的大量采用，众多配件的国际化采购，整车达到欧Ⅳ排放标准，使海格客车的研发技术第一次全面与行业先进技术接轨，为苏州金龙加快技术升级积累了宝贵的经验。

    今年3月份，苏州金龙与斯堪尼亚在上海正式签署战略合作协议，此举标志着苏州金龙成为继伊利萨尔之后，斯堪尼亚在全球仅有的两个战略合作伙伴之一，这对提升苏州金龙在全球客车市场的竞争力具有重大意义。苏州金龙也以战略合作为契机，在更高的层次上全面与世界客车先进技术接轨，构建起全面提高技术、管理和制造水平的平台，海格品牌走向世界的道路变得更加开阔。

    品牌如帆助推海格客车“出海”

    以世界强势客车品牌为目标，使苏州金龙人站在一个新的平台上审视自己的过去和现在，从新的高度来要求自己，以认真的态度、稳健的步伐，开始了走向世界的征程！

    苏州金龙全力以赴推进海外市场渠道网络建设，在全球范围寻找优秀的经销商，选择和利用好国外成熟的商用车销售网络资源，在东欧、美洲、中东、非洲和东南亚五个重点市场区域设立海外营销分公司，全力以赴拓展市场空间，使海格（HIGER）的海外市场区域稳步快速扩大。

    2006年12月，500辆海格客车出征多哈，服务第十五届亚运会，以零故障运行的卓越品质赢得了各国运动员和教练员的好评。苏州金龙人敏锐地将这个大订单采用体育营销方式，果断整合央视、大众传媒等各种资源，在亚运会前后展开强大的品牌传播攻势，使苏州金龙和HIGER品牌在央视、新华社等数百家媒体反复曝光，在行业内造成轰动效应，迅速提升了企业品牌形象和知名度、美誉度。海格客车服务亚运会，也成为中国客车行业的标志性事件。

    海格客车走向海外的势头之猛，令业界侧目。今年3月26~29日，俄罗斯中国国家展在莫斯科举行，苏州金龙出口俄罗斯1000辆海格客车协议成为中国出口俄罗斯的最大一笔客车订单，这笔订单总额超过4000万美元。中国国务院副总理吴仪和俄罗斯第一副总理梅德韦杰夫出席签字仪式。

    海格客车出口俄罗斯的这笔大订单并非偶然。俄客户对汽车产品的性能要求很高。近两年，苏州金龙根据俄气候、道路状况等特点，对客车的防冻、防腐等做了多项适应性技术改进，通过俄罗斯GOST认证。今年2月9日，在俄罗斯汽车认证机构专家和中国客车质量监督检验中心专家共同见证下，苏州金龙采用欧洲标准，在重庆国家客车质量监督检验中心成功地进行了12米大型客车的侧翻试验。此举标志着海格客车的整体安全性能达到国际先进水平。

    海格客车品牌在国际市场影响力不断加强，今年前9个月，客车出口额超9亿元,跃居行业首位。海格英文“HIGER”标识和图形商标，已在世界30多个国家注册。海格客车通过了欧盟EEC和阿拉伯GCC认证，并正在进行美国FMVSS认证。公司被国家发改委、商务部认定为“国家汽车整车出口基地企业”。

    中国加入WTO，使我国一夜之间纳入了整个国际市场的范畴。吴文文总经理认为，全球化带来的国际化比我们想像的、预料的要快，来势凶猛得多。他表示，就像我们才放下锄头，走上田头，刚学会用车床、铣床，现在马上又要学会用鼠标、开数控机床了。

    品牌是帆，海格客车正扬帆出海，经受风浪的洗礼。看来，刚刚走向世界的苏州金龙，不仅要开数控机床，还要学会用数控技术把握航向，因为只有这样，她才能更准确、更快速、更自信地朝着自己的目标——世界强势客车品牌前进。