为了学习吸取外省站务建设和站务管理经验，5月中旬，甘肃省道路运输协会在举办汽车客运站站级核定暨站务管理培训班的同时，组织参训人员赴外省参观考察。5月21日我们一行31人，来到美丽的西子湖畔杭州汽车东站参观学习。通过参观学习，我们普遍认为，浙江省杭州汽车东站在硬件设施、服务理念、信息化建设等方面都值得我们学习和借鉴。下面我简单谈点自己的体会和思考。

    一、杭州汽车东站基本情况

    杭州汽车东站隶属于杭州长运运输集团有限公司。是杭州东、西、南、北四个车站中运送旅客最多的汽车站，于91年建成，投资1600万，占地面积75亩，日发1560余班，日客流量达3.5万人(次)。车站分四个部门：办公室、安全办、业务办和行政开发办。（快件营业部因业务量可观已分出去单独成了物流公司）现有正式员工380人，辅助工150人。经营班线150条，年营收达1个亿，利润2000万左右，经营情况良好。

    二、主要收获

    （一）科学化管理是优质服务的重要保障 走进杭州汽车东站的四个候车大厅，客流熙熙攘攘、厅厅客满，看到最多的标语是：“不断满足顾客要求。”他们正是以硬件设施不断推陈出新来满足旅客的需求。40多个售票窗口同时售票，开通了电话订票，网上售票，在车站一角的自动售票仪旁，我们看到一位旅客正在用银联卡购票，在触摸屏上轻轻一点，所乘班次的票从机子里吐了出来，方便、快捷、选择余地很大。听车站站长讲，该车站在售票口、候车厅、停车场等地都设有监控点，对工作人员服务流程，服务质量，站场秩序，治安等情况电脑都了如指掌，对违纪情况一目了然，也是月底进行服务质量考评的依据。车站还配有“三品”检查仪，电脑语言广播服务等设备，售票口配有售票语音显示器便于旅客核对所乘车次、站点和收找钱数。在后场，两台大型全自动电脑洗车机正在工作，我看着表，客车从进入洗车台到三把刷子开始工作至车辆整洁出台，用了三分钟时间，效率很高。

    （二）文化建设是创建企业品牌的不竭源泉 杭州长运集团以不断满足顾客需求文化理念指引下，以明星窗、党员示范岗、党代表，市级劳模等先进岗位，先进窗口，先进人物来带动全站整体服务平台的提高。我们在先进明星窗服务员叶鸣青的售票窗口前，看到叶鸣青的工作照和服务箴言：“旅客是我们最真诚的朋友，服务工作看似平凡，却有着很多学问，只有不断学习，不断提高，才能具有一种‘底气’，才能真正把工作做好。”明星窗服务员面对拥挤的客流正不紧不慢，语气轻缓，吐字清晰地接待着旅客，通过小小的售窗口我看到了杭州汽车东站面对服务与时俱进，不断学习，不断提高，满足旅客需求的软件设施在不断提升。

    在候车大厅，最引人注目的是标有真情在线的“心馨岗”。车站徐书记介绍说：真情在线徽标由三颗心围绕“S”（服务的英文第一个字母）组成，意为“真心、爱心、诚心”，“心馨岗”主要为旅客提供问讯，广播找人，重点帮助有困难的旅客，帮助他们购票，护送上车等服务。他说这是长运集团提出“客运做精”口号后，针对旅客需求不断创新服务产品，提高服务质量，延伸服务广度，使旅客能得到售前、售中、售后的全程服务而设置的。现在心馨岗已经注册为杭州长运集团的服务商标。

    （三）人本管理 凝聚人心

    “生活上多关心，工作上严要求”，是我在听介绍中触动最深的一句话，经常都提以人为本，人性化管理。就这一句话诠释了以人为本的全部内涵。杭州汽车东站2000年改制后，员工全体安置，员工现年薪收入为1.8万元，加上年终奖金年终收入可达3万元左右。车站领导座谈时说：现在服务行业不好干，旅客思想很活跃，为了提高职工凝聚力，他们开展文化周，职工运动会，疗养旅游（全体职工四年轮一次）等活动，作为工作的调剂。他们说，管理上一定要严格要求，我们是有责任就要扣分，非常严格的。还说严格是严格，职工有困难绝对要帮助。让职工在严格的管理中体会人性化的关心。

    （四）零距离换乘，联合做大客运蛋糕   我感触至深的第二点是：杭州长运集团为了同黑车、环游车等搞竞争占市场，只要进站的旅客就不让他流失。在杭州东、西、南、北四个车站实行联网售票。为了能及时让旅客到始发站乘车，他们还推出了零距离换乘服务，只要买到任何一个车站车票的旅客都可免费乘坐目的地所在车站的接送车。使旅客减少了许多中间环节和换乘引起的不便。四个车站互相配合，联手为旅客提方便、快捷服务，共同做好客运市场的蛋糕。

    三、对客运服务及站务管理的启发

    在杭州汽车东站我们仅仅看到听到了一个小隅或一个侧面，可值得我们学习的方面很多，也深受启发。

    (一)加强学习，提高服务创新能力

    为了提高服务效率、服务水平，不断满足旅客的乘车需求，应该继续加强站务人员培训学习，通过礼仪礼表培训，“两语一话”培训等提高站务员为旅客服务的本领。同时，以部颁“三优”“三化”为基础，根据实际总结提练出适用有效的服务法，如“五心、五勤、四要、八不准”服务，“首问负责”“一米问好”等服务方法，并推广应用，丰富服务内容。因“心馨岗”的启发在候车厅增设导乘、导游人员，丰富客运服务的品牌，拉近同旅客之间的距离。

    (二)亮点服务，擦亮文明窗口

    让亮丽优美的乘车环境使旅客舒心，车站是旅客聚集的场所，环境卫生的好坏直接关系到客运服务质量的高低，美化净化候车环境，营造细微温馨的环境，使旅客宾至如归。为旅客提供纯净水饮水机、擦鞋机、婴儿床等便民服务项目，并贯穿于服务中。

    让文化亮点纳入企业品牌建设。各客运汽车站应继续在“创建学习型组织，建设企业文化，构建和谐车站”活动的基础上，提炼总结适合自己发展的企业文化。如对企业价值观、企业精神、管理理念、员工守则等进行归类整理，以文化来统领员工的思想，将文化建设融入到企业品牌创建工作中去，提升企业经营，服务及管理内涵。同时让荣誉亮点在岗位中闪起来，在车站中设劳模岗、明星岗，共产党员示范岗等，树起服务模范岗位标志，让站务员学有榜样，学有标准。

    (三)加大科技化投入力度，提高智能化管理水平

    在科技发展日新月异的今天，人力管理已成为昨日黄花，已不适应形势发展的需要。我们应该走科技兴站的路子，提高服务水平，提高管理效率，应该让现代化微机售票，无线检票系统，倒计时发车电子显示屏，双语自动广播运用于工作中。车辆的调度及站务管理系统，远程售票系统全部实现微机联网，车站工作区域24小时监控自动录像等现代化管理手段逐步应用，体现客运管理技术领先，功能完善，实用性强，人性化服务高的特点，进一步增加车站旅客运输管理的科技质量，促进车站的科技化、智能化、人性化服务的飞跃。

    (四)加强联合,提高运输市场竞争能力

    目前，火车提速，黑车禁而不绝，若公路客运不能方便满足旅客要求，旅客就会选择其它运输方式。面对这种情况，我们甘肃省汽车客运站应该先以区域或地州、市为中心发挥微机售票的优势加强联合，实行联网售票，将其发展成为一项优势产业，努力使其成为与其他运输方式竞争的有效手段。联网售票的推出，可减少旅客因购票困难或不方便而选择火车、黑车和其他车出行的可能性，最大限度地把旅客留在站内，减少客流流失，为确保联网购票旅客能按时到发送站，设联网售票咨询台，专人负责解释，导购，方便旅客购票，并开避绿色通道，派车直接送达始发站或送达直发车。同时时调整好利益分配问题，从而达到资源共享，信息互通保障畅通，实现共赢。

    (五)探索发展小件快运业务，培育新的经济增长点

    小件快运业务是客运服务的一项延伸服务，运营成本低，它仅仅是利用客运班车的行李舱和客运企业的网络优势拓展业务。况且现在客运市场运力足，班次密度高，基本上能做到货到即发。我们应该充分利用客运网络优势积极开发资源，加速小件快运发展的路子，实现客流与物流的互补。杭州汽车东站小件快运发展比较快已专门成立货运公司。目前，甘肃省兰州汽车东站已率先成立了小件快运公司，他们以省城兰州为中心，各地(州、市、县)汽车站为节点，开展小件快运业务。其它车站也应该根据自己的实际情况，深入市场调查，掌握市场动态及客户需求，加大市场开发力度。同时，加强与各运输公司，兄弟车站的紧密联系，发展或规范小件快速运输来满足旅客需求，增加营收，提高客运站在客运市场中的竞争能力。