通讯员黄跃华报道：“小红帽”班组是湖北公路客运集团汉口新华路客运站下属的一个站务班组，主要职责是为来自全国四面八方的旅客提供咨询、导乘、检票、查票、维持秩序、排队候车、为旅客送水、运送行李、爱心救助等一系列规范化服务。

    “小红帽” 班组现有队员23名，平均年龄25岁，充满青春活力；自2000年组建以来，这些头戴红色船型帽，身着大红套装的“小红帽”特色服务队员，以“有困难小红帽来帮你”的服务信条和“用心服务、主动服务”的服务理念，迎来送往八方旅客，受到广大旅客的广泛赞许。

    每年“小红帽” 班组都要请聋哑、外语等学校的老师来站授课，提高掌握特殊语言的能力。现在“小红帽”队员人人都能说比较流利的普通话，并会使用一些常用的英语、哑语。经常请来军事院校的教官，进行形体队列的规范训练。对新队员一律实行上岗前一个月的培训，经考评合格后才能上岗。制定《小红帽员工手册》，做到每个工作程序都有律可依。推出“班前班后五分钟会议制”，即：上岗前五分钟和下岗后五分钟集中召开一个短会，便于及时发现工作中存在的不足、应注意的事项和需解决的问题,严把制度约束关。

微笑服务乘客 自信源于敬业

    “小红帽”特色服务班主动开展了以旅客满意为中心的多元化服务，把旅客的需要作为我们永远的追求，努力打造优质服务品牌。在候车大厅增加免费便民服务项目。“小红帽”每天定时为旅客提供一次性口杯和开水。同时，在总服务台免费提供针线包、晕车药、创可贴、一次性雨衣、雨伞等，大大方便了旅客的出行。在候车厅内设置 “特殊旅客候车区”，“豪华班车候车区”，并配置了残疾人专用车、婴儿床等便民设施，针对老、弱、病、残、孕、婴及外宾等不同需求的旅客，“小红帽”都能做到用心观察、主动服务。温馨传达，爱心救助。“小红帽”专门设立了一项“爱心救助”专项基金，“小红帽” 班组成立六年来，“小红帽”队员从自己的工资里拿出了3365元，为203位特困旅客实行了“爱心救助”。他们当中有年迈多病的老人，有负气出走的小孩，有身无分文的小伙，也有拖儿带女的妇女。免费提供旅游咨询服务。“小红帽”在服务台设置了“旅游景点转乘一览表”，为旅客提供省内及其他各省市旅游景点，名胜古迹，及其乘车时间，转乘、运行时间等交通信息。同时，在车站广播室增设了武汉市内旅游景点的宣传，频繁滚动播出。为无人护送的6到14岁乘车儿童提供“邮寄儿童”服务。

小红帽班组主动热情为乘客服务

    在长期的服务实践中，“小红帽” 班组总结探索出一套全新的服务方法，使广大的旅客享受到了更温馨更人性化的服务。“一句话”，就是在工作中多问一句话，可避免旅客不必要的麻烦。“二主动”，就是主动想在旅客乘车前，提供小药箱、行李推车和残疾人专用车等免费物品；主动帮在旅客困难时，做到多帮一把、多拿一件、多送一程。“三声”，就是来有迎声、问有答声、走有送声，使广大旅客来站乘车有宾至如归的感觉。“四做”，就是份内事情认真做、份外事件争着做、特急事情优先做、难做事件尽量做。“五勤”，就是勤用眼、勤用心、勤动口、勤动手、勤动腿。“六心”，就是接待旅客诚心、服务热心、工作细心、解答耐心、听取意见虚心、对待特殊困难旅客尽职尽心。这些由"小红帽"总结出来的服务举措，频频赢得千百万旅客的信任和称赞。

小红帽班组积极想乘客介绍乘车信息

    一次，一位旅客请在总服务台工作的“小红帽”陈娟暂时看一下行李，半小时过后这位旅客还不见踪影，既不知道姓名、也不知道乘哪一趟车，陈娟背着行李一辆车一辆车地找，终于在即将开往襄樊地班车上找到了物主，大意的旅客恍然大悟、感激不尽。还有一次，一位前往商城的谭女士在车站候车时，因子宫肌瘤病发，引起下身大出血，危急生命。“小红帽”队员许默华、王丹用残疾人专用车将其送到协和医院救治，并派“小红帽”戚欣随身边照顾，一直到5小时后其家属来接。

    今年春运的一天，“小红帽”队员高雅娜在发车现场引领旅客乘车时，看见不远处一位中年妇女左手握着右手，站着不动，身边放着两个很大的旅行箱和一个旅行袋，脸上浮现出痛苦的表情。小高快步迎上前去，只见这位旅客脸色发白，被捏着的手划开了一道2-3公分长的口子，不停的渗着血。小高立即拿出随身携带的创可贴，轻轻地为她包扎好伤口，护送她上车并将行李安放好。班车渐渐远去，这位旅客还在向小高挥手致意。几年来，“小红帽”累计为旅客排忧解难14510件，先后捐款3365元为203名临时乘车有困难的旅客和特困市民实行爱心救助，归还旅客丢失钱物63520元，收到旅客表扬信28封，表扬意见1028条，锦旗6面，受到各种媒体表扬360余次，无一起质量投诉事件发生。

    在“服务”二字上，“小红帽” 班组做“精”做“细”：购置“爱心伞”，为旅客遮阳挡雨。购置“婴儿学步车”，方便抱小孩的旅客。购置微波炉，为旅客免费提供微波炉加热食品以及牛奶等饮料的服务项目。实行“跑步服务”，在服务过程中行动更快一点，提升旅客对车站的亲切感。

    六年来，“小红帽”集体先后获得了“湖北省杰出青年文明号”、“武汉市青年文明号十年成就奖”、“武汉市十佳女职工示范岗”等殊荣。

    如今，“小红帽”正向着全国青年文明号冲刺。